xiaodi111 - 空调投诉升温 考验空调企业售后服务
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语言、着装、操作等各个方面，仅服务行为规范就有100多条。 [@more@] 今年空调旺季启动以来，厂商们并没有像以往投身于持久的“包修战”和应季的“安装战”中，售服市场新亮点了了。在这一场无声的品质和服务大战中，谁将会旗开得胜呢？今天的服务等于明天的市场，差异化的战略思维，是市场竞争中永远颠扑不破的铁律，记者也期待着空调售服的突围。 投诉升级 厂家售后缺亮点 空调旺季来临，高温引发销售井喷。赛诺数据显示，2007年2月空调销量为120.30万台，3月增至228.75万台，而5月则飙升至358.00万台。数量激增，随之而来的是空调售后服务再度成为焦点。 虽然一些品牌事先承诺即买即装，但因物流配送量大、专业安装工不足、售后网点不健全等原因而难以全部兑现，这给空调厂商带来了巨大的售后服务压力。同时，消费者购买空调最关注的因素也聚焦到服务上，包括安装是否及时，维修是否快速，咨询是否能得到及时的解答等。 据调查，近期关于空调的投诉主要集中在售后服务方面：一是夏季许多商家承诺空调“即买即装”，但收完款后却不守时守信，“说好明天回话，结果杳无音信”等“失约”现象尤其突出；二是送货送错空调型号，或者送货上门的空调有瑕疵，商家不及时处理；三是消费者报修或要求保养，商家没有及时上门处理；四是安装空调时拖延时间、安装质量差。 与“火热”的投诉问题对应的是，空调商场和售服网点均表示力争在售服方面大展拳脚。志高强调“客户至尊”，格力、美的、海尔也表示要从服务上赢得消费者的心。不过令人遗憾的是，并没有新的服务亮点出现。厂家仍须不断寻找新的突破口以确立自己的行业地位，服务也许能成为一大跳板。 包修时间延长 暗藏危机 为了提升售后服务水平和对消费者的吸引力，2005年起，美的、格力就率先宣布整机、主要零部件包修6年。三星、海尔、格兰仕、松下等厂家也纷纷跟进，包修时间长短成为各空调厂家角逐的焦点。 值得一提的是，“包修”与“保修”有着明显的区别。“包修”是指在售出空调的“包修”有效期内，厂家为消费者维修空调，但不会收取任何费用。而“保修”则是在“包修期”外的有效期内，厂家为消费者维修空调，虽不收取维修费用，但要收取零部件成本费。 如此延长包修期，给企业带来高销量的同时，是否也引发成本激增，埋下“定时炸弹”呢？据某专业数据分析，如果兑现“包修”承诺，那么从第7年开始，一家年产500万台的空调厂商每年的服务费用，相当于其年利润总额的70%多。如此一算，“包修”似乎是一种严重的资源“透支”，透支的不仅仅是年度总利润，还有行业的信誉。 为了弄清“包修战”的真面目，记者特意走访了一些空调代理商和维修点。维修点的人员告诉《中国电子报》记者，空调产品维修率是有一定变化趋势的。一般而言，销售后的第一二年，维修率比较低。从第三四年开始，维修率跳跃性增加。因此，空调销售后的第三四年是其维修高峰期。 从厂家推出“包修”到现在只有二年时间，在维修率的低迷期内，当然不会显现出“包修”所带来的成本上升问题，因此，“包修战”是“大势所趋”还是“饮鸩止渴”，三年后，经过维修率的高峰检验才能给出答案。 安装服务 各品牌仍有差异 空调必须经过专业队伍安装、调试之后才可使用。每到旺季，空调“安装队伍”的实力便成为考验各厂商应对时局的一颗至为关键的棋子。 据奥克斯称，他们已在全国招聘、培训了3000名安装工，提前做好应对“安装大战”的准备。一些代理商还特别向记者强调，目前大品牌空调对安装要求非常严格，淡季的时候对安装工人进行技术培训，发证上岗。工人上门安装之后，公司还要进行自查，把消费者的反馈信息及时上报给品牌厂家。 中国家用电器维修协会于2006年6月29日发布并试行《房间空气调节器安装服务规范》，并在今年2月对海尔、美的等国内外14个空调品牌的安装服务质量进行了调查。结果显示，行业总体满意指数近80分，品牌之间重要指标差距不大；但服务有形性(设施、设备、服务人员仪容仪表)、服务关爱性(提出合理安装建议、保持室内卫生等)拉开了各大品牌之间的差距。 在企业不断提高空调上门安装速度、加强安装技术培训的同时，顾客对服务有形性和关爱性的关注必将成为企业之间实现差异化竞争的焦点。格力、美的等一线品牌的负责人表示他们会监督经销商做好空调安装服务人员技术培训工作，做好服务礼仪、服务沟通、服务关爱等方面的培训，进一步提升空调安装响应性、可靠性服务水平。 “退市”空调维修仍是空白 统计显示，目前被投诉的空调品牌主要是一些二、三线的小品牌，甚至是一些退出市场，没有售后服务的“孤儿”企业。此外，一些超过“三包期”的空调，也无售后服务。这些空调即使更换一个小配件就能解决问题，却也无人问津。 据业内人士介绍，我国近400个空调品牌中，已经有300多个被淘汰退市。来自中国家电协会的相关统计，2000年至2006年间，相继有70多个品牌退出空调市场，其中包括乐华、迎燕、万家乐、东洋电机等曾经知名的品牌也纷纷倒闭或停产，从而使得其售后服务销声匿迹。因此在服务和安装上遭遇瓶颈的厂商们，不约而同地把目光逐渐投向了“退市”空调的战场，不知在这块土地上能否“有所作为”。 空调的正常寿命一般在8至10年左右，空调使用三四年以后就容易出现噪音大、制冷制热效果不好、漏氟等问题。目前造成“退市空调”维修难的主要原因是维修服务投入大，产出小。虽然国家规定对于消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货，但在生产商已终止相关业务的情况下，即便是经销商的维修能力足够高，也无法从退市的厂商那里获取相应的配件。此前格兰仕、志高、科龙等空调品牌，都曾经针对“退市”空调，展开过相应的区域售后接手服务。 民盟中央法律委员会王心安委员告诉记者，在欧盟各国家都有专门的《产品责任法》，企业在产量达到顶峰时就要开始计提2%至5%的费用，作为质量担保金，委托第三方保管，确保企业一旦破产，还有能力保障消费者的售后服务等权益。我国政府有关部门应尽快考虑起草《产品责任法》，以彻底解决“退市”家电的售后维修问题。 相关链接 空调器节能清洗维护规范 该规范由中国家用电器维修协会和广东美的制冷设备有限公司共同起草，于2006年6月7日发布并试行。该规范对空调节能清洗维护的内容、方法、步骤进行了详细的规定，并对清洗原料进行了规范。 该规范的实施将对提高空调使用效率，指导空调厂家保证清洗维护质量和效果，引导清洗服务走向正轨起到积极作用。规范指出，对用户使用3年或以上的房间空调内部热交换系统、通风系统等，要进行专业、全面、彻底的以提高能效为主要目的的专项维护保养技术服务。 空调器安装服务规范 该规范由中国家用电器维修协会和青岛海尔空调器有限总公司共同主持起草，并于2006年6月29日发布并试行。该规范旨在推动和指导空调安装服务组织建立、健全空调安装服务质量保障体系，促进提升空调安装服务行业整体水平。 该规范明确规定，空调企业服务组织应有全国统一电话，并保证至少3年不变；服务电话、服务承诺等信息应直接公示给用户，并告知义务；服务电话语音接通率应达到100%，人工接通率应达到90%；提供电话服务的时间每日应不少于9小时，其余时间应设语音留言或记录用户的留言。 该规范还规定了空调安装人员要经过专业培训和考核，持证上岗；要按与用户预约的时间准时上门，因特殊原因不能准时上门，要提前通知用户；要在仪容仪表、服务礼仪、安装设施、设备、安装单、收费价目表等方面达到相应的要求，如穿着服务组织统一要求的职业装，保持干净、整洁、适体；要给用户提供关爱性服务，体现服务特色。 部分厂家售后服务简介 格力 自2005年1月1日起，格力家用空调器系列产品执行整机(含所有零部件)免费包修6年的售后服务新标准。新机自购机之日起15日内发生主要性能故障的，可退换。自购机之日起24小时内安装，接到用户报修通知起24小时内应联系用户、安排修理。 美的 自2006年1月1日起购买的美的家用空调，并按规定办理了保修手续的用户，均可享受美的公司提供的整机保修六年的政策。并且享受免费设计、免费安装(不含窗机)；市内免费送货上门(不含窗机)；免费咨询，定期免费检修、保养；全国电脑联网，定期用户回访。 TCL 免费设计、免费送货、免费安装，免准配置材料费、免费咨询、免费移机一次。家用整机保修期为3年，压缩机5年；服务过的用户100%建档，100%回访。 春兰 率先打造空调业“服务质量保证体系 空调维修 ”，该体系囊括了服务人员的行为规范、语言、着装、操作等各个方面，仅服务行为规范就有100多条。
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