30天超级销售细节培训

与客户沟通时常困难重重，因为即使聊天也不知从何说起。客户沉默的漫不经心和我们费尽口舌的滔滔不绝令人信心动摇。现在，就从学会倾听开始吧，成为销售冠军的那一天，我们会不忘说一句：销售其实很简单，因为我把握了沟通的技巧。

沟通首先要倾听

１．学会倾听

精明的销售业务员是善于聆听的。他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍以外，其他时刻说话的主动权应该掌握在客户手中。客户的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过客户的口中或身体语言表示出来，而不应该由销售业务员来妄加猜测，所以倾听也是销售业务员与客户实现良好沟通的重要手段。

学会倾听可以使销售业务员获得多方面的收益。

（１）倾听能有助于了解客户，增进沟通

销售业务员如果只知不停吹嘘自己的产品，而不会倾听客户的谈话，他是无法深入了解客户的。不仅销售的效率低，甚至令人讨厌。一个成功的销售业务员说过：有效的销售是自己只说三分之一的话，把三分之二的话留给对方去说，然后，仔细倾听。销售过程中，想办法让客户开口说话，并且在询问的过程中令他讲出心中的看法及顾虑等问题，找到销售的切入点。利用倾听了解对方对产品的看法以及购买产品的各种顾虑、障碍等。只有当你真实地了解了客户的想法，你的销售工作才能有效率。

人们都喜欢自己说，而不喜欢听人家说，常常在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下判断，这样容易造成人际沟通的障碍、困难，甚至冲突和矛盾。

（２）倾听可以使客户感受到尊重和欣赏

人人都喜欢被他人尊重，受到别人重视的感觉，这是人性使然。当你专心地听，努力地听，甚至是聚精会神地听时，客户一定会有被尊重的感觉，因而可以拉近你们之间的距离。

卡耐基曾说：专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。

不管对朋友、亲人、上司、下属，倾听有同样的功效。

倾听他人谈话的好处之一是，别人将以热情和感激来回报你的真诚。

（３）倾听可以缓释压力，帮助思考

美国最有名望的前总统林肯有一个故事很能说明这个问题。

美国南北战争曾经陷入一个困难的境地，身为美国总统的林肯，受到来自多方面的压力。他把他的一位老朋友请到白宫，让他倾听自己的问题。

林肯和这位老朋友谈了好几个小时。他谈到了发表一篇解放黑奴宣言是否可行的问题。林肯一一检讨这一行动的可行和不可行的理由，然后把一些信和报纸上的文章念出来。有些人怪他不解放黑奴，有些人则因为怕他解放黑奴而骂他。

在谈了数小时后，林肯跟这位老朋友握握手，甚至没问他的看法，就把他送走了。

这位朋友后来回忆说：当时林肯一个人说个不停，这似乎使他的心境清晰起来。他在说过话后，似乎觉得心情舒畅多了。

是的，当时遇到巨大麻烦的林肯，不是需要别人给他忠告，而只是需要一个友善的、具同情心的倾听者，以便减缓心理压力，解脱苦闷。

这就是我们碰到困难所需要的。心理学家已经证实：倾听能减除心理压力，当人有了心理负担和问题的时候，能有一个合适的倾听者是最好的解脱办法之一。

你帮了别人的忙，解除人家的困境，当你需要的时候，别人就会随时感恩报德的。

（４）倾听可以帮助化解矛盾。

一个牢骚满腹，甚至最不容易对付的人，在一个人有耐心、具同情心的倾听者面前都常常会软化而变得通情达理。

某电话公司曾碰到一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火中烧，威胁要拆毁电话。他拒绝付某种电信费用，他说那是不公正的。他写信给报社，还向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。

电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去会见这位惹事生非的人。这位“调解员”静静地听着那位暴怒的客户大声的“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满发泄出来。３个小时过去了，调解员非常耐心地静听着他的牢骚。此后还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。

当调解员再次上门去倾听他的牢骚时，那位已经息怒的客户把这位调解员当作了最好的朋友。

由于调解员充分利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒客户的不满，尊重了他的人格，并成了他的朋友，于是这位凶狠的客户也通情达理了，自愿把所有的该付的费用都付清了。矛盾冲突就这样彻底解决了。那位仁兄还撤销了向有关部门的申诉。

（５）倾听可使自己更受人欢迎。

每个人都有他的长处和特色，倾听可以帮助销售业务员取人之长，补己之短。同时防止别人的缺点错误在自己身上出现。这样便能使自己更加聪明。

同时，当你把注意力集中到倾听理解对方的时候，你便会很容易地摆脱掉人们比较讨厌的“自我”的纠缠。这样你便会成为一个备受喜欢的谦虚的人。

（６）倾听有助于赢得主动。

当你说话过多的时候，就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。这对某些人来说将会带来不良后果。在与客户接触时，有经验的销售业务员会常常先把自己的底牌藏起来，注意倾听对方的谈话，在了解客户情况和意图后，才把自己的牌打出去，这样成功的几率就更高。

上帝赐给我们两只耳朵、一个

嘴巴，就是要我们少数多听。

２．多让客户说话

能言善道、口若悬河的销售业务员未必容易得到客户的认可；相反，木讷含蓄、呆若木鸡的销售业务员反而容易取得客户的认同。

在与客户沟通感情的过程中，一定要注意不要贸然打断客户的话，即使客户说错了，也不要当众指出来。因为交易达成的关键并不是谁对谁错，而是客户是否觉得销售业务员诚实可信，值得交往。一般能言善道、口若悬河的销售业务员往往过于聪明，以为自己无所不能，各种达成交易的方法是无所不用其极，但是效果不一定好。因为客户可不希望在他面前有一个十分精明的人和他谈生意，这样他要处处提防，以免上当。

第一个情景是刚刚接触时。这个时刻说话是为了把握整个谈话的主动权。这时候谈话的内容主要是自我介绍和产品的简单介绍。在这一时期要尽量和客户拥有共同话题。

第二个情景是客户问话时。通常这个情景被称为客户产生异议时。当客户产生异议时，不管这个异议是通过口头语言表达或者是身体语言表达，销售业务员都应该察言观色，对客户的异议进行恰当的处理。

第三个情景是达成交易时。达成交易阶段应该尽量让客户提出成交要求，这时候销售业务员的谈话可以稍微主动些，但是还是以客户谈话为主，销售业务员要顺着客户的话题往下引申。

第四个情景是离开时。销售业务员要十分礼貌地向客户表示感谢并道别。

在沟通的过程中，销售业务员要成为一个忠实的听众和提问者。忠实的听众要求不要贸然打断客户的谈话，而提问者则要求销售业务员要将谈话内容引入正题。

在与客户沟通的过程中，销售业务员让客户适当地表现一下自己是相当必要的。有些客户有很强的表现欲，即使他们对所购买产品的知识一无所知，他们也希望表现出来他们是很专业的人士。在这个时刻，销售业务员要适当地向客户的表现表示赞同或者认可，千万不要当面指出客户知识上的缺陷或表述上的漏洞，这样很容易让客户感到不愉快，因而中断成交。如果销售业务员的目的是为了销售产品，如果客户的目的仅是为了表现一下自己，销售业务员为客户创造个环境，让客户表现一下自己又何妨呢？

不打断别人的谈话是一种有素养的表现，只有没有多少素养的人，才会经常打断别人的谈话来炫耀自己的知识。销售业务员不打断客户的谈话是销售业务员应该具备的基本素质，是对客户的尊重，也是对销售业务员自己工作的尊重。

大多数的人，要想让别人同意自己的观点时，话说得太多，尤其是销售业务员，常犯这种划不来的错误。尽量让对方说话吧，他对自己事业和他的问题，了解得比你多。所以向他提出问题，让他告诉你几件事。

如果你不同意他，也许会很想打断他。拿破仑·希尔指出，千万不要那样，那样做很危险。当他有许多话急着说出来的时候，他是不会理你的。因此你要耐心地听着，抱着一种开放的心胸；要做得诚恳，让他充分地说出他的看法。

芭芭拉·威尔逊和她女儿洛瑞的关系快速地恶化下去，洛瑞过去是一个很乖、很快乐的小孩，但是到了十几岁却变得很不合作，有的时候，甚至与她争辩不已。威尔逊太太曾经教训过她，恐吓过她，还处罚过她，但是一切都收不到效果。

一天，威尔逊太太对一位朋友说，“我放弃了一切努力。洛瑞不听我的话，家事还没有做完就离家去看她的朋友。在她回来的时候，我当然要对她大吼一番，但是我已经没有发脾气的力气了。我只是看着她并且伤心地说，‘洛瑞，为什么会这样？’洛瑞看出我的心情，用平静的语气问我，‘你真的要知道？’我点点头，于是洛瑞就告诉了我，开始还有点吞吞吐吐，后来就毫无保留地说出了一切情形。我从来没有听她要说的话，我总是告诉她该做这该做那。当她要把她的想法、感觉、看法告诉我的时候，我总是打断她的话，而给她更多的命令。我开始认识到，她需要我不是一个忙碌的母亲，而是一个密友，让她把成长所带给她的苦闷和混乱发泄出来。过去我应该听的时候，却只是讲，我从来都没有听她说话。”

“从那次以后，我让她尽量说。她把她心里的事都告诉了我。我们之间的关系大为改善。她再度成为一个很合作的人。”

因此，如果你要别人同意你的观点，应遵循的规则是：

“让对方多多说话。”

试着去了解别人，从他的观点来看待事情就能创造奇迹，使你得到友谊，减少摩擦和困难。

聊天也需要技巧

１．和客户聊天

不要小看聊天。要当好一个销售业务员，就必须要学会和客户聊天。聊天是你的绝妙口才大显身手的另一个时机。所以与其说聊天是一种技巧，不如说它是一种艺术。有经验的销售业务员都会在访问客户的过程中安排“聊天”的部分，因为这样可能促使宾主两相欢。那么现在你和你的客户聊天吗？你具备这样的素质吗？事实上，有这样素质的销售业务员往往能很快拉近与客户的距离，从而在融洽的气氛中做好工作。如果你没有这样的素质，那么工作就不会那么一帆风顺。

２．聊些什么

其实，和客户聊天的话题选择是有顺序的。根据下面这个顺序去寻找你们的共同语言，不要把顺序颠倒了，因为越往后的话题越是风险比较大的话题。这个顺序是：气候、嗜好（兴趣）、新闻、出差或国外旅行的见闻、功名、家庭、经济形势、性、工作。但是具体运用起来还是要注意一些细节的。

（１）气候

“昨夜的台风好大呀！贵公司有没有受到什么损失啊？”这样的聊天开场，除了把气候当话题之外，还让对方感受到一股暖流，是一个不错的选择。

（２）嗜好（兴趣）

这是最好的题目之一。不过因为销售业务员的客户千变万化，所以要应付这么多客户，就必须准备多方面的嗜好。当然也不必要把那些东西当作嗜好，仅求广泛的了解，当和客户聊起来的时候，自己不至于太无知。此外必须保持与客户同一步调，就是说不要批评客户的嗜好，例如，你的客户喜欢在大海里游泳。你就不能说：“哎呀！你还是不要去海里游泳，一旦有风浪，很危险的，万一把你卷进去怎么办！”而应该说：“在海里游泳？简直太好了！我一直也在期待啊！”或者类似的话。

（３）新闻

如果把昨天的新闻拿出来讨论，同样也可以引起客户的好奇。当然获取新闻的途径有很多，比如报纸、电视、网络等等。但是更聪明的销售业务员懂得如何运用网络了解客户更感兴趣的其他话题。不要成为一个不上网的业务代表，因为从互联网，尤其是客户公司的网站，你会找到许多丰富的好话题。

（４）功名和家庭

你的一位客户上任某公司的理事长，你该向他道贺；他的儿子金榜题名，你也应该率先前往道贺。在进行商务洽谈之前，找个机会聊天，更不要忘了把这些事情提出来，让他高兴，这样可以迅速拉近距离。尤其是称赞客户的孩子多有出息。在中国，为人父母的听到别人称赞自己的孩子比听到别人称赞自己还高兴！

（５）经济形势

经济形势好转时，一定要善于利用一些时下流行的经济话题。不单要以景气为话题，更要把景气当武器，请客户多买！但是在经济形势恶化时，就不要与客户谈是否景气了。就算是在经济形势不好的时候，客户如果问你，你们公司景不景气啊？你也一定要说“不错，还好”，绝对不能在客户面前抱怨。否则客户会认为，既然不景气，你来做什么业务？

（６）饮食

这是最能够吸引人的话题；喜欢听这种话题的人很多，喜欢以这种主题为话题的人更多。但是必须注意分寸。要看人说话，有的人喜欢，你就随便聊聊，有的人不喜欢，就不要提。这种话题的特点是喜欢的人很喜欢，不喜欢的人很鄙视。除了饮食话题外，还可以谈一些男女话题。当然男女话题要有度，基本上如果客户不是很粗俗的话，你只要不比他粗俗、露骨就行了。要是你的客户很露骨地讲黄色笑话，你不需要跟随，但是也千万不要为了表明自己出污泥而不染，而愤然指责。

（７）工作

工作是最不好谈的，不要问客户工作的详细内容，他也不一定会告诉你。尤其是有关他的收入、他负责的业务的收益，以这些内容为话题，人家会觉得你是在打探，你更不要指望他会告诉你了。事实上，只要他高兴，并且愿意和你签合同，这些内容你知不知道并不重要。

３．不能涉及的话题

俗语说得好：“家丑不可外扬！”客户的隐私更不能扬。尤其不能作为谈资在客户面前提起。诸如：“某老板，我刚听说，您的公子被开除了？”“某老板，您怎么又离婚了？”“听说工商局最近来查你们了？”等等揭别人疮疤的话题。其他应该注意的是：政治及宗教方面的问题不要谈，这种问题一来比较敏感，涉及个人信仰问题，二来可能大家的立场不同，一谈就崩，所以还是少提为妙。另外，客户肉体上的缺陷或精神上的缺憾也在禁忌之列。此外，不要指明客户的身体上的缺陷，要是你对一位客户说：“跟您来往这么久才发现，您的左腿有一点短！”那你以后都不要去见这位客户了。最后，还应该很敏感地觉察那些客户想躲避的话题，一旦他言语有误，切不可追根究底，客户如果不想继续，就要设法转移话题。

有效把握沟通的策略

销售程中，你往往会碰到类似下列的情景：既想拒绝对方的某一要求，又不想损伤他的自尊心；既想吐露内心的真情，又不好意思表达得太直接；既不想说违心之言，又不想直接顶撞对方；既想和陌生的对方搭话，又不能显得自己太轻浮或鲁莽……凡此种种情景，需要运用适当的语言策略加以应付。

1．坦策略诚

国外有句谚语叫做：“出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。”在营销过程中，心诚意笃，直抒胸臆的话语虽没加上什么粉饰雕琢，有时还可能是逆耳之言，但效果却常常是出乎意料地好。直言是销售业务员真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。所谓见外，往往就是指某种不必要的委婉而造成与客户之间的一种心理上的隔阂感。试想，如果你在火车车厢里对并肩而坐的同路人连自己的姓名、职业、目的地都不肯直说，那也可能会让人觉得你这人有点不可捉摸，而不愿与你坦诚交谈。

坦诚不讳并不意味着粗鲁，不讲礼貌，如果在营销桌上直言，特别是在说逆耳之言时能注意以下问题，也许会使效果更好。

①配上适当的语调、速度和表情、姿态。你在对一群正在打扑克并喧嚷的人说“请不要吵闹，今晚有人值夜班”时，语调温和，并微欠身体举手示意，还略带抱歉的笑容，就容易使人接受。

②在拒绝、制止或反对对方的某些要求和行为时，诚恳地陈述一下原因和利害关系。例如，有人向你借照相机使用，你不太愿意借给他，就索性向对方挑明原因：“前几次就是为这件事和妻子闹了别扭，望你谅解。”这样，对方一般也就不会强你所难了。

2．委婉策略

现代营销学的研究表明，销售业务员的认识和情感有时并不完全一致。因此，在营销中有些话虽然完全正确，但对方往往却因为碍于情面而觉得难以接受。这时，直言不讳的话就不能取得好效果。但如果你把话语磨去“棱角”，变得软化一些，也许客户就能既从理智上、又在情感上愉快地接受你的意见，这就是委婉的妙用。委婉的具体做法大致有以下几种。

用某些语气词。

如“吗、吧、啊、嘛”等软化语气，使对方感到你的讲话口气不那么生硬。试比较以下句子：

今天别去了！

今天别去了吧。

别唱了！

别唱了好吗？

你不要强调理由！

你不要强调理由嘛！

无疑，每组中的第二句就显得比较客气婉转，会使听话的营销对手容易接受。

灵活使用否定词。

例如，营销时把“我认为你这种说法不对”，改为“我不认为你这种说法是对的”；把“我觉得这样不好”改为“我并不觉得这样好”，就能把同样的意思表达得不那么咄咄逼人。

缓和推托。

如果对方有求于你，你不想直截了当地拒绝，就可以说：“这件事目前恐怕很难办到。”又如对方请你晚上去他家玩，你没空闲时间，你就应这样回答：“今天恐怕没有时间，我下次一定来。”相反如果说：“没空，来不了啦！”就会使人扫兴。

另有选择。

对方问你：“那种产品我觉得很好，你认为如何？”回答是：“还可以，不过我更喜欢另一种产品。”又如，谈判对手问：“下次洽谈定在星期一好吗？”回答是：“定在星期五怎么样？”实际上都是用另一种选择从侧面否定了对方的意见。

3．模糊策略

在营销过程中，有时会因某种原因不便或不愿把自己的真实思想暴露给别人，这时就可以把你输出的信息“模糊化”，以便既不伤害别人，又不使自己难堪。

面对一位客户对手，模糊的使用方法主要有以下几种。

不置可否。

有人问你：“你说广州的产品好还是上海的产品好？”答曰：“各家有各家的特点。”

转移话题。

甲问：“星期天去不去工厂参观？”

乙答：“我们还是先来商量一下下次营销怎样准备吧！”

4．幽默策略

幽默能活泼交往的气氛。在与客户谈判过程中，营销各方正襟而坐，言谈拘谨时，一句幽默话往往能妙语解颐，举座皆欢，来宾们开怀大笑，气氛顿时活跃起来了。有时候，一句得体的幽默语会消除一场误会，一句巧妙的幽默言辞能胜过许多平淡乏味的攀谈。

在20世纪50年代，上海曾经有一位老教授因为基层干部作风粗暴，竟投河自杀，后被人救了起来。陈毅市长知道后，把这位干部叫去狠狠地批评了一顿，还要他主动去老先生家中赔礼道歉。后来在一次高级知识分子大会上，陈毅风趣地对那位老教授说：“我说你呀，真是读书一世糊涂一时，共产党搞思想改造，难道是为了把你们整死吗？我们不过想帮大家卸下包袱，和工农群众一道前进，你为啥偏要和龙王爷打交道，不肯和我陈毅交朋友呢？你要投河也该先打个电话给我，咱们再商量商量嘛！当然啦，这件事主要怪有的干部不懂政策，也怪我陈毅教育不够。”

就这么一番幽默的言辞，既有效地解决了群众内部矛盾，又使老教授感受到了党和国家的关怀，心中的怨气也消退了一大半。

与不同类型的客户沟通

１．与沉默的客户沟通

（１）沉默客户的表现

有些客户不爱与人说话，寡言少语，但态度不错。对于你的到来以及你的销售，他从始至终都报以微笑，表示欢迎，但自始至终都沉默不语，让你猜不透他心里到底想什么。

（２）客户沉默的原因

一般来说，沉默不语的客户有以下几种原因。

不善于表达。

这类客户在谈话方面拙于言辞，不擅长语言表达。对客户来说，这是一件非常痛苦的事。因为语言表达是人类交流的重要方式，人与人之间情感、信息的交流都需要通过语言来完成。尤其在生意场上，频频口误或沉默不语容易被别人钻空子，最后招来损失。

习惯当听众。

这类客户的这种习性是由先天因素决定的，他与上述所说的那种心理截然不同，上述客户是意识到了说话的重要性和必要性，并且为自己表达能力欠佳而惶惶不安；而这种天生就不愿张嘴的人呢，他从来就觉得自己不说话是天经地义、顺理成章的事，大概因为与别人交往的过程中，长期以不张嘴的状态示人，所以他一般将自己定位于“听众”。由于他把自己放在了听众这一位置上，所以他习惯于听别人谈话，发表议论。撬开紧闭的嘴巴，沉默的客户并不一定都不喜欢说话，他们只是没有碰到令他们感兴趣或兴奋的话题。要撬开他们紧闭的嘴巴，就要先找到突破口。比如，客户感兴趣的一些话题，或者他们所关心的某些事情，这些话题的选材可以十分广泛，不拘一格，但一定要是那些真正会吸引他们开口说话并有话可谈的话题才好，寻找这些话题时常需要时间的积累和用心的总结。

另外，对这些客户，还可以采用提问的方式逐步打开他们的话匣子，手是一些开放式问题让他们多作表达。

２．与不擅交际的客户沟通

不擅交际的客户主要有以下几个类型，你要分别对待。

由

«上一篇：第五天 做一个受欢迎的人   下一篇：第七天 让时间更有效»