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    十二种常见的顾客类型

   你的工作是要让顾客满意，与此同时你代表着公司。要做好这两个方面的工作，最好的办法是识别顾客的特点。这样做你可以更快地针对顾客的需求说来讲话，或者以顾客的问题提供解决的办法。顾客的购买特点反映出他的性格与交流特点。了解这十二种最常见的特点，你便具备了工作所需的洞察力，从而能更好、更轻松地工作。

　 一个比较好的分析顾客的方法是判断他属于哪一种类型的购买者。千人千面，购买者也是各色各样。下面介绍的是最常见的几种类型。

　　一、这种人被称为“购买专家”，其中有褒有贬。下面是这种购买者的一些特点：对你以及你的产品或者服务的情况了解得一清二楚。提的问题会让你应接不暇。也许会在你说到中间时打断你的话。会显得心不在焉。也许会突然终止交谈。

下面介绍一些如何给无所不知的购买者留下深刻印象的建议：引起他的好奇心。给他制造有关产品的悬念。要专心听他讲话，并且留意他的说话方式。他会给你提供一些你认同的情况，这样你可以更好地应付他。迎合他的自尊心，说一些维护他的自尊的话。例如：“您在这方面是专家，我知道其他人都听您的　　

二、心胸开阔的购买者　　尽管这种人听起来是大家都想与之交谈的购买者，其实他们可不是轻易购买的人。许多缺乏经验的电话销售员错误地把心胸开阔误认为是缺心眼。这样的购买者乐于接受新产品、产品的应用以及新观念，但倾向于从商业角度出发。心胸开阔的购买者会做下面中的几件事：会产生兴趣，如果你的介绍听起来很诱人。态度友好，彬彬有礼。会提问有关产品的问题，因为他善于倾听。　·会提出中肯的异议。会向你购买产品，如果你做得好的话别。你可以做以下几件事：回答问题时彬彬有礼。对购买者的态度要和蔼可亲。、不要以居高临下的口气说话。购买者也许会听明白你的话。如果不明白，他们会问你的。

    三、寂寞的购买者

　　有时你可能会把通话的对方误认为是心胸开阔的人。对方接听你的电话，说话的态度很友好，喜欢听你介绍产品，可最后让你白费口舌，浪费时间。他几乎什么也不买。下面是寂寞的购买者的特点：会像你心胸开阔的购买者一样彬彬有礼，态度友好。会鼓励你继续介绍产品并会表现出浓厚兴趣。会耐心地听你讲，或许在你做介绍时还面带微笑。同意你说的产品的优点。很少具体定时间；一般不答应会晤；不在乎你的介绍拖长了时间。这里介绍一些如何甄别与对付这样的购买者的建议；具体弄清他们的兴趣与要求。这样做的目的是保护自己，因为有些人可能会无力购买，你也可能会在过种人身上花费大量宝贵的营销时间。如果需要你回电话，你一定要让对方出具体的议程，给出具体的时间。延长和购买者的通话时间，直到你可以确定对方的一些细节问题：需求、资历以及异议。如果你断定对方属于寂寞的购买者，就别再浪费时间了，因为没有必要。尽快结束通话。要友好、客气。同意继续和他们保持联系，给他点时间考虑，然后结束谈话。

  　四、犹豫不决的购买者　

   正像上面的标题说的，这种人不会作决定。事实上他们很难决定什么。许多情况下你得替他们做决定。这里介绍一些犹豫不决的购买者的特点：不能做出决定，不能直截了当地处理问题，如果面对交谈，无法保持目光接触。敷衍、拖延，即使在电话里也不会承诺什么。作决定前总要和别人谈，这样他就可以不用承担责任。下面介绍如何成功地控制这种购买者的方法不要给他们提供太多的选择或者建议，最好给两个。不要让他们控制时间。你要定时间，决定通话的时间长短，如果需要回电话，你在和对方约定时间时，也给出两个选择。积极、客观地回答对方提出的主观异议。不要让含糊的异议占上风。如果他们提出了不同意见，那你可以先附和一下，然后转到有利于产品的话题上。这里重要的一点是别让对方的异议影响你的看法。你说话的口气与方式要明确与肯定。对方会感受到你的自信。如果他们希望与别人先谈谈，那你就要鼓励他们一番，然后你建议他们打电话讨论，并主动提出如果他们打电话遇到技术性问题，你可以给他们解答，并安排具体时间给他们回电话。控制这类型购买者的最好办法是你表现出坚定的态度，说话直截了当。这些购买者不喜欢冲突与对抗。不要威胁他们，但要态度强硬——这样会很有效果。

   五、胆小的购买者这类购买者可能会很麻烦，这主要有两个原因。

   第一，这种人很难做出决定，尤其是在电话里。

   第二，这种人往往敌视销售员，有时会在你挂断电话后取消购买。这里介绍一些胆小的购买者的特点对你表示敌意，或许你还能从他们的声音中感受到恐惧。委婉地表达异议。不断改变自己的决定。同意你的任何观点——而且非常轻易地同意。忘记了以前合同的部分内容，其中包括你的产品介绍的主要好处。下面介绍的这些建议可能帮助你对付胆小的购买者：尽量让购买者感到舒适。不要威胁他，尽可能对他友好，让他安心。同情购买者，尽量理解他们的情感，尤其是他们的不同意一定要把产品的所有好处与有利条件告诉顾客。声音要显得自信。坚定果断的声音几乎可以说是最能让顾客安心的东西了。如果你友好，积极与自信，那就会事遂人愿。

　　六、精明的购买者

   一旦你取得了顾客的信任，他会非常忠诚。精明的购买者有某些相同之处：他们关心、保护自己的时间。他们不会轻易地被电话上的产品介绍所打动。<他们直言不讳。他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼。他们非常固执，过于固执己见。他们属于控制型的人。他们用一大堆问题或言辞吓退对方。要想战胜这种购买者，你应该强调产品或服务的特点，并且突出自己：同意这些顾客的观点。这样你可以避免让他们找到可以利用的问题，和你讨论个没完。尽可能向他们表示尊敬。尽可能地维护其自尊。强调协同工作策略。让他们相信你拨打电话是要帮助他们。条战他们的好奇心。这些人好奇心十足，因此你在通话时要利用这一点增加他们的兴趣。

　　七、难以满足的购买者

　　这类人总有牢骚可发，也许是抱怨产品、服务、公司或者几乎所有的事。谁碰巧打电话给这种人，那他会听到滚滚而来的抱怨声。记住，他这么做不是针对你个人的。

　　这里介绍一些难以满足的顾客的一些特点：会把自己遭受的挫折说出来，然后指责一番。你第一次打电话给他时，他就会开始发牢骚，希望得到你的理解。不会太注意你说的话。

　　你可以做几件事来对付这类购买者：马一接受他们的指责，这样你就可以直接淡化他们的不满情绪。如果你附和他们，他们就不大可能不会同意你的意见或者批评你。你要肯定他们的抱怨是有价值、有根据的。对他们的心情表示同情。例如，你可以说，“我不怪你发牢骚。如果我的货晚发了两个星期，我也会气疯的。”想法子和他们统一观点，扭转被指责的趋势。那样你继续电话交谈时会达成更多的共识。做出迅速而果断的反应，纠正他们遇到的问题。听了牢骚，别往心里去。

　　八、富有表现力的购买者

　　这种购买者也许在通话的头几秒钟里就能吓退你。表面看他们情绪十足，不过可别受影响。

　　你要记住这里介绍的富有表现力的购买者的一些特点：他们易动感情，可能会被动人的产品介绍所左右。他们也许看起来是以自己为中心，只谈自己的事。<你打来电话，他们也许会对你发火，好像你打扰他们了，让他们没法继续做重要的事。他们也许会情绪流动，马上告诉你他们讨厌打来电话。他们好像没听你的销售介绍。他们表现欲旺盛，在你打电话的过程中，有可能会与他自己办公室的其他人说话而打断你的介绍。他们惟一感兴趣的是“我会得到什么好处”。

　　要想与表现力强的购买者成功地沟通，你需要做到下面几点：告诉他们可以从购买的产品中得到什么。<你清楚他们也许自私，因此要帮助树立他们的虚荣心或骄傲感。利用证明书与推荐书。这些得到公众认可的材料可以引起他们的兴趣，增大销售机会。开场白要精彩，要引起他们的好奇心。如果他们听说能得到益处，那他们更有可能会接着往下听。

　　九、分析型购买者

　　这种人好奇心强，喜欢收集信息，提出的问题会比其他类型的购买者多一些。

下面是一些识别这类购买者的方法：他们希望得到更多的信息，因此会通过电话咨询多加了解，也许还会让你把材料邮寄过去。“怎么样？”这句话他们最常说。其他常说的话还有“它的运转原理是什么？”“怎么维修呢？”“你们怎样给我送货呀？”他们也需要了解有关你以及你的公司的信息。“你年龄多大了？”“你接待的顾客都是什么样的？”“你干这一行多长时间了？”他们逻辑性强、好奇心重、遇事爱刨根问底。这些都是他们的强项。你和他们通话时，要利用这些特点。向他们表明你的产品会如何帮助他们，尽快引起他们的兴趣。不要马上把所有的好处都“亮出来”。给他们消化信息以及了解更多情况的机会。和他们打交道时要讲道理。他们乐于也善于运用逻辑与判断力。因此，你要利用他们的特点。

十讨价还价的顾客　　             

　　这些人好像很穷，买不起什么东西，不过你可别信他们。他们只是从“你瞧我多可怜，给我什么好价钱？”的角度来谈买卖。

　　这里介绍一些讨价还价型客户的特点：们一般在通话刚开始时就会问到“多少钱”。如果马上问到的不是价格问题，那么就会是他们能省多少钱的问题。<他们或许会说你的产品或者服务定价太高，或者说他们预算中没有这笔钱购买你的产品。他们也许垂头丧气，萎靡不振，或者告诉你现在情况有多糟。他们很少问及诸如产品的保单、维修等问题。

　　十一、令人敬畏的购买者

　　与其他类型的购买者相比，这些购买者更多地利用自己骗人的表面。他们的第一防卫手段是最有力的，但也许是惟一的。

　　这里介绍几种识别他们的方法：他们会尽力吓退你或者让你处于防守地位。他们会尽力控制电话交谈，使用的方法也许是讲话声音很大、出其不意，甚至蛮横无理。他们也许还会显得容易发怒。他们刚通话时不会给你时间说话，或不给你客气的机会。

　　不过，对付这样的购买者还是有一些好办法的。不要因给他们拨打电话而道歉，也不要承担任何责任。要礼貌而友好，但不要屈服于对方以势压人的战术。你要表现出坚强的意志与不屈的性格。促使他们建立虚荣心。在你不会蒙受耻辱，地位不会受到损害的情况下，你可以附和他们的观点。合乎情理地对待他们，把他们的需求与希望记在心中。你要利用他们的逻辑与判断力。

这些购买者会改变观点，不过在此之前他们要确定你对他们构成威胁，而且你没被他们的举动所吓倒　　

十二、自我中心型购买者

　　这种购买者对自己认定的目标感兴趣，而不会对大多数电话销售产品介绍感兴趣。你可以根据下面的一些特征来识别购买者：他们会和你谈论他们自己以及他们的需求。一开始他们也许拒绝和你谈话。如果他们告诉你拒绝的原因，也很可能是态度生硬。他们不会认真听你说。他们不在乎你说些什么，除非你说的与他们的计划相一致。他们不会承诺购买你的产品。在此之前他们需要相信购买的决定是自己做的，而且他们开出的条件得到了满足。

　　这里介绍几个窍门，帮助你应对这样的购买者：利用他们独特的需求与希望。向他们提一些与他们的需求相关的问题，不过你一定要心中有数，通过提问来强化他们的目标，从而达到你的目的。不要说无关紧要的话，也不要问一些无足轻重的问题。要切题——他们关心国家大事的问题。他们讲话时不要插话。尽可能激发他们考虑他们自己和他们的需求。

　　这十二种购买者涵括了大多数顾客。这些购买方式与顾客在多大程度上愿意购买产品、服务或者创意紧密相关。公司也许会给你提供几种满足顾客需求的方式，但你必须知道把这些方法显示给顾客的最佳途径。这样，你在与顾客打交道时，可以节省时间与金钱，少受挫折。你可以把这些建议放在手边，便于参考。   

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