行业观点 │ 2011-02-18 13:45:37

情感管理是现代管理中一种不可或缺的管理方式，同时它也是一门管理艺术。充分发挥好情感管理，对团队管理，乃至整个企业都有着非常重要的作用。情感管理犹如“一只看不见的手”， 无时不在， 无处不在。古人云: 得人心者得天下。经营在一定程度上就是经营人心。领导者要用情感这根红线，充分贯彻“以人为本”原则，调动全体成员的积极性、主动性、创造性，紧紧地把各成员与团队管理连接起来。此外还应加强对团队领导者情感管理知识与技能的培训，提高领导者的情商和情感管理的技能，充分利用这种方式来实现团队预期目标。情感管理在现代企业管理中是极为人性化的管理模式，在此，也想分享给直销团队领导者，这其中有着很大的互通性，希望您在团队日常管理活动中可以活学活用，即以实现团队绩效的最大化。

所谓情感管理是指管理者通过尊重、信任和关怀团队成员，关注、理解、满足各成员的不同需求，调节、引导他们的情感体验，以激发和获得各成员对团队及团队其他成员的爱的情感，使团队成员的心情始终处于积极的情感中，激发积极性、创造性，实现组织目标的管理过程，最终使企业变成一个荣辱与共，相互依存，同心协力的团队。换一句话来说，情感管理是领导者对团队成员的一种激励，是领导者与各成员之间的一种晓之以理，动之以情的情感交流过程。情感管理并不是简单地以感情拉关系，而是领导者和团队成员之间为实现目标而进行的情感互动。其核心是以人为本，本质是以人为中心的管理。

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：如果你既关爱你的顾客，又关爱你的团队成员，那么市场就会对你倍加关爱。团队实行情感管理，就是以经销商为中心，在研究各成员心理和行为规律的基础上采用非强制性方式，以一种潜在的说服力，依据团队的共同价值观，把团队意志变为各成员的自觉行为。其核心就是挖掘情感对经销商行为决策的正向引导力，激发各成员的积极性，用情感来凝聚人心。团队成员在富有人情味的工作环境中，以主人翁的姿态来看待团队、服务消费者，与企业和团队同舟共济，建立起荣辱与共的价值体系，并心甘情愿地为企业创造价值。因此，情感管理更符合人性的需要，更有利于形成团队组织内部的凝聚力。这是打造和谐团队并实现团队可持续发展的隐性力量。

一、情感管理的内涵

1．理解团队成员是情感管理的前提。

领导者要和团队成员进行情感交流，首先是领导者能够做到了解人。对各成员的家庭状况、性格特点、兴趣爱好、业务技能、生活习惯等方面了如指掌。其次是领导者能够做到体贴人，能够经常深入到团队成员中去，善于与团队成员沟通思想，掌握他们的思想动态，理解他们所急、所想、所愿。再次是领导者能体谅人，对团队成员不求全责备，不吹毛求疵。对团队成员偶犯小错，能善意指出，拉其一把帮其改正错误。

2．尊重团队成员是情感管理的本质。

首先是领导者拥有一颗平常心，不居高临下，对各成员不分高低贵贱，不分亲疏远近、不欺弱惧强，靠威信而不是靠权力来管理。其次是领导者宽厚待人，对各成员不恶语伤人，不讽刺挖苦，不揭人隐私。再次是领导者作风民主，善于听取团队成员的意见和建议，对合理化的有益于本单位的建议及时采纳，对善意的批评意见不护短，不计较，使团队成员感到自己也是领导者，并且有义务、有责任参与本单位的管理。

3．关心团队成员是情感管理的核心。

首先是领导者能够换位思考，想团队成员之所想，急团队成员之所急，把决策的出发点放在有利于事业，也有利于广大团队成员上。其次是领导者善于听取团队成员的心里话，让他们敢于并愿意向自己诉说忧愁、埋怨或牢骚，从而让团队成员有信任感。再次是领导者乐于助人，能够积极为各成员谋福利，为他们办一些力所能及的事情，真心实意地为他们排忧解难。在团队成员遇到困难时及时伸出关爱之手，雪中送炭，帮助他们渡过难关。

4．吸引团队成员是情感管理的关键。

吸引团队成员是情感交融的结果，领导者要靠品格吸引人。要有渊博的知识，精深的专业技能，遇事冷静、充满信心、善于分析和解决问题。要有吃苦在前、享乐在后的品格。

二、情感管理的实质

1.以人为本

以人为中心,人是管理活动的主体、核心与动力，必须发挥组织成员的积极性与参与精神，建立和谐的管理环境和良好的人际氛围,提倡尊重人、理解人、关心人、发展人。这是人本思想的实质。情感管理倡导团队组织必须突破以领导者为中心的硬性管理模式，转变“保姆式”、“裁判式”、“监督式”的管理方式，真正“以各成员为中心”，关注团队成员的情感需要与发展目标，增强成员的自主、自律和参与意识,培养团队成员的主人翁精神。

2.有人情味

人是理性的，也是有情感的，情感管理具有凝聚功能。领导者应重视对人的“感情投资”，即认识人的情感规律，注重人的内心世界，激发人的积极情绪，消除其消极情绪。尊重团队成员，善于沟通，对团队成员宽容、仁慈，尽量满足团队成员的合理需求。这些同手段约束人性相比，用情感调解更符合人性的需要，不但管理效果好，而且会使人轻松、愉快、幸福地投入团队工作。

3.灵活变通

情感管理摒弃刚性管理存在的程序化、公式化和千篇一律，针对各成员因年龄、个性、能力和行为方式等变化因子,在态度、方式和评价等方面,要因地制宜、因人而异、灵活变通、及时调整。在思想、活动和团队运作过程等环节既要考虑各成员的各种需求,又要考虑人的个性特点、文化背景、生活经历、心理素质及道德可接受性,以提高管理的针对性和有效性。

4.期望效应

情感管理就是以发展的眼光，通过教育、激励和引导等方式，让团队成员在润物无声、潜移默化中，达到认知、情感、意志与行为的自觉内化，不断激发各成员进取向上的行为动机，产生新的发展需要和良好的目标期待，并能看见企业的未来和自己的未来，并且有个人突破的机会。使团队成员的个人目标与企业、团队目标在共同发展中产生良好的期望效应。

三、感情投资——团队情感管理的有效途径

现代管理理论认为，一个富有人本思想的领导者，应着力创造一个适宜人性张扬的环境，培植团队的亲和力。效益的最大化不是管理的全部和惟一目标，对人的感情投资才是最有效的投资。领导者如果漠视团队成员的情感需求，团队成员则易滋生消极怨恨情绪，久而久之对团队的满意度和忠诚度就会不断降解，从而影响企业的社会形象、品牌信誉和团队的经营业绩。

1.重视团队成员的主体性，发挥情感管理的激励作用

(1)让各成员参与，保证团队成员的知情权、参与权。团队成员希望从团队中获得更大的工作自主权、参与决策、担负更多的富有责任、挑战性和多样化的工作等，一方面可以增强团队成员的主人翁意识，满足团队成员的多元需求，激发其积极动机；另一方面可以使各成员切身体会并理解团队管理的意图和目的，提高他们对团队的认同感、责任感和一体感。

(2)强化各成员自我管理，为团队成员的自我发展、自我激励和自我管理提供平台。领导者要充分信任团队成员自我管理的能力，相信团队成员能管理好自己。让团队成员根据目标和要求，自主制定计划，达到自我完善。

(3)给团队成员提供宽容的管理环境，保障各成员创造性人格的形成和发展。在团队成员普遍接受的前提下，应尽量减少对团队成员个性活动的干预，尽量不用简单划一的方法去套用富有个性的团队成员，尽量少一些监督性的管理环节，多给各成员提供一些方向性和指导性的建议，多组织一些适合团队成员心理需要的活动，宽松有度，鼓励各成员大胆创新。

2.关注团队成员的内心需要，发挥情感管理的凝聚作用

(1)尊重关爱、亲近各成员。

领导者如果把团队成员看成可以信赖的朋友，帮助他们树立起自尊和自信，团队成员就变被动为主动，就会极大地发挥自己的聪明才智，竭尽全力地为团队服务。精明的领导者会恰当地处理好骨干团队成员和基层人员的关系，保持人际关系的和谐与平衡。领导者应经常性地深入到基层团队成员中，贴近他们的生活，了解他们的心声，关注他们的未来，增加领导者的人情味，让团队成员在这富有人情味的氛围中增强自身的主体感和归属感。

(2)榜样示范、淡化“权威”。

“其身正，不令则行；其身不正，虽令不行”。身教重于言教，要想团队各成员做到知行统一，发挥长效作用，领导者自身除了具备过硬的思想素质、广博的智能结构、高尚的职业道德和人格修养外，还应淡化“权威”，放下架子，身正垂范，增强示范效应。优秀的领导者不靠发号施令和权威来压制人，而是崇尚民主化管理，实行 “平等共事”的机制，以人格折服团队成员。

(3)平等沟通，增强凝聚力。

有效的人际沟通是释放和缓解压力、增强自信心、营造良好人际关系、提高团队凝聚力的一条重要途径。团队组织内部要营造一种自由、开放、分享、平等的人际氛围，除正式化的交流途径之外，还要启用各种非正式的沟通渠道。领导者要善于倾听，了解实情，把准团队成员的思想脉搏和心理动态，洞察团队成员的内心需求；领导者还要投入真情，彼此相融，与各成员达到知心、知情、知理、知行；领导者更要富有爱心，善于保护团队成员。当团队成员的利益受到侵害或被误解时，要敢于直言，维护团队成员的尊严。当团队成员遇到困难时，要尽力为团队成员提供真诚的帮助，让各成员深切地感受到自己被团队重视，并寄予心灵的归属和依托。

3.重视团队成员的心理管理，发挥情感管理的心理保健作用。

传统团队管理更多地是采取任务管理模式，对成员的情感关注不够，团队成员容易出现许多心理问题。实践证明，心理疾病不仅是威胁个人健康的大敌，而且是破坏团队组织效率的大敌。如果团队成员心理存在问题，就会导致团队成员的工作满意度降低、工作积极性不高、工作压力大、人际关系紧张、职业倦怠等心理现象，导致多种问题的出现。特别是普通团队成员，由于他们工作性质单一、工作内容重复，心理上很容易表现出厌倦、易怒、焦虑、紧张、情绪低落等消极心境，生理上也伴随出现躯体化症状。因此，应调动全体的管理力量，多途径地开展团队成员的职业心理健康教育。

(1)加大心理健康投资，把团队成员心理健康教育纳入正常的管理体系。首先对全体领导者进行培训，树立人本理念，转变管理方式；其次要加强环境建设。通过改善工作的硬环境和软环境,给团队成员提供一个健康、舒适、团结、向上的工作环境,丰富团队成员的工作内涵，指明团队成员的发展方向,消除环境因素对团队成员职业心理健康的不利影响。

(2)进行职业心理健康评估，建立团队成员心理健康档案。通过问卷、访谈、分享会等方式，对团队成员进行心理健康状况调查，了解团队成员的压力、人际关系、满意度等，对团队成员的心理健康状况进行评估，分析导致心理问题产生的原因，寻找应对策略。

(3)加强心理健康的宣传和疏导。通过压力管理、挫折应对、情绪管理等培训，帮助团队成员掌握心理调适的方法，增强心理免疫力和抵抗力。再次，对团队成员中突出的心理问题要及时提供心理援助，进行专业疏导。最后，加强情商培训，掌握情感管理的技术，提高管理技巧。营造积极健康的团队文化，发挥情感管理的价值导向作用。

四、团队中实施情感管理的必要性

⑴培养团队成员积极、忠诚态度的需要

当今社会是一个经济科技大发展、大交流的动态社会。其中人才流动频率都较之以前有大幅度的增加。这从某种程度上反映了社会的进步，但也带来了一系列负面影响。除了团队成员个人主观原因外，客观方面的因素也不容忽视。一些团队管理过程中，以职位压人、上行下效、唯权中心的行政管理做法经常存在；简单的效益至上、忽视团队成员情感需求的管理思路仍唱着主旋律。忠诚于团队成员的意识淡薄，没有把团队成员当作一种潜在巨大的资源来对待；也没有为他们提供有一个良好的工作氛围和环境。长久下去，导致团队成员情绪低落，产生消极、抱怨、不思进取等负面效应。

⑵提高自身管理水平的需要

团队管理的手段与方法愈来愈先进，原有的强调制度管理模式正逐渐削弱，取而代之是更为人本柔性的情感管理模式。现代直销团队汇集了一大批贤士能才，他们都渴望得到领导者的赏识，希望有充分的自主性和愉悦的工作环境使自身价值得到实现。以尊重和信任为基础的情感管理模式，对建立民主和谐的工作环境大有裨益；同时它也是抑制官本主义、小团体主义的管理方法。当然，完全抛弃原有管理模式也是片面的，而是在此基础上，最大程度地实施情感管理，做到两者有机统一，这才是现代管理发展的方向。

⑶促进团队合作、形成优秀的团队文化的需要

情感管理的实质是领导者有意识地激发团队成员人性中善的一面、优的一面，在管理团队中营造出一种良性的情感氛围，在伙伴之间、企业与消费者之间，相互赞扬、相互欣赏、相互帮助，而不是指责、挑剔、埋怨与勾心斗角。只有这样，才可以有效地激发团队成员内在的工作激情及潜在能力，能够引导和培育好的、忠诚的消费群体，形成团结友好的团队管理和市场氛围，也有利于成员之间的合作和交流，这样，团队在市场中的竞争力才有了真正意义上的基础。不同的个体及团队会在自觉自愿的基础上调整个人及团队目标，与团队管理总体战略目标一致，并为共同的发展愿景而奋斗。团队管理成员目标的一致性有利于建立共同的价值观和行为规范，并在此基础之上形成优秀的团队文化。

⑷增强团队凝聚力的需要

情感管理能够缩短人与人之间的距离，增加亲密度，能够提高团队成员情感调适能力，消除情感障碍，减少人际摩擦，形成和谐、奋进、民主、平等的环境和氛围，使团队成员真正形成凝聚力。所以说情感管理是形成团队管理凝聚力的源泉，是增强团队凝聚力的重要因素。当积极情感在团队内得到公认并成为共同需要时，便能紧紧地抓住团队成员的心，团队因此就会产生强大的凝聚力，团队成员就会空前团结，成为一个极具战斗力的团队。日本经营之圣稻胜和夫说过：“在管理中人心比什么都重要，世界上再也没有比人心的结合更牢固的东西。从某种意义上说，人心也是资本。领导者要用“心” 才能管好心。

⑸整合团队成员发展目标与组织目标的需要

团队有其管理目标，团队成员有其个人的心理目标，如何协调二者，是管理的基本问题。情感管理的宗旨就在于为更好地做好这种协调．提供一种个性化的团队管理文化和管理模式，实现团队成员的自我管理和团队成员与团队的共同发展。只要对团队成员的情感管理到位，那么各成员对团队就有一种发自内心的责任感和忠诚感，这种情感的纽带可以将团队成员的个人价值观与团队的价值观结合起来，使各成员的努力方向与团队的发展方向达到高度统一，在尊重、理解、信任和支持的环境中实现团队和团队成员的共同发展。美国著名的管理学家托马斯·彼得斯曾大声疾呼：你怎么能一边歧视和贬低团队成员，一边又期待他们关心业绩。”只有促进领导者之间、领导者与团队成员之间的信任，交流和情感交流，才能保证团队健康地发展。

五、团队管理中实施情感管理的路径

⑴尊重团队成员

尊重团队成员作为一种有效的零成本激励方式，是情感管理中的最重要的部分，在现代管理中具有越来越重要的现实意义。现代管理理念认为：如果团队成员对领导者过分依从，过分尊重，就会丧失应有的积极性和主动性。根据马斯洛的需要层次理论，人的需要由低到高分为五个层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要，任何人都有被尊重的需要，团队成员的人格一旦受到尊重，往往会产生比金钱激励大得多的效果。现在好多企业都在企业文化中强调“以人为本”，其实以人为本就是要把所有的人都视作团队大家庭中的一员，要公平地对待他们，要爱他们，要让团队成员感觉到被尊重。日本松下公司的总裁松下幸之助先生的管理理念值得借鉴：他要求领导者必须尊重团队成员，对团队成员心存感激之情，这样使团队成员觉得公司重视他，满足他人格受重视的需要，激发团队成员内心对团队的亲和力，因而更加努力工作来回报公司。

⑵信任团队成员

“信任”是人才管理最基本的方法。只有信任才能取信人才，打消其顾虑，最大限度地发挥人才的主动性，甚至超水平地发挥才能。惠普公司不但以其卓越的业绩跨入全球百家大公司的行列，更以其对人的重视、尊重与信任的企业精神闻名于世。威廉·休利特是惠普的创始人之一，他这样总结惠普的精神：“惠普之道，归根结底，就是尊重个人的诚实和正直。”惠普相信团队成员都想把工作做好、有所创造。只要给他们提供适当的环境，他们就能做得更好。

⑶关心团队成员

关心团成员的团队必将使团队成员满意度上升，工作热情提高，使团队成员安心地工作。但关心不是只作到表面上的，而是要真心真意地去关心，这是成功的领导者所必须作到的。马狮是英国最大且盈利能力最高的百货零售集团，它致力于发展与团队成员的良好人际关系，经理人员必须了解团队成员的困难并做出反应，高层领导者应该知道团队成员工作环境和各项福利措施的优劣程度，更重要的是给团队成员提供学习、培训的机会，同时要给他们提供施展才能的舞台，这样既能使团队成员得到满足，又能保证企业所需的人才。

⑷赏识团队成员

赏识能赋予人一种积极向上的力量，能从内心激发团队成员对事物的热情。因而，在管理过程中，要多选择机会赏识团队成员。对于他们，领导者不应吝啬赞美的词语，应当自然大方地去赞美他们，哪怕只是一个小小的成功。

⑸物质激励中融入情感因素

在激励团队成员的各种方式中，物质激励是最常用的。但是随着团队成员受教育程度越来越高，物质激励就不能一成不变，只有充分把握团队成员的不同需要，选择团队成员感情上最愿意接受的方式进行奖励，才能让奖励的激励作用充分发挥出来。这就需要在物质激励的过程中融入情感因素。

六、在对团队成员实行情感管理中应该注意的问题

⑴情感管理不能只讲情

领导者不能不讲情，但也不能只讲情。只讲情的管理，容易使领导者丧失原则性，最后会导致混乱和矛盾，导致感情的涣散与破裂。一个好的领导者，任何时候都不可失去理智，否则做事就会陷入盲目性。如对管理的发展方向把握不清，在行动时优柔寡断，在分析问题时抓不住要害，怀有偏见，执迷不悟等等。实施情感管理的同时，一定要把握尺度，将情和理恰到好处的结合起来，这样才能达到团队管理的既定目标。

⑵情感管理要讲究度

情感本身属于感性的范畴，不能进行精确的量化，所以对度的把握就显得尤为重要。其中的尊重、信任、沟通、鼓励都应建立在团队成员对团队管理的尊重和贡献的基础上，如果这些因素一旦过度，就会造成管理的失度。或者使团队成员认为团队管理不严、有空可钻，从而违反团队管理的纪律；或者使团队成员认为什么事情都可依赖团队管理来加以解决，丧失自身独立性与主动性，过分依赖团队管理。无论是哪一种情况，都会影响团队管理与团队成员的关系，从而阻碍了团队管理的发展。

⑶情感的运用要注意艺术

表达情感的方式多种多样，重点在于领导者如何让团队成员感受到真诚的关怀，如何让表达情感的行为产生一定的影响与力量。如利用生日和节日之机表达情感就产生加倍的效果；学会关心团队成员的家人，必会换来团队成员发自内心的感激；尊重团队成员的时间，可使团队成员感受到团队管理的关怀；经常到团队成员的场所去走一走，了解团队成员工作中的实际困难并加以解决，可使团队成员真正忠于和服从团队管理。

团队文化是指一个团队长期形成的，并为全体团队成员认同的价值观念和行为规范，它是一种精神力量。和谐的文化是团队成员健康成长的土壤，对团队成员发挥着价值导向作用。团队的管理行为就是团队文化的践行。团队成员的主体性、团队成员的内心需要、团队成员的心理健康教育，高效的沟通机制、和谐的文化氛围、正确的价值导向等都是通过团队的管理行为来满足团队成员的情感需求，不仅使目标得以顺利实施，能够最大范围的统一团队成员的意志、规范团队成员的行为、凝聚团队成员的力量，而且使每个人在团队中发挥积极作用，使团队得以稳健、和谐、持久的发展。

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