pandeng - 打造顾客忠诚的原则
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顾客满意并不必然创造忠诚的顾客。即使你的顾客对你所提供的产品与服务感到完全满意，你还是会流失百分之四十的顾客。管理顾问米契（Laura Michaud）在「训练与发展」杂志（Training & Development）指出，流失顾客带来的成本，远比你想象的还高，因为你要花数倍的力气来吸引新顾客。[@more@]创造忠诚顾客要注意以下五个原则：
顾客满意并不必然创造忠诚的顾客。即使你的顾客对你所提供的产品与服务感到完全满意，你还是会流失百分之四十的顾客。管理顾问米契（Laura Michaud）在「训练与发展」杂志（Training & Development）指出，流失顾客带来的成本，远比你想象的还高，因为你要花数倍的力气来吸引新顾客。
1.倾听顾客的需求。顾客喜欢谈他们的处境与需要。不要抢走他们说话的机会，你说得愈多，他们流失得愈快。把说话的机会留给你的顾客，并适时响应你的看法，或是反问他们开放性的问题。
2.建立和谐关系。顾客喜欢和你建立关系。譬如，透过电话沟通的时候，可以询问顾客的家乡在哪里，或者听到对方办公室的声音时，例如音乐、机器设备所发出的声音等，可以顺势提一些问题，表达关心。
3.超乎顾客的期待。如果你认为一张订单需要两个工作天的时间才能确认，就告诉顾客需要两个工作天的时间。若你提早一个工作天完成，你就超出顾客的预期。你还可以不预期的拜访顾客，或是多打电话给你的顾客，带给他们一些惊喜。
4.让顾客开心。幽默是和谐沟通的良方，一则笑话或是有趣的故事，都可以化解紧张与防卫心，让你展现人性的一面。
5.保持正面的态度。精神抖擞、态度正面的人，自然而然容易与人亲近，顾客多半会比较喜欢这样的人；所以要随时保持愉悦的心情。
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