cyh88 - 【原创】 《通信客户经理标杆团队学招行、海底捞服务技巧培训》
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《通信客户经理标杆团队学招行、海底捞服务技巧培训》
-----通信服务营销专家 陈毓慧老师 主讲
【课程对象】：
营业厅经理、通信客户部、营业厅人员
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章 、招行贵宾服务理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、招行的“赢销”理念
（一）“营”----“经营”----强调过程
（二）“赢”----“赢利”----强调结果。
（三）赢销：赢得利润，赢得市场， 实现利益的最大化
（四）营销----过程、 前提 、因
（五）赢销----结果、 结果 、果
二、招行的“三角客户”理念：
三、招行客户分层服务营销理念
(一) 私人银行客户
(二) 个人高端客户
(三) 个人中端客户
(四) 潜力客户
(五) 普通客户
四、招行“全员服务营销”理念
² 招行“分段服务营销”理念
（一）大堂助理
（二）柜面人员
（三）理财经理
六、招行“螺旋式上升”理念
（一）倾听
（二）建议
（三）实施
（四）跟踪
七、招行“因您而变”服务理念
八、招行优质的网点服务
九、招行柜面服务六流程
（一）迎接：笑相迎、诚请坐
（二）了解：笑相问、双手接
（三）办理：快速办、巧提示
（四）推荐：巧引导、善推荐
（五）成交：巧缔结、快速办
（六）送客：双手递、起立送
十、招行优秀的服务者
（一）仪容仪表规范
（二）行为举止规范
（三）服务用语规范
（四）说到客户心理舒适区
（五）高效地引导技巧
十一、招行“完善的客户档案建立”理念
（一）CRM管理系统
（二）客户档案深度分析管理系统
十二、招行“伙伴一生”高端客户服务计划
十三、招行“私人银行”客户服务技巧
（一）“私人银行”客户服务对象
（二）“私人银行”客户服务项目
（三）“私人银行”客户增值服务
（四）“私人银行”客户服务技巧
（五）几个代表性的“私人银行”客户服务案例
十四、招行高端客户服务技巧
（一）“高端客户”服务对象
（二）“高端客户”服务项目
（三）“高端客户”增值服务
（四）“高端客户”服务技巧
（五）几个代表性的“高端客户”服务案例
十五、银行如何执行贵宾客户服务
（一）标准化的培训
（二）完善地考核机制
（三）绩效考核
（四）员工激励
短片观看及案例分析：海底捞：只比别人高一点
海底捞：用麻将精神去工作
移动：营业厅营销正反两案例
银行：营销服务正反两案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章 、海底捞服务理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、商业模式: 只比别人高一点
（一）海底捞经营的真功夫
（二）经营者的理念是关键
（三）关于商业模式
（四）模式创新你学得会
（五）深透了解顾客心理
（六）不是第一，就是唯一
二、商品: 卖出不同的感觉
（一）海底捞的菜单
（二）普通商品卖不同感觉
（三）如何做到好吃
（四）制造特色方法你学得会
（五）深透了解顾客心理
（六）高定价更容易受关注
（七）商品定价法则你学得会
三、员工行为管理
（一）员工队伍: 海底捞的发家秘籍
（二）信任的力量
（三）沟通无处不在
（四）海底捞精神你学得会
（五）要法治，不要人治
（六）企业文化“五要”你学得会
四、品牌是自然而然的事情
（一）用麻将精神去工作
（二）口碑传播效果更佳
（三）品牌打造你学得会
（四）发自内心的微笑
（五）塑造服务应强调差异
（六）提升服务员素质你学得会
（七）找准服务对象你学得会
短片观看及案例分析：海底捞：要法治，不要人治
海底捞：海底捞的超值个性服务
海底捞：信任让人笑，也让人创造
海底捞：员工是一个一个吸引的
海底捞：村看村，户看户，群众看干部
海底捞：品牌是自然而然的事情
海底捞：口碑传播效果更佳
海底捞：塑造服务应强调差异
海底捞：坚持就是人民币
海底捞：天助自助者
银行：营销服务正反两案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章 、招行服务、海底捞与通信客户服务特色服务的结合技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、通信客户服务特色
（一）简单化的服务流程，方便业务受理途径
（二）差异化服务，满足不同层次大客户的需求
（三）有形化服务 ，建立大客户服务品牌形象
（四）等级化服务，提高大客户的满意度和忠诚度
二、招行先进经验借鉴与通信服务结合
（一）“赢销”理念
（二）“三角客户”理念
（三）客户分层服务营销理念
（四）“全员服务营销”理念
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