cyh88 - 【原创】 《客户服务补救与客户挽留技巧》
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《客户服务补救与客户挽留技巧》课程大纲
-----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
集团客户经理
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
第一章、客户离网心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户心理不健康
二、客户期望值高
三、客户对我司不满
四、认为竞争对手服务好
五、竞争对手给予优惠或服务承诺
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、服务补救流程（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、调查：收集信息
二、分析：事件原因及客户心理分析
三、策划：解决策略、流程及方案
四、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
五、实施：全面实施解决方案
六、总结：分析、检讨提升
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、客户离网挽留的流程及技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、建立信任
二、探询原因
三、策划方案
四、沟通商量
五、达成共识立即执行
六、跟进实施
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、服务补救与离网挽留方案策划与呈现（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、方案的设计与策划的标准
二、方案的核心目标
三、方案的主题策划
四、方案的投入产出分析、 此消彼长的利弊分析
五、此消彼长的利弊分析方案的使用技巧
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、服务补救与客户挽留策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、服务补救与客户挽留关怀工具
二、常见离网原因分析与客户服务补救与挽留对策
（一）竞争对手价格更优惠
（二）对我司的服务不满意
（三）竞争对手策反我司客户
（四）在竞争对手的公司有亲友，需要帮助亲友
（五）其他原因
三、服务补救之客户满意度提高策略
（一）利益满足
（二）精神情感满足
（三）替代性地满足核心需求（解决核心问题）
（四）事业发展满足
（五）巧妙诉苦策略
（六）唯一的依靠
四、服务补救的其他注意细节
（一）如何争取补救的机会
（二）了解客户的信息
（三）回访的时机
（四）如何调整自己的情绪？
（五）如何面对情绪激动的客户？
（六）如何面对客户的质疑与无理要求？
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影
【陈毓慧老师资历】：
² 通信服务营销培训专家
² 国家营销师、国家高级企业培训师
² 服务营销专家、服务礼仪专家
² 投诉处理与危机公关专家
² 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者
² 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
² 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
² 作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今9年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。
² 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；
² 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资管理/控股：美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等）。
² 针对银行、通信、电力、水务等“公共服务行业”八年的培训经验
² 培训课程上千场，培训学员数万人
【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训课程】：
1. 《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）
2. 《装维：服务营销与有效沟通技巧》（2-4天）
3. 《通信：营业厅4G终端业务营销技能提升》（2-4天）
4. 《4G合约机、裸机销售技巧》（2-4天）
5. 《4G流量经营及智能终端精细化营销》（2-4天）
6. 《集团/政企4G全业务信息化营销策略与技巧》（2-4天）
7. 《4G产品体验营销策略与方法》（2-4天）
8. 《媒体防范与应对技巧》（2-4天）
9. 《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
10. 《TTT：通信二次讲师授课技能训练营》（2-20天）
11. 《4G时代，通信店长创新现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
12. 《从“合格”到“优秀”－4G时代新员工传帮带技巧》（2－4天）
【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训咨询项目】：
1. 通信4G升级、4G放号推广策划与组织项目
2. 炒店， 路演促销、品牌手机特卖、合约机特卖会等活动策划与组织项目
3. 大型品牌推广会、大型发布会等活动项目策划与组织项目
4. 通信投诉处事疑难客户应对服务项目
5. 通信TTT培训项目（输出通信相关的20-40个课程及素材）
谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”
【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】：
（一）、通信行业：
序号
级别
学员所在企业名称
1
省分公司级培训
安徽电信（2013年）、辽宁移动（2013年、2012年）、贵州电信（2013年）、吉林移动（2012年）、内蒙电信（2012年、2009年）、内蒙移动（2012年）、内蒙10086（2011年）、广东电信（2011年）、山西联通（2011年）、宁夏电信（2011年）、福建移动（2011年）、吉林移动10086（2011年）、辽宁移动12580（2011年）、山东省联通（2011年）、江苏省移动（2010年）、福建省联通（2009年）、西安省电信（2010年）、河北省电信（2009年）、湖南省电信（2010年）、安徽省联通（2009年）、
2
市分公司级培训
广东清远移动（2014年）、广东云浮移动（2014年），河北沧州电信（2014年）、河北承德电信（2014年）、河北邢台电信（2014年）、广东东莞移动（2014年）、辽宁抚顺移动（2013年）、辽宁盘锦移动（2013年）、辽宁葫芦岛移动（2013年）、辽宁铁岭移动（2013年）、辽宁本溪移动（2013年）、辽宁朝阳移动（2013年）、宿州电信（2013年）、淮北电信（2013年）、池州电信（2013年）、铜陵电信（2013年）、合肥电信（2013年）、马鞍山电信（2013年）、深圳电信（2013年）、辽阳移动（2013年）、承德电信（2013年）、玉溪移动（2012年）、长春移动（2012年）、呼和浩特电信（2012年）、沧州电信（2012年）、广州移动（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年）、包头电信（2011年）、泰州10086（2011年）、百色移动（2011年）、绵阳电信（2011年）、中山移动（2010年）、金华移动（2010年）、清远电信（2010年）、深圳移动（2009年、2008年）、达州移动（2009年）、广州电信（2009年、2008年）、清远移动（2009年、2008年）、泉州移动（2008年）、惠州移动（2008年）、深圳电信（2008年、2006年）、佛山电信（2006年）、泉州电信（2009年、2008年）、阳江移动（2008年）、南平电信（2009年）、开封联通（2009年）、台州电信（2009年）、厦门电信（2009年）、汕头移动（2009年）、台州联通（2009年）、东莞电信（2009年）、
3
区、县级公司培训
玉环电信（2009年）、番禺移动（2008年）、增城移动（2008年）、顺德电信（2008年）
4
高校高级研修班
清华大学浙江通信管理研修班（2009年）、浙江大学浙江通信管理研修班（2009年）
5
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