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· 林海峰，1968年出生在中国福建省永安。东南亚著名的演讲激励大师，现任阳光森林健康机构董事长，整体自然医学疗法创始人，中国营养健康网董事长、中国老年学学会健身与长寿委员会专业委员、中国保健科技学会医药保健研究会理事，中国保健食品协会健康专业委员会委员。中文名林海峰国籍中国出生地福建省永安出生日期 1968年目录 1 人物经历 2 主要课程人物经历编辑林海峰林海峰青年时期开始学习微生物学和细胞学，对宇宙万物的整体与独立之间的关系有了深刻的认识。一个偶然的机会，师从美国营养学博士谢立启先生。经过无数的实践和摸索，并从著名的美国营养学权威麦克尔.默里和简.卡柏的思想中得到提示遍览了戴维斯女士，艾尔.敏德尔博士，等包括日本，德国，英国，澳大利亚，美国的著名的关于营养学、基因理论、食物学、分子医学、免疫学、生物化学、传染病学等专业著作。更从印度的喻伽，中国的中医和禅修中研究并发展出自己的完整的疾病治疗思想和体系。运用自然的力量与人类的生活规律加上现代的科技进步，运用呼吸、随机运动及天然食物，解决顽固疾病，创建了整体自然医学疗法,亲自调理治愈的病人超过5万人。林海峰先生同时也是在心灵治疗方面的大师。通过协助人们与自己心的沟通，去达到静心，让能量能够更好地运用，帮助人们与家庭，社会更好的相处。所创立的培训课程独特而深刻。其演讲风格独特，具有强大的穿透力，有时如暴风骤雨，有时如轻风细雨，具有丰富的层次感，其独特的哲学思想体系和心灵感应方式，对学员的思想产生深远影响，每年听课人数超过万人. 1997年6月，林海峰选择关掉自己的生意，一个人去了成都，开始从事安利，一切都出乎林海峰的预料，安利比林海峰想象得要困难，林海峰在不到两个月的时间里，花掉了带在身上的两万元，而林海峰的收入最高也只有480元。这和林海峰事先的估计，相差太远。现在想起来，如果当时林海峰就放弃，那么得出的结论，恐怕也是会说：“安利是骗人的！”，很多人都是这样，很少找自己的原因，却很有本事把失败的责任推给别人。林海峰没有放弃，但是，林海峰依然不知道路在哪里？林海峰只是清楚地看到，安利公司是如何诚信地对待市场，林海峰只是知道，林海峰需要学习。实际上，整整4年时间里，林海峰几乎没有卖出任何产品。林海峰一直都不能够突破推销这个环节，更无法向认识的人推销。一个把公司关掉来从事安利事业的人，拿了整整两年不超过580元的收入，艰难地支撑着，那一段日子，是林海峰从未有过的艰难！而艰难的日子里，却因为对安利事业的深刻理解，却一直非常快乐、充满信心。 1998年4月，眼看快要有点眉目的时候，当林海峰带领的小组即将达到安利的一个重要台阶：营业主任----当时叫做银章的时候，遭遇直销业整顿，安利暂停业务，到处都在退货，许多在成都发展安利的台湾人、澳洲回国的华人、以及来自全国各地的“各种成功的人”都回家去了，停业整顿的时候，满城都是乌云，周围的所有人都发出那一种四面楚歌的嘲笑。林海峰一个人留在成都，等待着。收入，从580元，一下子跌倒59元。林海峰还是选择安利。片刻都没有离开，甚至没有一刻的悲观，心中有着一种奇特的笃定。这期间，收入已经无法维系生存了，林海峰真不知道自己为何能够自始至终都那么乐观、充满信心，回想起来，林海峰连一天的犹豫、担忧、恐惧都没有出现过，真是比刘胡兰还坚定。林海峰所做的是坚定，安利公司表现的是淡定！林海峰看到这家公司在如此非常事情所显示出来的那一种大家风范，他们加开了许多退货窗口，帮助想要推出的人，退货，拿回现金，他们的员工心平气和地接受各种指责、谩骂、批评，林海峰站在一旁细心观望，观望的结果，就是让林海峰由衷地钦佩，更让林海峰觉得能够有机会陪着这样的公司经历挑战，值得！这个时候不得不去找一份工作，也是林海峰人生第一次低下头去人才市场接受招聘，进入当时还很牛的、仅次于联想的同创电脑！在那里获得了不错的工资待遇，获得了几次特别的奖励，而林海峰却在安利一恢复营业的当月，辞去了这份工作，继续林海峰的事业选择。恢复营业的安利，非常低迷，林海峰们原有的四百多人的会议，变得剩下林海峰和另一个伙伴，两个人！林海峰至今非常骄傲的是，连续几个月里面，每一个周二、周五林海峰都坚持在19：30分准时到达会场，虽然偌大的教室，只有两个人，但是，林海峰欣喜，林海峰欣喜地看到林海峰来了！这让林海峰从心底信任了自己，知道自己是一个值得信任的人。走入安利的时候，听过两个非常重要的真实故事，一个是巴拿马安利的故事，当年美国入侵巴拿马，捉拿总统诺列加，由于战争的原因，巴拿马所有银行都关门，而安利公司要如何去发放营销人员的收入呢？这家公司居然自己排飞机，提着现金到巴拿马，发放营销人员当月当日的收入报酬！林海峰看到的那一份复印英文的报纸，心底涌现着一种敬畏。另一个故事后来林海峰在马来西亚更是见证了，那是马来西亚的一户安利的钻石，因为车祸去世，可是没有任何直系亲属，没有儿女、父母，由于安利这部分的奖金是可以世袭传承的，所以后来，安利经过长达近十年的调查，终于在美国找到了她的一个哥哥，然后，将十年来她的所有死后的收入，以及利息，全部交给她的这个亲在1997年那个年代，听到这样的故事是非常震撼的，至今，林海峰从未听过任何一个企业有这样的文化、这样的精神、这样的承诺。而林海峰自己则亲身经历了安利在中国的发展过程，以及这其中的各种波浪起伏。整个从1997年到2002年，安利几乎动不动就有一个波折，一直到2002年直销法正是出台为止。每一次波折，对于林海峰们在从事这个事业的人来说，都是巨大的损失，有时候，刚刚建立起来的团队，一夜间就消散了，剩下几条枪。而几年的日子就这样过去了。很多人都觉得纳闷，为何林海峰这样的人，居然会如此坚定，从不动摇地从事安利这个事业！不做安利，林海峰的确可以通过做其他各种生意、工作获取不错的报酬，林海峰的确有这种能力，却从未改变过林海峰的选择。一个人多么会做事情，都很难说能够幸福，他需要学会的，其实就是选择！选择是一种智慧。接下来的故事，更是有趣。 2003年到2004年间，林海峰从安利的高级营业主任，一口气连上五个台阶，到达安利的营销总监，也就是以前所说的行政钻石！创下了一个奇迹，也在这一时期，教会了数不尽的人们学会吃营养早餐，以及做各种身体排毒，不仅改变了无数人的身体健康，也为安利在中国的业绩成长，创造了无法估量的影响，这种影响可以说直接使得安利在直销这个领域达到一个前所未有的高度，更使得其他直销企业望尘莫及。满世界都在流传着林海峰的演讲的盗版碟片，连电脑城里面都专门售卖。而林海峰也开始体会到出名之后的负担和压力。就在这个时候，就在林海峰的事业飞速发展的时候，2004年，林海峰因为举办了一次4000人的安利会议（当时安利规定只允许办500人以下的会议）而受到安利公司的处罚，处罚等级为六级，扣除林海峰三个月的所有收入，取消奖衔，取消海外旅游资格！这是一件很委屈的事情，你为了安利的事业，办了一个非常成功，连政府部分都夸奖的会议活动，而安利却给予林海峰严厉的处罚！很多人替林海峰喊冤，很多人替林海峰报不平，那一年安利的营业额里，有好大的一半跟林海峰所传播的课程有关，而林海峰受到重罚。并且从此谣言四起，有说林海峰被开除的，有说林海峰退出不做的。一时间，传遍各地。而林海峰，从不做解释。几家其他直销公司在这个阶段给林海峰许下巨额的报酬，鼓励林海峰过去为他们做，诱惑巨大，但林海峰丝毫都没有动摇，却反而更加敬重安利公司。真心地敬重！因为林海峰知道只有真正有长远打算的企业，才会用这么高的原则来对待生意。敬重归敬重，但是，麻烦却没有减少！由于林海峰所倡导的健康生活方式，比如不吃米饭、面条，比如排毒，对传统思想有很大的冲击，对安利在中国原本的稳健发展政策也是一种冲击，加上很多人看了盗版碟一知半解就断章取义地传播，而林海峰不知不觉担负了这个压力。因此不久，林海峰再次因为参加了一个未报备的会议而受到安利公司第二次六级处罚，再此罚了三个月的收入、取消奖衔、旅游资格。这一次，谣言就更多了，很多人都在传言林海峰已经退出安利。这个时候，一方面林海峰自己的阳光森林事业越做越好，另一方面，在安利事业里，连续两次遭受来自安利的处罚。而林海峰，依然毫无怨言地接受了。 2010年，因为林海峰在社会上的影响越来越大，而林海峰对健康事业的执着追求与安利本身希望稳健地把营养补充食品只作为保健品来销售的观念形成冲突，林海峰再次受到安利公司的处罚，这一次更严重，整整罚了一年的收入，算起来，三次处罚，罚去的收入可以买下一栋豪华别墅了。这期间，优莎娜来找过林海峰，嘉康丽来找过林海峰，都希望林海峰过去，而林海峰不但毫不动摇，简直是不屑！林海峰还是选择安利，并在今年2011年至2012年财年，让自己的安利业绩翻了一番，一口气达到高级营销总监（13个达标部门）的市场。而今，阳光森林的事业不断地扩展、壮大，而林海峰却始终都把安利当做林海峰整个事业的一个基石。每一次安利的处罚，都让林海峰看到这家公司非同寻常的价值观！让林海峰赞叹不已！林海峰深知，站在林海峰的角度，林海峰所追求的，是对的，安利公司也同样尊重和认同林海峰的贡献，但是，还是要罚林海峰，为什么呢？因为安利不是个人，不是一个健康爱好者而已，不是一个养生的实践者而已，它必须是更成熟、更高瞻远瞩的国际企业的思维。换任何其他的公司，巴不得重用林海峰，利用林海峰为他们多创造更多的业绩和影响，唯利是图，而安利，却完全相反，那一种坚定的原则，让林海峰看到安利对中国政府的坦诚，对稳健经营的承诺，对可持续发展的理念。一个有原则的企业，是如此难得！林海峰在安利的十六年，获得了无法估量的价值，这份价值中最核心的部分，就是让林海峰深深地体会到一个企业的价值观和文化，有这样一个企业在带领林海峰，是林海峰一生的福气。这么多年，安利公司从来没有教过林海峰们怎么多卖点产品，怎么多挖点别的公司的墙角，每一次海外旅游的业务会议，都在教育每一个营销人员做一个正直的、有责任感的企业公民，林海峰在安利深受熏陶，逐渐形成今日的林海峰。十多年来，看到许多直销公司，有的牌照没有拿到，就欺瞒政府偷偷发展，有的则不停地贬低安利抬高自己，有的不停地告诉入门的人怎样可以快速赚钱、怎样可以不劳而获！每一家直销公司都会拿安利做对比，都说比安利好，最后整个公司的营业额加起来，还没有安利公司发给营销人员的奖金高。一个没有文化的公司是不会长久的，一个没有原则、价值观的公司是无法真正强大起来的。安利真正的成功是在于其至始至终正直的教育，“家庭”“尊重”“希望”“自由”“奖励”“保障”“个人价值”“社会责任”这八大价值观，才是安利真正最核心的竞争力，这是任何其他直销公司无法相提并论的。现在，林海峰们所推行的与众不同的工作方式，不仅得到市场的认同，也同时建立起自己稳健的安利事业。林海峰希望培养出一个受人敬重的安利团队！不做推销，而是成为人们不可或缺的生活顾问、健康顾问、美容顾问。阳光森林独立与安利之外，成为幸福人生的领导者。而每一个成员又巧妙的运用安利管理好属于他们自己的个人事业。这样，林海峰的每一个成员就不再是为林海峰打工，而是既能够在阳光森林里面发挥所长，又能够通过学习和努力拥有他们自己的事业，实现彼此平等的关系。经历过安利公司在中国的波折，又经历过自己在安利事业发展过程的波折，林海峰越来越热爱这个事业，林海峰深知，林海峰可以把阳光森林建立成为一个具有幸福使命和文化的了不起的企业，但林海峰更希望，自己成就的同时，能够让每一个跟随林海峰身边的人、热爱林海峰们的人，有机会拥有属于他们自己的事业。[1] 主要课程编辑营养健康类 · 最佳营养学 · 现代自然医学疗法 · 一生年轻26岁 · 断食排毒策略个人成长类 · 存款提款 · 财富的脉络 · 生涯规划 · 时间管理 · 打破牢笼 · 心灵财富 · 决胜市场瞬间突破林海峰出版作品目录： 2005年《健康一生》 2006年《林海峰营养配方手册》 2006年《整体自然疗法全程讲座》 2007年《断食排毒养生法》 2007年《一生年轻20岁》 2008年《做最健康的自己》林海峰创立的养生机构：上海玛玫哚健康管理机构杭州玛玫哚养心会馆九寨沟阳光森林国际健康生活营（九寨沟边边街16栋）林海峰电视台讲座 2006年广东电视台体育频道 2006年湖南卫视九寨沟奇人：自然养生特别报导 2006年湖南卫视晚间节目连续一个半月追踪报导《整体自然疗法与林海峰》 2007年北京电视台养生节目 2007年安徽电视台世纪大讲坛 2008年山东卫视养生栏目连续15集 2008年青岛电视台连续15集正在播放 2010年湖南卫视百科全说节目6集连播： 20100510：林海峰，如何正确饮食才能健康长寿[2] 20100511：林海峰讲解最科学最优质的健康饮食顺序[3] 20100512：林海峰教你通过食疗调养脊椎健康 20100517：林海峰抗衰老的“不老传说” 20100518：林海峰谈“断食”排毒法 20100519：林海峰解密情绪对女人生理健康的影响 20100523：林海峰谈科学养生与正确对症下药

【原创】《通信营业厅服务礼仪与服务技巧》

我的日志 │ 2015-08-25 11:52:40

《通信营业厅服务礼仪与服务技巧》课程大纲

-----通信服务营销专家陈毓慧老师主讲

电话/微信:15800035858

QQ:77021372

【课程对象】：

营业厅经理、营业员…

【课程目标】：

1、课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；

2、帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；

3、学习影响沟通效果因素，并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法。

4、掌握运用服务礼仪开展多方交流，塑造良好的个人及企业形象。

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调训练的意义和目的、纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

前言、营业厅服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？

二、案例：无理的客户与无奈的客服

三、案例：她为何为难通信营业人员

四、影响服务效果的因素分析

五、导入客户服务礼仪的重要性

第一章、营业厅服务形象要求（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

四、仪容礼仪：专业仪容10细节

第二章、营业厅服务行为礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练

（一）标准的服务站姿训练

（二）端庄的服务坐姿训练

（三）稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）

（四）大方的服务蹲姿训练

（五）得体的手势与动作规范训练

（六）眼神与完美表情训练

（七）鞠躬礼的分类及其适用场景训练

（八）开关门的礼仪训练

（九）迎接与引领客户礼仪

二、亲和力训练

（一）交流中眼神所涉及的区域

（二）“重视”你的客户

（三）打造亲和力

（四）微笑服务的重要性

（五）微笑的魅力所在

（六）训练完美微笑

三、柜台服务六流程

（一）迎接：站相迎、诚请坐

（二）了解：笑相问、双手接

（三）办理：快速办、巧提示

（四）推荐：巧引导、善推荐

（五）成交：巧缔结、快速办

（六）送客：双手递、起立送

四、体验区服务礼仪

（一）体验区引导

（二）体验区产品呈现

（三）体验区体验指导

（四）体验区沟通

五、等待区服务礼仪

（一）客户咨询礼仪

（二）给客户派单礼仪

（三）客户引导礼仪

短片观看、案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、卓越的通信服务人员情绪调整训练技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、压力与情绪管理策略

（一）赢者心态

（二）赢者思维

（三）共赢沟通

（四）自我激励

（五）团队激励

二、化解压力的心理疗法

（一）直面问题与困难（写上三大的困难）

（二）预设可能出现的问题（最坏结果、最好结果）

（三）阿Q精神

（四）想出每个问题的应对方式（各3种以上）

（五）准备材料、开始行动

（六）继续分析、总结思考（还可能出现什么问题，如何解决）继续准备材料

（七）再次行动……

（八）总结、分析、自我激励

三、自我压力化解与情绪调整八大技巧

（一）奖励法

（二）微笑法

（三）运动法

（四）学习法

（五）转移法

（六）发泄法

（七）忽视法

（八）交友法

四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧

（一）团队激励法

（二）团队体育运动或知识竞赛等活动

（三）个别人员谈心与激励

（四）团队表彰、员工展示天地

（五）团队培训法

（六）团队表扬会

五、长期压力化解方法

（一）赢者心态

（二）人生规划

（三）平衡人际关系

（四）化解各方压力

（五）换种思维

（六）药物法

（七）专家指导法

（八）改变环境法

（九）运动法

六、情商提升训练

（一）凡事正面积极

（二）凡事巅峰状态

（三）凡事主动出击

（四）凡事全力以赴

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、服务用语礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、影响沟通效果的因素

1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心

二 、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境

1、行为冰山模型

2、钓鱼理论

3、对方最关心的是什么（聆听与观察）

4、如何站在对方立场进行沟通

5、进入对方心理舒适区

五、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、SPIN提问技巧

3、经典高效引导技巧

六、三明治法则

第1层-积极情感层面（好）：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面（坏）：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面（好）：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

八、25句营业厅服务禁语规避

1. 这种问题连小孩子都会

2. 这么简单的事, 你都不会?

3. 你要知道，一分钱，一分货

4. 绝对不可能发生这种事

5. 你要去问别人，这不是我们的事

6. 我不知道，不清楚

7. 好像是......（可能是……）

8. 我们就是这样，要想服务好，你到XX去

9. 公司的规定就是这样的

10. 呼叫中心这么说，那你找呼叫中心去，别到我们营业厅来

11. 你看不懂吗？

12. 这种问题我们见得多了（这样的问题,天天发生）

13. 不好意思，我们营业厅关门了。

14. 我们的电脑坏了

15. 还没上班呢，出去等着

16. 墙上贴着呢，你不会看吗？

17. 不是告诉你了吗？怎么还不明白？

18. 要办理点

19. 刚才到你了，你走了，所以，你重新排队吧

20. 怎么刚开通了就马上取消，以后想好了再来办理。

21. 急什么，没看见我一直忙着吗？

22. 这是电脑算出来的，还能错吗？回家找人算去。

23. 线路坏了，我有什么办法，明天再来吧。

24. 有意见找领导去

25. 别进来了，该下班了，不办了。

短片观看、案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

移动：营业厅消户案例

电信：客户投诉天翼信号案例

移动：客户投诉10086案例

示范指导与模拟演练