提升客户满意度 权健深耕“大客服”

　　权健集团自2004年创立以来，经过短短13年的发展，已成为年产值超过百亿元，横跨诸多领域的产业化集团型企业。客服部作为权健集团设立时间最长的部门之一，通过400呼叫中心、柜面服务中心、调换货服务中心为客户提供全方位的服务，支持着企业快速发展。2016年5月，为更好地满足市场服务需求，权健集团做出大力推进大客服服务体系建设的战略规划，进一步保证消费者的合法权益。

　　经过近半年的工作，权健集团对客服部、运营部进行了改造升级。客服部门打破传统惯例，全部办公职场进行透明化改造，宽敞明亮的办公职场，让客服员工的精神面貌，一言一行均时刻接受着市场的考验，大幅提升客服员工的工作责任心和主动性。同时对前台、客服柜面、退换货中心、客户等候区进行了全面的升级改造，并在服务大厅引入了排队叫号系统，提升柜面服务业务的处理效率。在强化服务意识和提升服务标准化水平方面，权健还定期对客服人员进行日常专业知识考试，提升一线服务人员的专业化水平。

　　据了解，在权健集团大客服服务体系的框架下，运管部主要负责权健集团合作店铺的管理与维护、市场经销商业务办理、客户投诉处理、直销业务对接等。2016年，解决店铺问题2600余件，解决客户投诉600余件，解决市场人员基础业务2600余件。

　　客服是消费者与企业之间沟通的桥梁和纽带。为提升客户满意度，近年来直销企业也不留余力在客服方面进行升级改建。有的新添加客服400号码，有的增添微信客服，通过多重手段来满足现代消费者。据笔者了解2017年1月，荣格在客服呼入热线版块进行调整为三个板块——1、订货业务咨询；2、产品业务咨询；3、其它业务咨询。便及时解决消费者的业务咨询。而在2016年，葆婴、无限极、太阳神等企业都进行了不同程度的客服升级。其中，无限极在2016年里，为e帆网上和微信服务号增添了客服智能机器人，为客户提供24小时全天候服务，让服务更加省心、智能、高效、便捷。