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- 【修订】 【幸福企业】你回归原点了吗？
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幸福企业 │ 2014-08-29 08:14:11
20世纪80年代初，埃克森美孚石油公司组织了一次员工会议，会议宣布了公司几条新的“核心价值”，其中第一条是“顾客是第一位的”。当天晚上聚餐时，几个部门经理一起讨论了会议上的议题。这时一个叫蒙蒂的影星过来敬酒，他大大咧咧地说：“我想说的是，顾客并不是第一位的。”蒙蒂把手指向部门总裁说：“他才是第一位的。”然后指着欧洲总裁说：“他是第二位的。”他又指着北美区总裁说：“他是第三位的。”随后他又连说了四位部门总裁，最后才总结到：“消费者是第八位的。”这番话让大家全都目瞪口呆，过了好一阵有位总裁突然笑了起来，随后众人全都大笑不止，因为终于有人说出了这一整天中第一句实话。独立学者、前IBM（中国）运营战略首席顾问白立新博士说：“如果放眼到全球商界，从松下的V字形崛起、P&G的客户文化重塑到IBM的十年重生路，我们发现，这些转型故事的主角不是那些明星CEO，而是幕后的客户，在企业起起伏伏的背后，其实就是客户笑脸的阴晴圆缺。”这样的故事每天都在商界重复着。起初，客户就是企业的核心，客户微笑，企业自然也微笑；然后，业务增多，管理繁杂，客户被冷落因而不再微笑，企业也随之跌入低谷；再往后，幸运的企业能够找回失去的客户，将客户重新置于企业的中心，客户恢复微笑，企业获得新生。这个过程，就像是一条客户微笑的曲线。立足顾客？还是盈利？大部分企业的经营方式首先立足于如何赢利，在实际经营中并未将服务顾客作为首要，而将赢利作为最高目标。这种意识决定了其企业文化的轨道偏离性，这种不正确理念导致其无法从根本上改革，因此这类企业难以持久，更难以想象能获得健康发展。许多企的培训就是利润导向，强调高毛利商品的提成，把员工培养成唯利是图的人，拼命搞促销，诱使客户花更多的钱。当然，企业盈利是天经地义的事，但是应该通过价值的创造获得应得的利润，实实在在地为顾客解决问题，企业才能长久盈利。有人曾经参观过北京同仁堂总店，他内心是怀有极大敬仰的去参观。当他进店时，满眼是穿白大褂的促销员，而一般的顾客会以误认为是专家。他找了半天，才在二楼的一个角落找到了坐堂老中医。不禁让人感叹道：“中国第一品牌的药房都在诱导顾客消费、拦截顾客的需求。”然而，不少企业老板提出“绝大多数企业都是以追求利润基础而发展的，利润是所有企业发展的生命线，没有利润一切都是空话”，处在转型期的企业本身盈利空间有限，提供那么多服务，会增加成本，更有甚者认为顾客导向只是一个差异化的噱头而已。北京雅柏管理顾问公司总经理张国芳回应：“所有管理学都认定顾客导向的正确性，企业要从价格、商品导向过渡到服务、品牌导向，企业的流程和制度都要以顾客为导向。如果有人认定客户导向与企业导向要兼顾，那么他会把服务客户当做成本或者费用，认为增加服务，就增加费用，但服务顾客是一种投资，有投资就有回报，建立忠诚客户和吸引新客户必须要投资。”我们都活在臭水沟里，但有些人在仰望星辰。独立学者、前IBM（中国）运营战略首席顾问白立新博士表示：“完美无缺不是这个世界的本质。劣币驱逐良币，不是让自己成为劣币的理由，所以我们的企业不能只顾着忙活眼前，还是需要适当地仰望星空，回到原点，重新出发。”顾客导向不合时宜？
正略钧策管理咨询公司认为：企业发展一般都会有三个阶段：跑马圈地的规模扩张阶段，市场竞争压力下的兼并过程，回归企业经营原点精益经营的过程。正略钧策咨询合伙人、副总裁陈庚认为大多数行业还未到第三阶段，虽然扩张渐慢，但还没有达到客户导向的节点正略钧策咨询顾问李承柱也分析：“中国企业大约处于跑马圈地的规模扩张阶段后期，即将进入由竞争压力推动的兼并阶段，这时候以成本控制、供应链整合和多样化经营为主要竞争阶段。”IBM全球企业咨询部大中华区零售行业解决方案总监周学泳不以为然：“即便是在跑马圈地阶段，企业也要同时去修炼精细化管理内功，我看到许多企业规模在成倍增长，单店盈利却在下滑。企业不能生活在一个短期目标中。”原点不仅是顾客经营的原点是顾客，也是员工，谁排第一，仁者见仁，智者见智。其实，原点的价值可以更加广泛，但都是回答“作为企业，何谓正确”的本质问题。当然，这本不是今天考虑的问题，而是创业时就要考虑的问题。李承柱认为原点包括三个价值：回归资本价值、回归管理价值、回归人文价值。1、回归资本价值：将资本等资源配置在合理的方向上， 让资本不断合理合法的增值。而不是配置在非市场方面，通过投机来获取意外利益。2、回归管理价值：从公司战略、治理结构、组织架构、人力资源、流程管理、财务资本、信息和知识、企业文化等方面进行规范，夯实管理基础，扎实发展。 流变时代,持续变革是根本路径。3、回归人文价值：回归客户价值，提倡绿色发展，体恤环境；尊重人本观点，真心关怀员工；理顺治理结果，公平对待股东、管理者和员工。陈庚认为企业经营的原点是承担社会责任，然后是获取利益。“如果只是为客户创造价值，万一客户是错的呢？客户说我要毒品，于是有组织提供毒品。这个组织有价值，但是没有社会责任，不能简单地追求客户价值。”从经营哲学的视角看，原点是回归企业家内心的良知。一旦企业家的私欲掩盖了良知，眼中就只有对利润的短视追求，就会变得忙乱、纷争、焦虑、困惑，虽然不失精明，却因为追求琐屑的东西而忘记原点的价值。载
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