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自述：非法传销的反对者；拿牌直销的修正者；中西文化的调和者；养生保健的融通者；天下文章的拿来者；微言大义的思考者；自强不息的实践者；万柜联盟的探索者。　

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【转载】 沟通需要良好的倾听（一）——安东尼·罗宾 潜能成功学 （66）

飞雁之家——飞雁商学院

 

第三节  沟通需要良好的倾听

 

一  沟通需要良好的倾听

 

“你们在做..做..做..做什么啊？”一位教授几乎气昏了头后，结结巴巴地说。

 

因为他正在对三十个人讲话，这些人却表现出最差劲的聆听态度——打哈欠、互相嘀咕讨论、脚在桌子底下动来动去、看窗外、打瞌睡，这才把他气成这副狼狈的模样。

 

这是激励专家罗勃在美国中西部一所大学，主办一场有关“聆听”的讨论会时，所故意安排的情景。休息时间，罗勃请这位教授到企管大楼去取一些学校所排定的课程资料，然后罗勃请他稍事休息后，马上向这一群人讲解一下课程内容。

 

他走了之后，罗勃请所有学员再演练一次最恶劣的聆听态度。当这位被实验的教授回来后，他站到教室前面，所有的学员都拍手表示欢迎。但是当他一开口，他们就开始依计划发挥演技。

 

这位可怜的教授的反应是，张口结舌、困惑、难过，这可以说是罗勃所观察过，使一个人不能忍受的聆听态度，最令人印象深刻的反应。

 

他近乎乞求地说：“你们在干什么呢？”这句话可以说是所有面对漠然听众的人，他们的共同心声。

 

他们心里在说：“你们在做什么啊？注意听！我有话要说！很重要的！我心里有一堆话和想法！我一定要说出来！那是我心里的话！我一定要表达给你们知道！你们为什么不听？为什么不注意我，为什么要打扰我，为什么不对我全神贯注？求求你们！听我说啊！”众所周知，多数人都喜欢说，而不喜欢听。

 

在人类所有的行为中，巧妙的聆听态度，最能够使别人觉得受到重视及肯定自己的价值。然而，这也是最容易被忽视的一点。

 

你不妨问问朋友，他们在和别人沟通时，是否碰到过任何困难，他们的回答可能是肯定的。但是20 个人当中，大概只有一位，曾说他的问题在于聆听。

 

罗勃在明尼波利成人学校讲课时，开了一门有关公开演讲的课程，当时这个问题就很明显了。由于这个课程愈来愈受欢迎，而不得不增加两位老师来带领所有选修的学生。

 

演讲课开了四年之后，罗勃又开始开聆听的课程。这是一门新的课程，然而选修的学生竟然只有六个人，不够构成一个班级！每一个人都希望学习说话！只有点缀似的六个人稍微感觉到聆听的困难，认为这也是人际沟通中必须学习的一课！很多年前，维也纳有人提出证言，谈论自己得到别人专注的聆听，这不只是一种享受，同时也可以延年益寿。

 

奥地利精神分析学家弗洛伊德也发现，治疗一个人的心理疾病，只要让他说出内心的感情和生活经历中的症结。弗洛伊德治疗心理疾病的技巧，就是让病人尽情地说，这为心理医学界开创了新纪元。直到今天，这种方式仍然是所有心理治疗和咨询的基础。

 

说服别人前，必须先聆听他们说话。

 

现在我们知道，聆听别人说话，可以使他们觉得很舒服。这和本书的主题有什么关系呢？回答这个问题之前，让我们先来看看这样一种人，他们的收入和别人的关系最大，这就是推销员。

 

有一群推销员一起接受六个月的训练，并准备卖同样的商品。训练中，他们的销售技巧、习惯和个人性格，都经过严格的审核。说明技巧方面并没有发现太大的差异，不过说服力最高的10%和说服力最低的10%之间，有一点非常耐人寻味的差异。

 

说服力低的一群，在每一次的拜访中，平均说话30 分钟。而说服力高的一群，在每一次的拜访中，平均只说话12 分钟！表现平平的一群，其说话的时间通常比客户多三倍。

 

因此这是个很有力的证明，如果你希望某人做件事情，例如买你的产品，那么你就不要向他“滔滔不绝”地推销。

 

有记者曾采访过一位推销员费德曼先生，他是国家保险业最著名的推销员。记者打电话给了他，先自我介绍一番，而后告诉他自己喜欢拜访一些成功的人。

 

记者问他：“你可以告诉我去年你卖了多少保险吗？”他回答：“可以啊，去年稍稍突破6500 万美元。”从他的声音中听不出特别的地方。

 

记者惊讶的说：“真吓人！我有朋友也是从事保险业务，他们的业绩是百万美元。你的成绩是他们的65 倍呢！为什么有这么大的差别呢！”一阵沉默之后，他说：“这一点我自己也想过。我相信所有推销人员的能力都不相上下。所差的是，我和客户谈话时特别注意他们的话，我非常苦干实干，而且我是世界上最好的听众！”最后这一句话，“我是世界上最好的听众”，使人联想起一位著名的推销员，他也曾说过同样的话，当推销员的前两年，他每年只赚取大约10 万美元。当记者问他为什么会变得这么成功，他耸耸肩回答说：“我也不知道，不过我很卖力，而且我要强调的是，我是一个很好的听众。”这些人都是非常杰出的人士，在工作上都创造过惊人记录。而他们的卓越成就，都归功于当个很好的听众。

 

让我们拿这句话来和我们的原则比照一下。你给予别人所需要的，他们也会给予你所需要的。

 

现在我们知道，每一个人都喜欢说话、表达自己，喜欢别人听他说话。

 

如果能碰到一个很忠实的听众，他们一定会很高兴、很有自信，而且会对这个听众百依百顺。

 

（一）当一个好听众的关键

 

你如何当一个更好的听众？一般而言并不困难。

 

你必须愿意去听。

 

你必须表现出强烈地希望听别人所讲的内容。

 

不热心的听众不可能有睿智的问题，他们只会有情绪性的问题。他们不是心不在焉，就是只顾想自己的事情，对于别人的话，根本没有听进去。这对说话的人来说，确实是严重的打击。

 

但是这些人的表现，并不是因为他们不知道如何聆听，只是他们不愿意去听。

 

如果你被逼去听一堂有关穿戴降落伞的课程，你可能会觉得很无聊，上课时一定会心神不集中。

 

但是如果有人命令你，明天自己戴好降落伞，从飞机上跳下来，你一定会竖起耳朵听清楚每一个步骤。因为你的生命就系于，你能否吸收教练所指导的每一句话。

 

也许你活着并不见得非依靠善于聆听的技巧不可，但是具备这种能力，却能得到很多好处。由于专注的聆听，你也许可以财源滚滚，结交到亲近的朋友，得到圆满的婚姻，获得朋友的信任，事业也更顺利。

 

（二）测验你的听力

 

没有人能够逼迫你去聆听，除非你心甘情愿。你也许认为你已经听进去了，让我们来证实一下。看过下面每一种情况之后，选出你认为最适当的答案A 或B。

 

1.你八岁大的儿子很认真地告诉你，有几个小朋友在邻居的车库里玩火。你认为：A.天啊！有东西被点着了吗？我一定要去看看。我正可以利用这次机会教育儿子不要玩火。

 

B.我要让儿子自己告诉我这次经验，问问他的感觉，好不好玩呢？其他小孩是否认为危险？别的小朋友有什么感觉？2.你这一天好累，因为昨天晚上很晚才睡，所以今天昏昏沉沉的，做什么都不对劲。熬到傍晚你已经筋疲力尽了，这时你的先生下班回来，他一进门也开始抱怨起来了：“今天真不顺，我实在好累，最近好象都这样。”你认为：A.你哪一天不是这样？你怎么不问问我？我知道你要说什么了，让我说说我的，我早快累死了。

 

B.天啊！我真的快累坏了，不过别人可能比我更累。什么事不顺？我可以帮忙吗？表示关心的问题是，先让别人情绪发泄过后，再拿他来和自己的际遇比较一下。

 

3.假设你是一家公司的部门主管，你向所有的员工宣布一项新的医药和牙科诊疗方面的福利措施，但却听不到任何人表示高兴。后来有一个员工跑来告诉你：“我有一个朋友在IBM 公司上班，他们这项医疗福利的内容比我们好五倍。你们公司的福利听起来好象很好，事实上对我们的保障并不实在。”你认为：A.为什么这个人不满足呢？我必须特别加强某些福利。我再把这些福利仔细看一遍，然后和IBM 的福利措施详加比较。

 

B.他怎么会这么想呢？事实并不如他说的那么差。他说这些话到底是什么意思？他内心一定有些不满，觉得不公平、气愤。让他说，我才能明白究竟，再想办法消除他心中的火气。

 

4.你12 岁的女儿放学回家后跑来向你说：“今天我有几个朋友在讨论抽大麻烟的事，老师告诉我们抽大麻烟很可怕，但是，不久我们发现并没有象他说的那么严重。”你认为：A.天啊！我该怎么办呢？抽大麻烟？我12 岁的小天使？她会不会有事啊？我必须好好和她谈一谈。

 

B.她打开这个话题，显然是在试探我，想知道我的想法。所以我要有耐心，不要急躁。这正好是一个好机会，我可以和她沟通一下。如果我现在先听她说，不要马上责备她，我一定能够和她更亲近。让她继续说。我可以问她，为什么老师要这么说呢？朋友的想法怎么样呢？你有没有什么意见呢？在前面的例子中，如果你都选择“A”，表示你并不是很好的听众。

 

因为你心中充满恐惧、偏见、焦躁、有心事、自怜和莫名的压迫感，这些都是你专心聆听的障碍。如果你的情绪受到控制时，你就根本不想去听，也听不下去。

 

如果你选择“B”，这就对了。先让别人的想法和感觉填满你的心，然后再整理出自己的态度。继续这样做，你的收获将会丰富。

 

二  如何学会倾听

 

有一次，一位女主人决定要测验客人是否真聆听，她一面请客人吃点心，一面说：“你一定要尝一尝，我加了点砒霜。”所有客人竟都毫不犹豫地吃了下去，还说：“真好吃，一定要把做法告诉我。”我们全都以为别人讲话时我们在好好地听。事实上，我们说话的速度大都是每分钟120—180 个字，思想的速度却要快四五倍。所以我们的注意力分散，常把别人所说的话只听进了一半。

 

听别人讲话实在是一门艺术。怎样改善聆听的能力？以下是几点建议；

 

（一）全心全意聆听

 

听音乐时，轻敲手指或频频点脚打拍子，这没有问题——听别人说话时却不好，因为这些小动作最损害别人的自尊心。

 

要设法撇开令你分心的一切——不要理会墙角里嗡嗡作响的苍蝇，忘记你当日要去看牙医。眼睛看着对方，点头示意或打手势鼓励对方说下去，借此表示在用心倾听。要是你轻松地坐着，全神贯注，不用说话也清楚表示你听得津津有味。

 

（二）轮到你发言时，别以为你必须一直说下去

 

我们年轻时，大都听信别人的话，以为话说的越多，社交圈子里便越成功。一位外交官的太太曾细述她丈夫初入外交界带她出去应酬时，她在那些场合多么受罪。她说：“我是个小地方的人，而满屋子都是口才奇佳、曾在世界各地住过的人。我拼命找话题，不想只听别人说话。”一天黄昏，她终于向一位不大讲话但深受欢迎的资深外交家吐露自己的问题。他告诉她说：“每个人说话都要有人听，相信我，善于聆听的人在宴会中同样受欢迎，而且难能可贵，就好象撒哈拉沙漠中的甘泉一样。”有一位风度很悦人的女性，长得既不美，谈吐又不特别风趣，可是她听你讲话的时候，心却完全集中在你身上，使你觉得自己是世间最重要的人。

 

这正是一个善于聆听的人所具有的强烈感染力。

 

（三）协助对方说下去

 

试用一些很短的评语或问题来表示你在用心听，即使你只是简短地说“真的？”或“告诉我多一点”也行。

 

假如你和一个老朋友吃午饭，他说因为夫妻大吵了一顿，他整个星期都睡不好。要是你像少数人一样，怕听别人私事，你可能说：“婚姻生活总是有苦有乐。——你吃鱼还是五香牛肉？”你这样说，是间接叫他最好别向人发牢骚。

 

假如你不想浇他一头冷水，那就不妨说：“难怪你睡不好，夫妻吵闹一定令你很难受。”他有一舒心中抑郁的机会，心情便会好得多。我们当中很少人能够自我解脱，总是需要把自己的烦恼告诉善于聆听的朋友。

 

（四）要学会听出言外之意

 

一位生意兴隆的房地产经纪人认为，他成功的原因在于不但能细心聆听顾客讲的话，而且能听出没讲出来的话。他讲出一幢房屋的价格时，顾客说：“哪怕琼楼玉宇也没有什么了不起。”可是说的声音有点犹豫，笑容也有点勉强，那位经纪人便知道顾客心目中想买的房子和他所能买得起的显然有差距。

 

“在你决定之前，”经纪人说，“不妨多看几幢房子。”结果皆大欢喜。

 

那主顾买到了他能买得起的房子，生意成交。

 

即使听自己最喜爱的人说话，也容易只听到表面的含意，而忽略了话中话。“你钱用光了？这是什么意思？全家的人只晓得拼命花钱！”这番气冲冲的抨击话可能与家庭的开支无关。真正的含意可能是“我今天的工作已经把我折腾够了，我正想发脾气。”要是你善解人意，就听得出这番气话隐藏着委屈和挫折。在较为心平气和时，只要稍微说一两句表示关心的话（“你看来很疲倦，今天很辛苦啊？”）就可帮助一个满腹牢骚的人，以不伤感情的方式消气。

 

 

 

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