我的日志

根据《移动通信产品营销服务关键技能》主题做如下准备工作：

1、 准备5分钟的一段开场白，包括个性化的自我介绍

2、 准备10分钟的主题演讲，并做好PPT：演讲内容要求与主题相关

3、 准备一个案例：将会在授课中由准备者带领其他学员讨论、分析，讲师现场辅导

4、 准备一个游戏：将会在授课中由准备者带领其他学员实施游戏，并做点评分享，讲师现场辅导

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第一章：顾问营销时代已经到来

一、 众多现实中的顾问营销现象表明——顾问营销时代已经到来！

二、 顾问营销与传统营销的不同

第二章、顾问营销时代的服务理念

一、 顾问营销时代需要要强化服务理念

二、

三、 顾问营销时代的优质客户服务意识

**对顾客来说，服务成了衡量一个企业是否值得追随的重要标准**

(一)、 服务是产生差异的主要手段

(二)、 服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分

(三)、 只有客户满意的公司才会在服务经济社会里取得成功，才能得以生存

案例：海尔优质服务成就持续发展

三、优质的客户服务意识对企业的重大意义

四、优质客户服务由优秀服务人员来提供

(一)、 没有优秀的服务人员，客户就享受不到优质的服务

(二)、 优秀的营销服务人员是企业成长的坚实基础

(三)、 优秀的营销服务人员是企业的优质人力资源

五、营销服务人员的职业成长

(一)、 职务的晋升

营业员——>营销服务顾问——>高级营销服务顾问——>班组组长——>营业厅主任——>公司业务主管助理——>公司业务副主管——>公司业务主管——>地区分公司副经理——>地区分公司经理——>市公司——>省公司——>大区——>集团

(二)、 能力的提升

合格的营业员——>熟练的营业员——>优秀的营业员——>专业顾问——>高级顾问——>技能专家——>行业专家——>管理专家

真实的营业员个人成长案例：从邮政柜台营业员成长为邮政局长

第三章、顾问营销时代对营销服务人员的基本素质能力要求

一个合格的营销服务人员，应该具备以下基本素质与能力

一、 心理素质要求

(一)、 “处变不惊”的应变力

(二)、 挫折打击的承受能力

(三)、 情绪的自我掌控及调节能力

(四)、 满负荷情感付出的支持能力

(五)、 积极进取、永不言败的良好心态

二、 品格素质要求

(一)、 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

(二)、 不轻易承诺，说了就要做到

(三)、 勇于承担责任

(四)、 拥有博爱之心，真诚对待每一个人

(五)、 谦虚是做好客户服务工作的要素之一

(六)、 强烈的集体荣誉感

三、 技能素质要求

(一)、 良好的语言表达能力

(二)、 丰富的行业知识及经验

(三)、 熟练的专业技能

(四)、 优雅的形体语言表达技巧

(五)、 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

(六)、 具备良好的人际关系沟通能力

(七)、 具备专业的客户服务电话接听技巧

(八)、 良好的倾听能力

四、 综合素质要求

(一)、 “客户至上”的服务观念

(二)、 工作的独立处理能力

(三)、 各种问题的分析解决能力

(四)、 人际关系的协调能力

第四章、顾问营销时代营销服务人员必须掌握的销售及服务技能

服务技能决定了服务水平，服务水平决定了客户满意度，客户满意度决定了

客户消费额，客户消费额决定了公司的收入，公司的收入决定了个人的收入

和职业安全。

顾问营销时代，要求移动营销服务人员改变定位，从传统的销售服务人员成

长为客户的“移动通信消费服务顾问”或“个人移动通信解决方案顾问”；

使用顾问式的服务技术进行销售和为客户服务。合格的“移动通信消费服务

顾问”或“个人移动通信解决方案顾问”，必须掌握顾问式服务及销售技巧

顾问：更专业、更让人信赖、更关心客户、不提供单纯的产品，提供能满足

客户需求甚至超出客户期望的解决方案和服务。

一、 顾问人员接待客户的技巧

(一)、 如何观察客户——看的技巧

(二)、 如何拉近与客户的关系——听的技巧

(三)、 如何提供微笑服务——笑的技巧

(四)、 客户更在乎你怎么说——说的技巧

(五)、 如何运用身体语言——动的技巧

练习：接待客户时的“望闻问切”

二、 顾问式人员介绍产品及服务的技巧——FAB介绍法

(一)、 挖掘产品的卖点：基本卖点与附加卖点

(二)、 FAB法则

(三)、 FAB的理论基础

(四)、 不用FAB介绍产品的缺点

(五)、 FAB产品介绍法

练习：给实际需要销售的产品或服务设计介绍模板

三、 顾问人员挖掘客户需求的技巧—— SPIN提问法

（一） 、解客户需求的角度

1、 客户个性分析与判断

2、 客户的预算判断

3、 客户过去的消费经验

（二）、了解客户需求的方法

1、 询问

2、 聆听

3、 观察

4、 思考

5、 响应

四、 挖掘客户需求的技巧——SPIN提问法

SPIN的心里学基础——人类的“痛苦学说”

(一)、 寻找客户的伤口——背景问题

(二)、 揭开伤口——难点问题

(三)、 往伤口上撒盐——暗示问题

(四)、 给伤口抹药——示益问题

(五)、 SPIN应用提示

练习：根据实际营销服务的要求，设计挖掘客户需求的提问模板，初步建立问题库

五、 顾问人员处理客户异议的技巧——温柔六招

(一)、 产生异议的原因

(二)、 客户异议的类型

(三)、 处理异议的原则

(四)、 处理异议的方法

1、 笑而不答法

2、 借力推手法

3、 间接反驳法

4、 直接反驳法

5、 五问序列法

6、 第三方证明法

练习：模拟演练移动通信产品销售和服务过程中典型客户异议处理

六、 顾问人员促成交易的技巧——让心动变成行动

**顾问人员在销售产品和服务时，在关键时刻要“建议成交”**

1、为什么要建议成交

2、识别购买信号

3、建议购买的方法

4、面对拒绝

练习：模拟演练促成交易

七、 顾问式服务销售技巧在移动通信产品营销服务中的应用演练

实战演练：将参训学员分组，每组选择一个在实际工作中具有代表性的情景进行模拟演练，将演练展示给别的学员看，请别的学员进行评判。

要求，每个组模拟的情景不能重复；每个组的学员均要认真观看其他组的演练，并给出建设性的点评。

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