30天超级销售细节培训

作者：直销疯子 来源：www.zxrj.net

处理好客户的抱怨

客户经常会向销售业务员提出许多抱怨，甚至可能情绪激昂，怒火中烧。此时，应该谨记是：这正是考验耐性和能力的时候，不可轻易与之对抗，如果处理方法稍有不慎，就可能引发一场“战争”。

处理抱怨首先要遵循以下三项原则。

１．要重视客户的抱怨

客户抱怨时，应该把它看成“好机会”。既不要怕它，也不要讨厌它。因为，客户之所以向销售业务员提出抱怨，是由于认为：“我提出抱怨必能促使出售商品的公司获得各种改善。”这表示，客户是依赖你的，你当然要欣然接受。事实上，如把抱怨处理得好，客户对你的依赖感只会增多，不会减少。这就叫做转祸为福。客户获得强烈的好印象后，必定逢人便说。这无形中为公司做了有力的免费宣传。

２．先平息客户的怒气

诚心诚意地道歉肯定是处理抱怨时最先要做到的事。接着，采取低姿态，以附和的口气聆听对方的说词。在客户怒气已经宣泄之后，你再迅速整理他抱怨的重点，并且予以确认。最后探究原因，做适当的处理。客户抱怨的原因，不外乎下列数种：

公司的错误（例如，商品有缺陷）。销售业务员说明不够。客户的错误（例如，操作顺序有误）。客户的误解（例如，听错了销售业务员的说明）。发生意外事故（例如，运送余中的事故）。

不管原因如何，你要诚心诚意的解释（切莫流于议论，或是辩解。）抱怨只要处理得当，客户反而会支持你。你要记住这个事实。

３．处理的速度要快

立刻处理，这是化解抱怨带来的纠纷最在的利器。例如，原因在商品的缺陷，你却对客户说：“由于周末下午不上班，紧接着又是星期天，所以，我们在下星期一中午以前，再把新货送到府上……”。

如果你是客户，将做何感想？你一定会想：“还要拖到星期一？只考虑到自己的情况，一点也不为客户着想。这种公司的商品，以后还买才怪呢！”要是你在当天就急急忙忙、满身大汗地把新货送到他的家，那种效果与前者相比，就有天壤之别了。

销售业务员在应对客户的抱怨时，可以运用下面的集中处理策略：

（１）缓冲对方情绪

销售业务员为了在感情上接近抱怨的客户，稳定对方的情绪，应该采取相应的应对措施分散客户的注意力，尽量避免购销双方可能出现的冲突。

安静倾听。

当人感情冲动时，大脑神经处于极度兴奋状态，心跳加快，有人双手颤抖，呼吸急促，有人甚至捶胸跺脚，又蹦又跳，为的是解心中闷气。为了使冲动的客户尽快平静下来，销售业务员应热忱招呼他们坐下来诉说抱怨，自己在一旁倾听、记录，郑重其事地把对方的意见记下来。做好抱怨记录，既有助于推销双方建立一个友好的交流洽谈气氛，又可以使客户认为他们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的抱怨记录，将使得推销一方更好地接近客户，了解客户的真实信息，沟通供销双方的联络，并为自己下一步更妥善地处理抱怨提供参考依据。

以诚相待。友善地握手，给人以诚相见的印象，这是销售业务员面见客户的应有礼节。正确的握手姿势与力度，可以控制抱怨客户的情绪，起到镇静的作用，解除对方可能指手画脚的“企图”，使得双方动口不动手。客户如果一时拒绝握手，销售业务员可以借故反复多次试握，主人盛情难却，现场气氛很快会融洽起来。在条件许可的场合，推销一方对抱怨的客人可以略施恩惠，以示安慰，比如敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等等。在日常生活中我们可以看到这样的情景，一批旅客预订了旅馆而无法马上入住，因为前面的客人刚刚退房离店，服务员正在房间整理清扫，拎着大包小袋从外地赶来的旅客在走廊上大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，立即请客人到自己的办公室暂时休息，并给每一位客人泡上了一杯热气腾腾的歇脚茶，受敬使人气平，受礼使人气消，在场的客人连声道谢，再多等一会也不会发火生气了。

转移情绪。凡打算上门抱怨的客户，大多喜欢争取旁观者的支持，在公众场合抱怨发牢骚的客户也是如此，现场人越多，他们的指责越苛刻离谱。所以，一旦碰到年轻气盛的客人上门诉怨，销售业务员应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到人群稀少的清静处商谈问题，切莫在公众面前与之争辩，因为在大庭广众面前，销售业务员纵有十种百种理由来解释说明，客户认为自己“得道多助”。应急的一个办法是当面向客户表示谅解之意，这是与客户联络感情的有效方式。如果不能表示完全的同情，推销者至少也应该在某一点上持谅解的态度，设想可以这样对客户解释：“多亏了您的指点……”“您有理由不高兴”“对这个问题我也有同感……”“感谢您对这个问题的提醒……”这样的对话往往使抱怨的客户息怒消气。

适当拖延。对于某些客户提出的抱怨，一时很难找到其中的真正根由，有些抱怨纯属虚构，根本无法给予圆满解决。碰到此类情况，老练的销售业务员大多采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理，比如答复对方：“我马上去你厂调查一下情况，明天给你回音。”，“等厂长回来我们研究研究，保证解决您的问题。”特别是遇到冲动而性急的客户，不要急于马上着手处理抱怨，以免草率行事，销售业务员可以先停顿一下，先与客户谈点别的话题，如天气、社会新闻、对方情况，目的是使客户平心静气提意见，有理智地谈问题，这种方法也能有效地对待和处理客户的抱怨。

（２）以静制动

在推销活动的每一个阶段，语言都占有重要的地位，在处理抱怨的工作中亦不例外。销售业务员措词应对的疏忽大意，会造成抱怨客户的抵触与对立。比如，我们听到平时讲话中常有这样的说法：“大概老兄搞错了吧……”，“事实上不是这么一回事……”面对这些说法，客户可能会火上加油。有时，为了平息客户的怨气，一些销售业务员采取息事宁人的做法，表面上是安抚对方，但由于用词不当，效果反而适得其反，比如“真是这样的吗？”，“就是为了这么一点鸡毛蒜皮的小事？”，“您说的没有那样严重吧？”，这类话语不说倒罢，一说反而会引起客户的误会，给人造成的印象是客户错了，责任在于客户身上。处理抱怨的一个最佳方案是以静制动，谨慎询问事由，然后做出合情合理的答复，改争辩为商讨，变抱怨为答问。例如，购买照相机的客户上门抱怨产品质量不佳，性能不好：“这种破机子，让人怎么拍好照。”商店营业员先对这句抱怨理解为“客户不大会使用这种型号的照相机”，然后不紧不慢地问道：“请问您是怎样拍照的？”客户如果放弃抱怨，采取说明自己的使用方法的态度，问题将会迎刃而解。如果客户的火气仍然很大，再次提出抱怨，营业员仍用同样的问答方式去处理，以静制动，过不了几个回合，对方就会转而采取合作的态度，抱怨也就不难解决了。

当客户抱怨时，尤其当对方感情冲动之际，销售业务员务必要保持冷静，洗耳恭听对方的诉说，不要贸然打断客户的叙述。俗话说，冲动的客户在火里，冷静的销售业务员在水里，冷可抵热，水能克火，感情冲动的客户，一则为了从气势上压倒对方，为了尽快发泄心中的不满，一则为了激怒对方，以展开争辩论战，捞回损失。假如推销一方没有冷静的头脑和自我控制能力，而是兵刃相见，刺刀见红，以怒制怒，以动克动，势必造成买卖双方矛盾激化的不利局面。处于感情冲动中的客户，对旁人的任何说理和规劝都很难听得进去，如果销售业务员此时还是以针尖对麦芒的方法与之争辩，必然无济于事，得不偿失。

以静制动也并不是要求销售业务员一味沉默，因为长久的沉默有时反而使客户陷入不安的境地，有时还会让抱怨一方感到愤怒。因此，销售业务员在使用以静制动策略时，必须学会恰到好处地保持沉默，有时还要做到“不妨自己吃点小亏”。客户对推销一方嗔怪抱怨，有时会要求给予退赔、退换或补偿，这些都是推销过程中比较棘手的问题。碰到此类客户，销售业务员要认真加以研究，及时妥善处理，否则可能酿成更大的损失，从而失去一位常客或一笔交易。有时，退换退赔的要求超出了实际界限，推销一方往往不愿接受这种过分的要求，如果当面表示断然拒绝，甚至流露出是对方有意敲自己的竹杠，就会导致购销双方当事人的情绪对立，最终受损失的一方还是卖方。销售业务员不要急于表明自己的“清白”，更不能马上指出责任在客户身上，而是要细心引导，循循善诱，设法让客户自己去得出结论。

精明的销售业务员总是回避直接讨论退、赔等问题，而是从分析入手，逐步明了购销双方的各自责任，剔除其中抱怨夸大的因素，最后得出双方都能接受的条件，客户提出的过分要求，绝大多数是因为对方不了解具体情况，而不是有意的敲诈。一般说来，客户的要求并非像人们想象的那么苛刻，与已达成的协议或交易来说，退换退赔的数量与项目是十分有限的，不近情理的耍赖型客户毕竟属于极少数。销售业务员从大局出发，不妨自己吃一点小亏，退一步是为了进两步，接受客户提出的合理要求，反之，如果拒绝对方的某些合理要求，有时会给人以不通情理、吝啬小气的感觉，于己方不利。再退一步分析，销售业务员接受对方的某些不合理要求，也会使客户感到内心的愧疚而转向合作，一旦退换赔偿要求得到满足之后，客户从感情上和行动上更加贴近推销者，成为日后的忠实买者与长期用户。

客户的抱怨有时是

另一种信任。

失去客户的原因

许多缺乏经验的销售业务员并没有意识到，是什么样的错误将他们的客户和潜在客户撵走。所以每一位销售业务员都应该检讨可能自己会让客户离开糟糕的行为，比如：

●动作迟钝：动作太慢，让客户等太久，他们自然就找别人服务去了。为了快，为了争取时间，人们有时候宁可牺牲品质。

不管客户找的是人还是货品，告诉你一个公式：不能及时拿到我们的东西，或找不到我要找的人，就等于“我会到别处去”。

每个人都期待迅速的送货服务——至少第一次是如此。你们的送货服务如何？送货员的态度好不好？

……

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