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《服务意识提升与技巧训练》

课程用时：6h

课程内容：

(一)         服务意识：需要追求卓越的服务吗？

(二)         服务意识的培养

1.       树立新的服务理念

2.       服务、服务品质是什么？

3.       服务人员的角色认知(工作职责和工作内容)、职业化塑造

4.       顾客是怎样失去的--服务质量要素，如何使客人满意

(三)         优质顾客服务的基本策略

1.       优质顾客服务的两个面

2.       优质顾客服务程序面的七项标准

3.       优质顾客服务个人面的七项标准

4.       建立顾客服务的好习惯

5.       自我评估和寻找差距

(四)         服务人员的礼仪与行为规范

1.       服务人员的标准服务仪容仪表：男性、女性

2.       礼仪与行为自检，常见错误展示

3.       形象塑造――着装与色彩搭配

4.       仪容仪表礼仪――微笑

5.       站姿站位、走姿走势

(五)         服务实践－持续提升追求完美

1.       接待客户的技巧

2.       服务与沟通――理解客户的技巧

3.       帮助客户的技巧

4.       留住顾客的技巧

5.       顾客抱怨分析与处理

6.       服务程序模拟――以分组进行情境模拟的形式进行培训总结

(六)         树立服务品牌，注重服务细节

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