我的日志 │ 2011-07-22 23:14:56

      有人这样解释客户：“客户即客与户，遍天下都可以为客，将客引进户即变身为客户。”在这个“客户经济时代”，客户资源成为企业最重要的资源之一。在客户关系管理中，客户是对公司产品和服务有特定需求的群体，是销售经营活动得以维持的根本保证。在从挖掘潜在客户到完成交易的过程中，有效管理潜在客户并优化之，对成功销售至关重要。
　　一、潜在客户的信息来源
　　潜在客户的信息来源很广，正如“狂沙淘尽始见金”，潜在客户就好比藏在沙子当中的金子，需要我们去“淘”，去发掘。
　　发掘潜在客户的信息来源包括：从认识的人中发掘；借助专业人士的帮助；在开展的商业联系中去发掘；阅读报纸时发现有价值的信息；直接拜访心目当中的潜在客户；扩大人际关系等等。
　　二、潜在客户信息的整理与分析
　　1、采用恰当的客户信息整理分析方法
　　对潜在客户信息的整理与分析是不断去粗取精、去伪存真的过程。例如：一个销售中档汽车的4S店，需要挖掘有意向购买中档汽车的潜在客户，那么，销售人员需要在收集到的众多潜在客户信息中不断地把“有可能或是以后有可能购买中档汽车的人”之外的信息去掉，并使“有可能或是以后有可能购买中档汽车的人”的信息优化，由此生成潜在客户名单。
搜集和整理潜在客户信息是销售过程中的基础工作，也是做好销售的重要法宝，千万不可小视。
　　2、筛选潜在客户
　　筛选潜在客户是熟悉销售流程和优化销售流程的过程。销售员可以在潜在客户名单中建立状态选项列表，并根据这些信息对每位潜在客户进行追踪。
　　具体要求有三点：
　　（1）明确潜在客户状态，如未处理、已联系、不合格、合格等。
　　（2）确保销售员使用统一的潜在客户状态标准，并注明成功或者失败的原因。通过分析，观察潜在客户是怎样转化为客户的，同时也可以看到，自身优势和不足分别在哪里。
　　（3）如果遇到一些潜在客户信息是从其他途径获得的，也要遵循上述标准对客户信息进行筛选。
　　3、整合潜在客户信息
　　为了方便追踪和培养潜在客户，公司需要将现有的案例、经验整合汇总，方便销售员之间相互借鉴学习，以达到资源共享的目的。
　　三、了解潜在客户的深层需求
　　在做好前潜在客户信息搜集整理工作的基础上，还需要深度挖掘客户需求。只有充分了解客户的深层需求，才能更好地服务客户。
　　1、旁敲侧击，突破心防
　　销售商品前先销售自己。“接近客户的前三十秒，就决定了销售的成败”这是成功销售员共同的经验之谈。销售员在初次接近客户时，与其直奔主题直接说明商品，不如谈些有关客户小孩、球赛、天气等话题或街坊邻居的事情，通过闲聊获取客户的好感。
　　请看案例：
　　有一名收银机销售员，他的工作职责是不断拜访潜在客户（包括超市、饭店等），发掘潜在商机。他关注一家超市很长时间，发现该超市有购买收银机的需求，同时也发现刘老板是个足球爱好者。于是，他借机去超市买小东西的时候和老板闲聊足球赛事，先让老板对自己有好感，从而消除了距离感。然后，根据自己的调查，为老板分析问题。
　　销售员说：我发现超市每天下午和晚间的高峰时段，客户特别多，排着长长的队伍等待结账。若以营业时间来看，虽然只有百分之二十的时间非常拥挤，但以客户数量来看，却有百分之八十的人都要排很久的队等待结账。如果您能够更换新的收银机，就可以加快收银速度。这样一来，您的超市会得到更多消费者的青睐。
　　经过一番推心置腹的畅谈，销售员了解到：不是老板不愿意更新机器，而是老板娘认为没有必要更换新设备。面对这种情况，销售员及时调整了思路。过了几天，他专门挑选了一个超市老板和老板娘都在的时候走进超市。
　　销售员：老板娘好，经常经过贵店，看到贵店一直生意都是这么好，实在不简单。
　　老板娘：您过奖了，生意并不是那么好。
　　销售员：贵店对客户的态度非常的亲切，员工服务意识非常好，我也拜访过其他很多超市，但像你们服务态度这么好的实在是少数。在这个地段，贵店是做得最好的一家店。
　　说话之间，销售员给已经熟识的刘老板点上香烟。刘老板接着说：街对面的超市也很不错，事实上那家店一直是我们的竞争对手。
　　销售员：说的也是。那家超市的竞争意识挺强，不瞒您说，昨天他们换了一台新功能的收银机，效率非常高，所以，今天我来帮您排忧解难来了。
　　销售员看着老板娘沉思的样子，接着说：刘老板和我都成朋友了，我斗胆给您支个招。我看您的收银机虽然也不错，但是如果能够使用一台有更多的功能、速度也较快的新型收银机，客户就不用排队等太久，自然会更喜欢光临贵店。恰好我们有一种新产品，您买不买没关系，可以先看一下产品资料。
　　销售员留下名片和产品资料后，买了些日用品就告辞离开。柔性服务态度比强行推销胜算大得多。果然，老板娘的订购电话在第二天就追踪而至。　　 　　
　　案例总结：
　　①销售商品前先站在客户的立场上，赢得潜在客户信赖是取得成功的第一步。
　　②销售过程永远是抛物线，欲速则不达。
　　2、乘胜追击，挖掘需求
　　假如我们把一个卖水果的小贩设定为基层一线的销售员，当他们面对买水果的老太太，应该如何掌控他们的语言，以发掘客户真正的需求，并针对客户的需求引导消费，实现最大的销售业绩呢？下面我们通过案例来对其进行说明。
　　首先，销售员要给客户一个购买的理由。老太太来到小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？” 如果小贩从自我角度直接正面回答“我的李子又大又甜”等话语，陈述己见，就事论事，就会忽视潜在客户感受和真实需求，老太太可能扭头就走。
　　这时候应该怎么做呢？小贩先陈述产品品种，然后询问客户需求，得知老太太想买酸李子。当客户提出购买的个性化需求时，主动引导会让成交的可能性更大。
　　其次，让客户购买产品的时候，享受购买过程的情景体验。小贩得知老太太要买酸李子后，可以说：“我这篮李子又酸又大，您老人家真是好眼光。”世上没有不喜欢被恭维的人，这句话让老太太笑逐颜开。
　　第三，了解老太太购买酸李子背后的需求，“创造”新需求。经过小贩的继续询问，老太太回答：“我儿媳妇要生孩子，想吃酸的。”这才是客户需求背后的真正秘密。
然后，小贩立即跟进，运用奶奶盼孙子的心理，体贴动情、适时有度地取悦客户。他接着问：“您知道孕妇最需要哪方面的营养吗？”
　　看着老太太投来询问的目光，小贩接着告诉她孕妇特别需要补充维生素，而猕猴桃含有丰富的维生素，特别适合孕妇。他说：“您要是天天给您儿媳妇吃猕猴桃，她一高兴，准能生出活泼、健康的小宝宝。没准，还是一对双胞胎呢。”
　　老太太被小贩说动了心，不仅买了酸李子，还买了不少猕猴桃。
　　第四，在生意达成后，也不要忘记兜售期望。小贩最后说：“我每天都在这摆摊，我的水果是这个市场最新鲜的，吃好了下次再来。如果不方便过来，我还可以给您送到家里去。”就这样，老太太成了这个小贩的忠实客户。　
　　案例总结：客户的需求是复杂的、个性化的，只有在充分了解客户需求的基础上，给客户一个购买的完美理由，才能更好地实现销售。同时，要注意销售希望远比销售产品更重要。　　
　　四、注重体验，细节制胜
　　客户购买过程是一种体验过程，也是培养忠实消费者的过程。愉悦、兴奋、满足的购物体验，会引导消费者重复消费。因此，销售员需要不断学习、锻炼，通过自己的言行举止对客户进行潜移默化，为他们创造一个舒适的消费过程，并强化这种体验。
　　销售在于细节制胜，细节决定成败。对于每天和客户打交道的销售员来说，语言上的细节的确很重要，一个客户销售的达成往往取决于语言细节的把握。同时，也可以通过客户表现出来的诸多细节信息判断客户的真实需求，从而挖掘潜在客户的深层需求。

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