服务到家 伙伴天下 │ 2010-08-16 11:44:44

——凡客户必有期望

文/牟先辉

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一对年轻人在约会，他们刚认识，关系还有没实质进展，双方只是处在互相了解、试探阶段。到目前为止，小伙儿对姑娘很有好感，姑娘对小伙儿没有感觉。。

“小丽啊，咱们是么时候办事儿啊？”小伙儿很着急，姑娘完全没有防备。

“呃……其实吧，呵……”姑娘手足无措，尴尬地支吾着。“其实吧，你是一个挺不错的小伙子，你应该好好地再找找，你一定能找到一个比我更好的！”。心里那么的不满意，嘴上却说得那么好听。她心里真正的台词其实是：“唉，我看你真的挺烂的，我应该好好找找，我肯定能找到一个比你更好的”。 心口不一是经过“历练”的中国人的标准做法。

另一个时空里，有人发飙了。

“你在乎我的感受了么？”少妇厉声呵斥着，不知道是无言以对还是不屑应对，旁边这位男人抽着烟，沉默不语。“这么多年我容易么？我把我最好的时光给了你，你往心里去了么？当我的青春如黄叶般凋零，我是多么的伤感，你应该对我好一点，可是你好像对我越来越冷漠了，你说话呀！不抽烟能死人吗！”。

同样都是表达不满，当两人没走到一起的时候，女孩往往比较委婉，因为她还没有付出什么，这时候女孩最主要的心理状态就是掂量、犹豫，她问自己最多的一个问题是：他到底值不值得爱？但当两人走到一起之后，女人表达不满的时候就变得直截了当，对于自己的付出会不断强调，对于受到的委屈会立刻声张，这时候女人最主要的心理状态是失衡，她问自己最多的一个问题是：他到底爱不爱我？

服务营销当中也是一样。当客户还没有跟我们成交之前，我们只是他众多的备选答案之一，客户只是犹豫该不该选择我们，他对于我们成交之后怎样提供服务没有期望；然而成交之后，客户因为已经掏了钱，所以对我们的服务有了期望，他期望着我们提供优质的、至少是物有所值的服务。

凡客户必有期望。

客户的种种不满，是因为我们忘了这句话。

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