直击恶意索赔 市场监督管理办法新规出台

　　2026年1月，国家市场监督管理总局发布第121号令，修订出台《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》），自2026年4月15日起施行。这一新规是对2019年《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的全面升级，新增6个条款，修改22个条款，旨在适应市场监管新形势新要求，提升投诉举报处理质效，更好保护消费者和经营者合法权益。

　　新规修订背景
　　《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》自2020年1月1日施行以来，在实现机构改革“五线合一”、提升投诉举报处理质效、维护消费者权益上发挥了重要作用。随着形势发展变化，全面修订变得必要。
　　此次修订首先是落实上位法要求。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》自2024年7月1日起实施，对投诉举报处理程序作出了新规定，《办法》需要全面落实这些规定。
　　其次是回应实践需求。原规章施行5年来，市场监管面临新形势。例如，电子商务领域投诉总量大、增速快，平台责任落实不到位，需进一步完善管辖权；随着国内超大规模市场扩容，投诉举报数量攀升，需优化处理流程、提升处理效能。
　　第三是保护各方权益。近年来，一些人滥用投诉举报制度滋扰经营主体，损害营商环境和市场秩序，挤占普通消费者维权渠道，有必要更好统筹消费者依法维权和经营者依法经营。

　　四大修订亮点
　　规制恶意索赔
　　防止制度滥用
　　针对日益严重的恶意索赔问题，《办法》设立了多项规制措施。
　　明确基本原则：第七条规定，提出投诉举报应当遵守法律法规，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场秩序。
　　完善投诉受理范围：第十六条规定，对提供虚假投诉材料、冒用他人名义投诉、拒不配合核验真实身份的不予受理。第十条要求投诉人提供真实身份信息和相应的事实依据。
　　界定“生活消费需要”：新增第十七条列举了判断“生活消费需要”的具体因素，包括购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或通常消费习惯明显不符；同一投诉人对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内大量投诉等。
　　打击违法索赔：第四十二条规定，市场监督部门发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假等方式骗取赔偿或进行敲诈勒索的，移送公安机关处理。

　　优化投诉管辖
　　压实平台责任
　　《办法》对平台内经营者（网店、直播间）的投诉管辖权进行了完善。第十三条规定，对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监管部门或平台经营者住所地县级市场监管部门处理；未在平台依法公示地址或通过公示地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监管部门处理。
　　这一规定以“公示的地址”代替“实际经营地”，有助于统一标准，为消费者维权和市场监管部门确定管辖提供明确指引。如未公示或公示地址不实，由平台所在地市场监管部门督促平台履行法定义务。

　　优化举报程序
　　提高处理效能
　　为提高举报处理效率，《办法》进行了一系列创新。
　　完善举报形式要件：第二十八条规定举报人需提供涉嫌违法的具体线索和相应的事实依据，以提高举报的真实性和有效性。
　　创新举报处理机制：第三十五条规定，同一举报人就同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；以补充新事实为由再次举报的可合并处理。
　　强化广告同案管辖：第三十二条删除了广告举报的移送规定，要求广告发布者所在地市场监管部门收到举报后应对广告是否违法进行核查，构成违法的应对广告主、广告经营者同案管辖。

　　强化权益保护
　　推动纠纷化解
　　为加强消费者权益保护，《办法》新增了多项措施。
　　新增回访问效机制：第二十六条规定市场监管部门可采取抽查、回访等方式加强对投诉处理情况的评估。
　　增加告知内容：第十五条规定对投诉不予受理的，应告知理由和其他解决途径；第二十五条规定对终止调解或调解结果不服的，可通过民事诉讼、仲裁等途径解决。
　　完善鉴定检测：第二十二条规定投诉人和被投诉人对鉴定检测机构无法协商一致时，市场监管部门可以指定鉴定检测机构。
　　优化调解期限：第二十三条将调解期限从四十五个工作日改为六十个自然日，方便当事人计算。

　　健全消费纠纷多元化解体系
　　《办法》推动健全消费争议多元化解机制，引导企业落实消费维权主体责任，把消费纠纷化解在萌芽状态。
　　第六条规定鼓励和引导经营者建设消费维权服务站、消费维权绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线消费争议解决等制度，及时预防和解决消费者权益争议。
　　第三十八条规定市场监管部门应加强对本行政区域投诉举报信息的统计分析应用，开展消费预警和风险提示，依法公示消费投诉信息。全国12315消费投诉公示平台截至2025年12月底已公示投诉信息2624.5万条。
　　《市场监督管理投诉举报处理办法》的修订出台，是适应市场监管新形势新要求的重要举措。新规通过规制恶意索赔、优化投诉管辖、提高举报处理效能和强化权益保护等四个方面修订，构建统一权威、科学高效的市场监管投诉举报处理体系，将更好服务经济高质量发展、保障人民群众高品质生活。
　　新规将于2026年4月15日正式施行，原《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》同时废止。企业和消费者应提前了解新规内容，适应新的投诉举报处理程序，共同维护良好市场秩序。