市监总局:直销企业舆情风险防控要从源头抓起

　　近年来，因投诉举报处置不当而引发的直销企业负面舆情事件屡有发生，引发普遍关注。负面舆情事件频发，不但当事企业受影响，整个直销行业的形象也受拖累，更对正常的直销监管工作带来严重干扰。复盘这些负面舆情事件，会发现一个共同特征，即这些舆情的爆发，都是因大量投诉举报长期被忽视、被拖延、被错误处置后而引发的。其源头在于投诉举报的首次响应与处置环节。从源头上找到舆情风险防控的对策，这才是真正的治本之策。
　　2026年4月15日，国家市场监督管理总局修订发布的规章第121号令《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）正式施行。《办法》为直销企业从源头上做好消费投诉处理工作，化解舆情风险，提供了根本保障。
　　风起于青萍之末。所有的舆情风暴，往往在第一件小小的投诉中，已经埋下了伏笔。如何识别这看似弱小的微风，需要经验，更需要制度做保障。《办法》第六条为直销企业处理投诉提供了行动指南，只要有完备的处理投诉和化解消费纠纷的机制，在风暴来临之前就将其化解，应该不是难事。
　　难的是如何应对动机不纯、心怀恶意的举报。这些举报不以帮助企业改进不足、永续发展为目的，而是索要明显高于正常赔偿水平的财物，媒体曝光、制造舆论，是这些举报者惯用的手法。对于这种严重破坏市场营商环境的行为，《办法》第四十二条予以明确警示，即移送公安机关等部门处理。依据《治安管理处罚法》第五十八条规定：“盗窃、诈骗、哄抢、抢夺或者敲诈勒索的，处五日以上十日以下拘留或者二千元以下罚款；情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处三千元以下罚款。”敲诈勒索数额如果较大，则会触犯《刑法》。《刑法》第二百七十四条“敲诈勒索罪”规定：“敲诈勒索公私财物，数额较大或者多次敲诈勒索的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑，并处罚金。”很显然，法治社会绝不允许敲诈勒索者招摇过市，绝不允许借举报之名，行破坏市场经济秩序运行之实。直销企业负面舆情近年来之所以持续不断，固然与企业自我管理水平有待提高相关，这些恶意举报者的推波助澜，何尝不是一个重要原因。对此，直销企业一定要以此次《办法》施行为契机，充分运用法律武器来维护自身合法权益，坚决对恶意举报者说“不”。若企业能依法应对、主动报案，对有效震慑恶意行为，防止舆情发生，将会起到积极的正面作用。
　　调解成功，企业是否就可以高枕无忧了吗？当然不是。《办法》第二十七条第二款规定：“对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。”这意味着，调解只是完成了与消费者和解的任务，但如果此投诉中发现了企业违法的事实，企业还要承担行政责任（以及可能涉及的刑事责任）。这一条对直销企业最大的警示意义在于，投诉处理成功固然重要，通过投诉发现企业存在的问题并及时加以认真且负责任的整改，才是处理投诉真正的价值所在。比如，对于投诉中发现产品质量问题，主动召回、改进工艺是正解；发现夸大虚假宣传问题，及时修改宣传用语、加强合规培训是正解；个别经销商违规，加强管控直至终止合作是正解。如只是就调解而调解，对引发投诉的原因置之不理，放任不管，任由问题持续发酵，只会陷入投诉复投诉的恶性循环，不但会被市场监管部门严查，而且由于矛盾激化，引燃舆情，企业只能在被动应对的老路上疲于奔命，于舆情危机的真正化解实无半点益处。
　　将问题在刚出现苗头时加以解决，将危险在还未成形时予以化解，这是智者必然的选择。中华民族的思想先驱从不吝于将此智慧告知后人。2500多年前，老子在《道德经》中就这样说：“其安易持，其未兆易谋，其脆易泮（pàn），其微易散。为之于未有，治之于未乱。”（《道德经》第六十四章）这段话的大意是：局面安定时容易维持，危机尚未露出苗头时容易谋划处置，脆弱尚未定形的东西容易消解，细微尚未长成的物体容易打散，要在事情还没有发展到不想要的结果时就得作为，要在局面还没有开始失控前就得想出应对之策。一言以蔽之，即要从小处着眼，未雨绸缪。这是传统文化给我们留下的最值得汲取的智慧启迪。
　　《办法》为直销企业从源头管控舆情风险，提供了完整的行动方案和制度路径。将《办法》中的规定和要求与直销企业的实际情况相结合，将《办法》促进消费市场健康规范发展的立法精神与直销企业对高质量发展的追求相结合，创造性使用，创新性发展，最后，直销企业必定能走出符合自身实际情况的合规发展路径。依此路径，直销企业不但会将舆情风险消解于未然、化解于源头，更会走出一条可持续发展的道路。在“十五五”这个新的历史时期，相信合规发展的直销企业，必会取得值得骄傲的优异成绩。