南方李锦记构建科学整体供应链质量管理体系

　　最快速度应对顾客反应

　　2007年全年顾客投诉率为0.0021%，这一南方李锦记历史以来最低的投诉率，让南方李锦记人颇为自豪。事实上，在这自豪背后，南方李锦记人做出了相当多的努力，从2004年到2006年间，南方李锦记供应链就曾全盘反应，解决了几次产品问题。南方李锦记公司人员告诉记者，要最快速度地解决产品可能出现的问题，需要几个部门间的良好协调，这一点也是南方李锦记供应链要快速运转的关键。
　　2004年下半年，通过市场调查，南方李锦记收集到一部分业务员的反映:维雅软管类产品没有封口，感觉不卫生，建议公司在维雅软管产品中增加封口膜。
　　收到这个信息后，公司马上组织了技术部的相关人员进行了市场调查，同时与软管的供应商进行了沟通。市场调查结果发现当时市面上绝大部分的软管类化妆品都是没有封口膜的，而且封口膜的存在与否并不会影响产品质量。另一方面，与供应商沟通后了解到，如在每一支维雅软管口增加一张封口膜，一年下来就得增加十多万的成本。但在衡量产品成本与顾客满意度两者的重要性后，公司毅然决定——在维雅软管类的产品的封口处增加封口膜。虽然只是一个小小的变动，但南方李锦记此举却赢下了不少口碑。
　　2005年12月，南方李锦记收到上海地区一些顾客反映，口服液产品出现口感异常的情况。收到此信息后，公司马上组织相关部门对此事进行了调查，发现导致产品出现口感异常的原因可能与产品运输过程中受污染有关，同时物流部对产品进行了追溯，锁定可疑产品的批号和发货去向。公司马上发出紧急通知，要求上海货仓和经销商停止可疑产品的销售并对产品实施召回，同时对购买了产品的顾客实行了补损和致歉。
　　最能体现南方李锦记供应链协调运作的事件出现在2006年2月，当时南方李锦记的业务部和技术部收到了业务队伍反映较为强烈的投诉——灵芝皇胶囊存在结块的现象。
　　对于此事，南方李锦记高层领导非常重视，马上成立了关键项目小组——灵芝皇改进小组负责灵芝皇胶囊的质量改进。灵芝皇改进小组对产品结块的原因进行了详细的、全面的分析，得出胶囊结块的主要原因与产品包装的密封性、喷粉和制粒工艺有关。公司随之对灵芝皇胶囊的包装进行了改良和验证并投入上百万元的费用对灵芝皇胶囊的喷粉设备进行改造以及对灵芝皇制粒工艺进行改良。
　　2006年10月，南方李锦记正式使用改良后的灵芝皇制粒工艺进行生产，到目前为止，灵芝皇胶囊没有再出现结块的投诉，顾客的满意度也得到了提升。
　　在这些努力之下，南方李锦记在2006年6月获得了象征中国质量、用户满意最高荣誉的“中国质量鼎”和“中国用户满意鼎”。事实上，双鼎的评审包括了如人力资源部、研发部、资讯科技部、市场部、物流部等部门。这与过去质量评估只涉及到生产、采购、质检、服务等部门及相关流程完全不同。南方李锦记很多涉及到评审的部门在收到通知后都颇感意外，但因双鼎的评审恰又与南方李锦记的供应链建设理念不谋而合，双鼎也就笑纳了。