台湾安利荣获“台湾服务业奥斯卡奖”榜首

为了全面体检岛内企业现阶段的服务品质，从2003年开始派神祕客到门市第一线出考题、被喻为〝台湾服务业奥斯卡奖〞的”远见杂志”第一线服务人员服务品质大调查，今年迈入第九届，最新结果揭晓：16个服务业别总平均51.04分，比去年进步3.98分，可惜的是，各业别的平均分数仍是满江红，没有一个及格。深入分析，却发现企业仍然停留在浅盘式的被动服务，无法跟上台湾消费者的期待。今年接受访查的219家业者裡，有二成四高于60分，其中台新银行、永丰银行、华南银行、王品牛排、原烧、PayEasy、MOMO、加贺屋、凤凰旅行社和康福旅行社，都是属于70分以上的前段班，而去年跌到第4名的安利，不但反败为胜，更以80.38的高分，攻上今年16大业别（共219家公司）榜首。

调查中，今年再度委託博智全球管理顾问公司，聘请国际知名验证公司美商英特美（IPA），挑选出旗下领有国际验证执照，并接受过神经语言程式学（NLP）训练的20位神祕客。通过(远见)严谨的审核之后，再透过两个月的特训，统一衡量标准，接着这20位专业神祕客从今年4月1日至8月31日，利用五个月的时间，拿着以〝基本服务态度〞为主、〝魔鬼大考验〞为辅的测试剧本，假扮成一般消费者，亲赴由电脑随机取样的540个营业据点明查暗访，替16个业别、219家公司的服务品质打分数。

同时坚持，测试服务品质的唯一方式，就是让20位专业神祕客假扮消费者实际接受到的服务，与规模大小或广告预算多寡无关，更不是所谓的印象分数。

以下为针对直销公司的测试包括：

第一阶段：基本专业能力测试

1.消费者打电话到客服中心，客服人员的礼仪态度。

2.消费者打电话到客服中心反映产品没有功效，客服人员能耐心理解并提供解决之道。

3.客服人员能同理退换货的网购消费者，亲切提供解决办法。

4.客服人员能同理消费者的产品使用疑问，迅速请专业人士回答。

5.当消费者提出换旁线的需求，客服人员能耐心理解，协助找出变通办法。

6.当消费者进入说明会会场，直销商能有礼地招呼致意，让初次进场的消费者感觉安全舒适无压力。