总局发布市场监督管理投诉举报处理暂行办法

　　第十四条 具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

　　第十五条 投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：
　　（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；
　　（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
　　（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；
　　（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；
　　（五）未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的；
　　（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

　　第十六条 市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。
　　鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

　　第十七条 市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。
　　受委托单位在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。

　　第十八条 调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。
　　采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。

　　第十九条 调解由市场监督管理部门或者其委托单位工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。
　　调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。

　　第二十条 需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。
　　除法律、法规另有规定的外，检定、检验、检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。
　　检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。

　　第二十一条 有下列情形之一的，终止调解：
　　（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；
　　（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；
　　（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；
　　（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；
　　（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；
　　（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的；
　　（七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。
　　终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

　　第二十二条 经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。
　　未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。