30天超级销售细节培训

作者：直销疯子 来源:www.zxrj.net

不同年龄的需求差异

１．青年客户消费特点

（１）紧跟时代潮流

青年消费者内心丰富，感觉敏锐、富于幻想、勇于创新，敢于冲破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流。他们的购买行为趋向求新求美，喜欢购买富有时代特色的商品，来装饰自己和家庭，展现其现代化的生活方式，以博得他人的赞许和羡慕。因此，投放市场的新产品，社会流行的某一商品，都会引起他们极大的兴趣和购买欲望，购买动机也会随之形成。

（２）购买能力欲望强烈

青年消费者有一定的经济来源和购买经验，加之没有较重的经济负担，所以购买商品的范围十分广泛。各种商品，不论高档、低档、一般、特殊，都是他们购买的对象。随着人们消费观念由保守型向开放型转变，青年人消费的时代感也愈加强烈，表现在追求衣、食、住、行、学各方面现代化的生活方式。因此，凡是能够满足他们这方面消费的商品，都能引起他们的兴趣、需求，促发其购买动机。

（３）消费时常缺乏理性

青年人的心理特征一方面表现出果断迅速，反应灵敏，另一方面也表现出感情冲动，草率从事。因此其购买动机具有明显的冲动性特点。首先讲究商品美观、新异，其次才注意质量、价格，而不能冷静地分析商品的各种利弊因素，许多人凭对商品的感情与直觉判断商品的好坏、优劣，形成对商品的好恶倾向。因此，动机的随机性、波动性较大。

（４）购买动机易受社会因素的影响

商品的社会流行性，直接决定了青年人的购买行为。如流行穿西装时，青年人首当其中，成了西装消费的带头人。影视明星、体育明星的发型、服装以至鞋帽，都会成为他们模仿消费的对象，形成旋风式的购买热潮。如80年代“简爱”帽，“大岛茂”风衣以及“幸子”式连衣裙等等，都曾在社会上风行一时，大受青年消费者的青睐。

２．中老年客户消费特点

（１）看重舒适与方便

中老年人视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等能力较年轻时明显下降，反应迟缓，记忆力减退，睡眠减少，对冷暖等外界刺激较为敏感，容易疲劳、厌倦等，这使得他们对消费品的需求，从范围广泛、品种繁多渐渐集中到他们最需要、最感兴趣的商品上。而这些商品主要是指能够弥补老人身体方面的某些缺陷与不足，有助于老人身体健康，给老人的生活带来更多的方便与舒适的各种商品。如有营养、易消化的食品，各种滋补品，家用治疗保健器械；以及各种消遣性的商品。购买动机形成与否常取决于这些商品给他们带来的方便与舒适的程度。

（２）较为理智性与忠诚

中老年人在选购商品时，他们喜欢凭过去的经验、体会来评价商品的优劣，并对老牌子的商品、名牌商品有深刻的记忆，多年养成的固定消费习惯行为，使购买动机有较强的理智性与稳定性，不易受外界因素的干扰，也不为商品的某一特点所动。而是全面评价、综合分析商品的各种利弊因素，再做出购买决策。动机一旦形成，不轻易改变，或迟或早总会导致购买行动。

（３）财力雄厚，但有时难以说服

现代的中老年人大多数是退休之后又重新工作，这使他们的经济收入大为提高。另外，中国人有储蓄的习惯，到退休时已积蓄了一笔钱财，所以经济并不困难。这使得他们有能力购买任何社会产品。

但是，由于大多数中老年人一方面习惯了节俭的生活，另一方面，也必须保持部分积蓄以备不时之需，所以，有时消费欲望并不十分强烈。同时，由于中老年人见多识广，不会因为一时的冲动而做出购买决定，较难说服。

年龄不是问题，

需求才是根本。

不同性别的需求差异

１．男性客户消费特点

（１）比较自信、决策迅速

男性善于控制自己的情绪，处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素，从大局着想。具有较强的独立性和自尊心的特点直接影响他们在购买过程中的心理活动。因此，动机形成果断迅速，并能立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，也能够果断处理，迅速做出决策。

（２）动机不强，时常被动行事

就普遍意义讲，男性消费者购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐，同事、朋友的委托，工作的需要等等，动机的主动性、灵活性都比较差。

（３）理智多于感情

男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，感情色彩比较淡薄。所以，当动机形成后，稳定性较好，其购买行为也比较有规律。男性消费者在购买某些商品上与女性的明显区别就是决策过程不易受感情支配，如购买汽车，男性主要考虑商品的性能、质量、名牌、使用效果，转售价值和保修期限。如果上述条件符合他的要求，就会做出购买决策。而女性则喜欢从感情出发，对车子的外观式样、颜色严加挑剔，并以此形成自己对商品的好恶。

另外，男性消费者认为男性的特征是粗犷有力，因此，他们在购买商品时，往往对具有明显男性特征的商品感兴趣，如烟、酒、服装等。

（４）看重简单、实用

男性客户多注重商品的质量和实用性。男性客户购买商品多为理性购买，以能否满足自己的需要，不太看重产品外形是否花哨，追求简单明快的风格。注重商品的使用效果及整体质量，不太关注产品细节。

（５）注重产品档次

男性客户多具有强烈的自尊好胜心，购物时十分注重产品的档次和品味，而不关心价值问题。由于男性客户本身所具有的攻击性和成就欲较强，所以男性客户购物时喜欢选购高档气派的产品，而且不愿讨价还价，忌讳别人说自己小气或所购产品“不上档次”。

总结而言，男性客户多具备理智型购物心理。理智型购物心理，是指以较为清醒的理智指导购买行为的购物心理。具有这种购物心理的客户大都是经过一番认真的思考之后，产生的对某种物品购买欲望和购买行动。

理智型购物心理主要有以下三种情况，可以用于参考男性客户特征。

经济型。经济型，是客户在购买活动中对购买商品要求既省钱又适用。省钱与适用相比，又侧重省钱。它与女性客户的实惠心理的共同之处就是少花钱多买东西；不同之处在于女子的实惠心理适用要求比较严格，而且讲究物美价廉，而且它可与爱美、时尚、炫耀等心理同时存在。而男子这种经济性心理却常常可以向廉价让步。造成这种心理的原因，有的是经济收入不宽裕，有的是因传统观念所致。

偏爱型。偏爱型，是指客户对某些商品品种或商标有特别的感情，他们感觉好，就会有不假思索的购买那种商品的心理状态。这种购物心理在男子身上表现更为突出。按形成这种心理的原因和程度要分为两种类型。

习惯型。习惯型是受人们长期的消费习惯的影响而造成的，因为风俗习惯或某一商品特点符合客户的某种需要，于是形成了长期专用这一商品，从而产生了排斥购买别种商品的倾向。

信仰型。信仰型，是由于客户的某种信仰而形成的对某种商品独有的偏爱心理。这种心理有两种情况：一种是宗教信仰形成的偏爱；一种是客户对某一企业、商标的信仰形成的偏爱。相反，也有的人原来有某一种购买欲望和购买行动，例如某一客户有吸烟的习惯，当他懂得了吸烟的危害之后，特别是看到报纸上登载吸烟导致癌症，于是戒烟并不再购买香烟。

当然，也有为数不少的男性客户具有盲目型消费特征。

男性客户盲目型购物心理，是一种没有明确购买目标而且盲从随意的购物心理状态。这种盲目型购物心理在个性属于冲动、好奇、模糊的客户中容易出现。从经济条件来说，那些生活较为富裕的客户也容易出现这种心理。这种盲目型购物心理一般有以下几种情况。

购买目标的盲目性这是指当一种购买欲望形成之后，客户对自己要买的商品尚没有明确的目标。这种购物心理男女都会有，但男性客户居多。因为大多数男性客户平时都不太注意生活细节，对商品性能、质量都不太了解，于是在购买活动中经常会出现这种盲目的心理状态。

客户需求的盲目性这是指有些客户的消费需求不是自己生活的实际需要形成的，而是受外界的影响造成的，因此这种客户需求带有一定的盲目性。有这种心理的客户，多数是那些经济富裕，实际需求已经满足，而又好奇、冲动、讲究时尚的人。

2．女性客户消费特点

（１）女性客户的消费特征

具有较强的主动性、灵活性。

女性较多地进行购买活动的原因是多方面的。有的是迫于客观需要，如操持家务；有的则是为满足自己需要；有的则把商品作为一种乐趣或消遣等等，所以购买动机具有较强的主动性、灵活性。动机的灵活性也时常体现在购买具体商品上，如原打算购买某种商品，但商店无货，这时男同志往往放弃购买行为，而女同志会寻找其它适合的替代品，实现购买行为。

具有浓厚的感情色彩。

女性心理特征之一是感情丰富、细腻，心境变化剧烈，富于幻想、联想，因此购头动机带有强烈的感情色彩。如看到某种儿童服装新颖漂亮，马上会联想到自己孩子穿上这套服装会是什么样子，从而引起积极的心理活动，产生喜欢、偏爱等感情，促发购买动机。

购头动机易受外界因素影响，波动性较大。

女性购买动机的起伏波动较大。这是因为女性心理活动易受各种外界因素的影响，如商品广告宣传，购买现场的状况，营业员的服务，其它消贵者的意见等。例如，许多商店为了招徕客户，用耀目大字标明“减价商品”、“处理商品”、“出口转内销”等，这些往往对女性具有特别吸引力。

（２）女性客户的消费心理

这是指女性客户在其所从事的所有的购买活动中所产生的那些基本的心理状态。女性客户在一般市场购买活动中所特有的心理特点主要有以下几种：

实惠心理。

女性客户在购买商品时，希望所购商品能最大限度地满足自己的某种需要，并且该商品还要具有物美价廉，经久耐用的特点。这种心理也就是“少花钱，多办事”的心理。

中国低收入、低消费的客观情况，使一般家庭主妇都养成了勤俭持家、精打细算的习惯。所以，这种实惠心理在家庭妇女中较为普遍地存在。这种实惠心理的特点主要是以下几点。

●在产生购买欲望时，总想把所购物品能否满足实际需要作为前提。在经过再三考虑之后，认为这种物品确实需要，并且除了购买又没有别的办法获得时，才会产生购买这一物品的欲望。

●在实施购买之前进行利害得失的衡量。并事先预算好购买该物品时将花多少钱，力求使购买行为做到得失相当，少花钱多办事。

●在购买前，对所购物品的性能用途和质量标准已有明确的要求。

●在购买物品时，并不轻易购买，而是在耐用、物美、价廉等诸因素的制约下认真挑选。

具体利益心理。

女性客户在购物活动中，对那些外在的广告宣传不感兴趣。她所关心的是这种购买能否给自己或自己的家庭带来具体的利益。例如，在决定购买洗衣机时，多数妇女首先关心的是这种洗衣机占地面积的大小，洗衣是否干净，操作是否方便等。

情感性心理。

一般妇女比男子更具有较强的情感性特征，通俗地说就是遇事易冲动，在购买活动中，常常会表现出这种用感情支配购买动机和购买行为的心理特征。我们将这种妇女购物心理称为情感性心理。例如，商品造型的新颖、包装的优美华丽、气味的芬芳、音响的悦耳，会使妇女对此产生爱好的情感，甚至会使本来没有购买欲望的妇女一经接触后产生强烈的购买欲望。

从众心理。

从众心理是指购买欲望和购买行为是因仿效他人而产生并形成的购买心理。这种心理反映在妇女中表现较为普遍。在心理的作用下，妇女们在购买活动中经常会表现出以下两种行为特征。

●受别人的影响而产生购买欲望；有些妇女原来对某种商品本没有购买欲望，但当她们见到别人使用某种商品时，就会产生了购买这种商品的欲望和行为。在日常生活中，妇女们总喜欢留心观察别人及其孩子们的穿着打扮，注意别家的家庭布置，如发现奇特美妙的物品，随时就可能仿效购买。

●在实施购买时仿效别人；在确定购买某一物品时，她们总要看看别人是否也购买这一物品，而当看到别人也买时会立即果断起来，有时甚至连挑剔方式也模仿别人。

（３）女性购物心理

女性客户专用品购物心理，是指女性客户购买专用品时所特有的一种心理活动心态。女性客户专用品主要指专供女性客户的衣料、服装、鞋袜、首饰、化妆品和卫生用品等。女性客户在购买这类商品时的心理状态，大致有以下几种特征：

爱美心理。

爱美之心人皆有之，女性客户尤其如此。女性客户在购买专用品活动中所形成的爱美心理主要表现在以下两个方面。

●女性客户在购买用品时，首先会考虑的是这种用品能否保持自己的自然美并增加新的时代美。例如，青年女性客户买口红、眉笔时，会想到这些东西能使自己的容貌变得更加俊俏；中年妇女买护肤用品时，总希望能永葆青春；老年妇女买衣物时，也要考虑这些衣服能否表现出自己的神韵和风貌。

●挑选商品侧重于外观质量。妇女在购买同样用途、同样价格、同等质量的商品时，在内在质量和外观质量两个方面的比较中通常会比较注重外观质量。

时尚心理。

穿着打扮讲时尚，这是当代女性客户的一个明显特点。这种特点在购买女性客户专用商品时便形成了一种时尚心理。时尚是一种爱美心理的具体表现，但又不同于一般的爱美心理，它最突出的一点是倾向于时新的超前，乐于走在时代潮流的前头。

女性客户专用品市场对商品追求的时尚心理主要表现在以下几点。

●时尚的色彩：主要指时装、布料、家具、鞋帽等的色彩。主要倾向于色彩的新颖不俗和赏心悦目，时尚色彩并不一定鲜艳，而是追求与众不同的奇特美。

●时尚的样式；这是指女性客户时尚心理对她们的专用品在外观式样造型上的要求标准。同时尚色彩一样，对式样时尚要求也是新颖不俗、与众不同的美观。

●时尚的打扮；这是指妇女们对自己整体外观上的时尚追求。

时尚打扮是指由服装、首饰、发式、鞋袜、帽子、各种化妆品、随身携带物（如手提包、阳伞）等各种增美要素而形成整体的综合表现。

卖给男人他们需要的，

卖给女人她们喜欢的。

分清客户的类型

对我们即将观对的客户我们一无所知，我们所能做的是一步步分析、了解，最终做到心中有数。

心理学家帮助我们将客户从心理上划分为9种类型，熟悉了解每一类客户的性格与心理特征，可以使我们的在推销过程中对症下药，因人施计。

1．随和型

这一类客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱。他们在面对销售业务员时容易被说服，不令销售业务员难堪。这一类客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所要要在耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，销售业务员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。如果他们赏识你，他们会主动帮助你推销。但这一类客户却有容易忘记自己诺言的缺点。

2．内向型

这类客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待推销上他们的反映是不强烈。说服此类客户对销售业务员来说难度是相当大的。这类客户对产品挑剔，对销售业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌销售业务员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。对于这一类客户，销售业务员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。另外，对这一类客户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。

3．虚荣型

这一类客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。对待这类客户要熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个推销过程中销售业务员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果在推销过程中你能使第三者开口附和你的客户，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。

4．好胜型

这一类客户好胜、顽固，同时对事物的判比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。对待这种客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。但是你要记住″争论的胜利者往往是谈判的失败者″，万不可意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。

5．坚毅型

这一类客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。这一类客户也是销售业务员的难点所在，但你一旦征服了他们，他们会对你的销售额大有益处。总体说来，坚毅型的客户不喜欢销售业务员随意行动，因此在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。这一类客户初次见面时往往难以接近，如果在出访前获知某人是这一类型客户最好经第三者介绍，这样会有利得多。

6．敏感型

这一类客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。对待这一类客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎，一定要避免销售业务员之间或是销售业务员与其他客户进行私下议论，这样极易引起敏感型客户的反感。如果你能在推销过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。

7．顽固型

这类客户多为老年客户是在消费上具有特别偏好的客户。他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。对销售业务员的态度多半不友好。销售业务员不要试图在短时间内改变这类客户，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。

8．怀疑型

这类客户对产品和销售业务员的人格都会提出质疑。面对怀疑型的客户，销售业务员的自信心显得更为重要，你一定不要受客户的影响，一定要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为客户对你所言同样持怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。切记不要轻易在价格上让步，因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易破裂，建立起客户对让你的信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。

9．寡言型

他们在整个推销过程中表现消极，对推销冷淡。我们说客户陷入沉默的原因是多方面的。销售业务员不擅辞令会使整个局面僵持，这时销售业务员可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲。客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，销售业务员此时一定要避免提技术性问题出来讨论，而应该就其功能进行解说，打破沉默；客户由于考虑问题过多而陷入沉默，这时不妨给对方一定的时间去思考，然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来大家协商；客户由于讨厌销售业务员而沉默，销售业务员这时最好反省一下自己，找出问题的根源，如能当时解决则迅速调整，如果问题不易解决则先退，以备再试成功。

当然，客户也许不会是任意一种模式的简单克隆，而更可能综合了几种特性，销售业务员就不能照本宣科了。

每日成长记录

今日销售小结：

销售过程中获得的进展： 阳光提示：凡事贵在坚持，

充满信心，保持恒心，多多

实践，终会有所突破。

“坚持”可以证明一切！

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