30天超级销售细节培训

总以为产品售出就是终点，可是客户为何总是要求多多，而且无法给我满分？再近一点了解他们的内心，原来他们还有另一种需要，看来，我们还是要想法设法：满足客户的情感需要。

作者：直销疯子 来源：www.zxrj.net

好服务更舒心

１．热忱服务

现在的销售活动中，服务品质的地位越来越重要，所以在相互竞争中，除了商品价格的竞争以外，就是贴心的服务了。更多更好的售后服务，不仅会增加客户对产品的信心，还会吸引客户第二次消费与主动推荐。热诚用心的服务，更是赢得客户信任和良好情感的有效武器。

著名的销售业务员坎多尔弗十分注重服务的品质，在他看来，“优良的服务就是优良的销售”。他说：“要想与那些优秀的销售业务员竞争，就应多关心你的客户，让客户感到你这儿有宾至如归的感觉。你应该建立一种信心，让他永远不能忘掉你的名字，你也不应该忘记客户的名字。你应确信，他会再次光临，他也会介绍他的同事或朋友来。能使这一切发生的方法只有一个，就是你必须为客户提供优质服务。”

有些目光短浅的人认为服务是一种代价高昂的时间浪费，这种观点是完全错误的。因为我们必须正视这样的事实：服务品质是区分一家公司与另一家公司、这位销售业务员与那位销售业务员、这件产品与那件产品的重要因素，在我们高度竞争的市场经济体制下，没有一种产品会远远超过竞争对手，但是，优质服务却可区分两家企业。一旦你确实为客户提供了优质服务，无疑你就会成为令人羡慕的少数销售业务员中的一员，你比你的竞争对手更具优势。

坎多尔弗不仅在销售过程中提供优质服务，而且还传授了他的售后服务方式，他说：“有个好主意可使你在售后继续提供优质服务，那就是在成交后着手给他写上几句什么，或是打个电话。”

坎多尔弗总是坚持售后给客户写上几句：

亲爱的约翰：

恭贺你今天下午做出决策，加入人寿保险。这当然是建立良好的长远理财计划的重要一步。我希望我们的会见是我们长期友好关系的开端，再次对你的订货表示感谢，并祝你万事如意。

２．提供良好服务

首先，什么是良好的客户服务？那就是：

每天清晨你所订的牛奶会准时送到家门口；在你存款的银行，你可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出你的名字；只要一通电话，药店会按照你所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；当你走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向你介绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提醒你菜已经够吃了，再点就会浪费了；当开车去加油时，你不必走出车子，他们便会替你把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为你算好油钱；每到周末你可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定买还是不买。

一个优秀的销售业务员，若想要在激烈竞争的时代里生存，就必须提供良好的服务。

到底什么才能称之为服务，而且它有什么特点？服务的目的就在于与客户建立良好的关系，不过，这是建立在客户获得三种期望的满足之上的：

●期望所买的产品的确能发挥所说的功效；

●期望所得到的服务确实能够履行承诺；

●遵守以前的各项约定。

同时，我们通过持续不断的良好服务，可以维持良好的客户关系，最终达到买卖双方都能相互满意。

怎样取得别人对你的忠诚？

客户服务的原则是：

●提供满足客户希望的服务；

●平等服务。

我们要通过和客户的对话中、客户选择希望的商品时、观察客户的购买方式或生活方式来推测客户的希望，为他们提供更好的服务。

“世界上最伟大的推销员”乔·吉拉德曾写过一本书——《如何将任何东西卖给任何人》，他说：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的客户。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。不过，根据乔·吉拉德的理论，从反面来看，当一个客户由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个客户而已——你将切断与至少250个潜在客户和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于你的事业在刚刚走上轨道的时候就重重的摔上一跤。　

那么，是什么使得销售业务员们会承受这么大的损失呢？许多缺乏经验的销售业务员并没有意识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。结果呢，他们被迫放弃自己的创业之梦也仅仅只是早晚的事了。所以，在开始之前，你一定要了解如何让你的客户成为经常购买的回头客，或者做得更好，如何让他们成为你的终生客户！

大多数客户并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，用你的真诚的服务留住他们！用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：　

●你为什么选择我们的产品与服务？　

●是什么使你购买我们的产品而非其他供应商的？　

●你觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？　

找到这些问题的答案将会十分有助于销售的进展。销售业务员会藉此找到哪些方面已经做好，而哪些还存在不足。如果有一个客户不满意，就能在他改变主意之前采取行动。向客户提出调查问卷，就表明了你对他的重视，从而吸引客户成为回头客。

良好的客户服务是90％的态度和10％的知识，即知识＋演练＋回馈＝成功（K＋P＋F=S）。

大部分销售业务员对客户需要一无所知，更不知采用何种方式提供良好服务了。客户只想感受你们的关心，想知道现在要怎样解决他们的困难。可是有些销售业务员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站在客户那边。

想尽办法为客户解决问题，这就是优秀服务之道。请每一位销售业务员谨记服务的5S原则：

●速度（SPEED）：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。

●微笑（SMILE）：包括健康、体贴、心灵上的宽容。

●诚意（SINCERITY）：这是人与人之间不可缺的润滑剂，是一切事物的基本。

●机敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及认识。

●研究（STUDY）：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。

先对别人付出你的忠诚，

别人自然会以忠诚回报于你。

用情感栓牢客户

１．微笑迎接客户

19的一位名人曾这样赞美微笑：

微笑在圣诞节的价值它不花什么，但创造了很多成果。

它丰富了那些接受的人，而又不会使那些给予的人贫穷。

它产生在一刹那之间，但有时给人一种永远的记忆。

没有人富得不需要它，也没有人穷得不会因为它而富裕起来。

它在家中创造了快乐，在商业界建立了好感，而且是朋友间的口令。

它是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，又是大自然的最佳良药。但它却无处可买，无处可求，无处可借，无处可偷，因为在你把它给予别人之前，没有什么实用的价值。

一个人的面部表情，比穿着更重要。笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。用你的微笑去欢迎每一个人，那么你就会成为最受欢迎的人。如果你要别人喜欢你的话，请遵守这一条规则：“微笑”。

有这样一个例子：

威廉·史坦哈是纽约证券股票公司市场成功的一员，他说他年轻的时候是个讨人嫌的家伙，他脸上冰冷僵硬，不受人们的欢迎。

后来他决定，必须改变自己的态度，他决心要脸上展现开朗的、快乐的微笑。于是，在第二天早上梳头时，他对着镜子中满面愁容的自己下令说：“威廉，你得微笑，把脸上的愁容一扫而光；现在立刻开始，微笑。”于是，威廉·史坦哈转过身来，跟他的太太打招呼：“早安，亲爱的。”同时对她微笑，她怔住了，惊诧不已。史坦哈说：“从此以后你不用惊愕，我的微笑将成为寻常的事。”

过了两个月．史坦哈每天早上都对妻子微笑。结果怎么样呢？微笑改变了他的生活，两个月中他在家所得的幸福比以往一年还要多。

现在，史坦哈对大楼的电梯司机微笑；对大楼门廊里的警卫微笑；对地铁的售票小姐微笑。当他在交易所时，对那些从未见过他的人微笑。于是他发现每一个人都对他报以微笑。

史坦哈带着一种轻松愉悦的心情去同一些满腹牢骚的人交谈，一面微笑，一面恭听。过去很讨人厌的家伙，变成了一个受欢迎的人；过去很棘手的问题，现在变得容易解决了。

毫无疑问，微笑给史坦哈带来了许多的方便和更多的收入。现在，他发现以前同别人相处很难，现在可完全相反，他学会赞美、赏识他人，努力使自己用别人的观点看事物。从此他快乐、富有，拥有友谊与幸福。

不会微笑的人在生活中将处处感到艰难，这就是史坦哈的体会。

在一个适当的时候、恰当的场合，一个简单的微笑可以创造奇迹。一个简单的微笑可以使陷入僵局的事情豁然开朗。

２．一边做生意，一边交朋友

与客户交朋友，应当考虑到客户的利益，以诚恳的态度征求客户的意见，了解客户的需求，取得客户的信任。

美国福牛和黑貂两种品牌的汽车在设计过程中，公司都是在征询了许多客户的意见后改进了原设计，结果，新产品连续5取得加州汽车销量第一名的好业绩。美国通用汽车公司汽车引擎制造厂连续亏损几年，新总裁要求所有的部门经理和销售业务员每天亲自登门拜访至少4户。根据客户的建议，公司做出了多项改进服务的措施，结果公司产品的市场占有率增加1，不仅扭亏为盈，利润还达到2100万美元。

任何企业在与客户接触的过程中，难免会出现失误，也难免会遇到一些不测之事，这时更应当把客户的利益放在第一位，不能让客户因为自己的失误而遭受损失。这种维护企业形象的关键时刻，公共关系工作者更是责无旁贷。

美国《亚洲华尔街日报》曾有过这样一篇报道：

一名美国客户在东京一家百货公司购买了1索尼电唱机，回家后，却发现漏装了内件。第二天一早，她本打算前往公司交涉，没想到该公司先行一步，打来道歉电话。50分钟后，公司的经理和一位年轻职员又亲自登门表示歉意，并送来一台新的电唱机，同时赠送1蛋糕，1毛巾和1著名的唱片。他们还向这位客户讲了发现这一错误之后，公司所做的各种努力，这其中包括他们为查找这位客户，曾打了35内国际的紧急电话的情形。

可见，与客户交朋友，还要表现在对客户的关心、爱护和体贴方面，使买卖双方不局限于一种商业关系，还要富有“人情味”，使客户产生一种亲切感，在购物的同时，得到一种精神情感上的满足。

美国有位叫玛丽·凯的客户，曾讲述过她的一次购买经历与感受。她当时想买１辆黑白相间的轿车，然而在第一家店里，由于销售业务员没把她当回事，她觉得受到了冷遇，转身就走了。进了第二家汽车店，销售业务员十分热情，向她仔细介绍各种型号汽车的性能和价格，使她感到十分满意。当她偶然谈到那天是她的生日时，这位销售业务员马上请她稍候一会儿，15后，一位公司职员送来一束鲜花，这位销售业务员将鲜花送给她，并祝她生日快乐。当时，这一举动真使她感动万分！于是，她毫不犹豫地购买了那位销售业务员向她推荐的1黄色轿车，而放弃了先前的打算。

这位销售业务员是个成功者，一束鲜花沟通了买卖双方心灵的桥梁，使商店里充满温馨的气息，使客户产生了深深的信任感。买卖自然能够成功。

美国一位创年销售汽车1500录的销售业务员华斯勒说，应当对每一位客户都尽心尽责，与他们成为朋友。因为每一位客户都有许多亲朋好友，而这些亲朋好友又有同样数目的亲友，失去一名客户就会相应失去几十乃至上百名客户；而得到一名客户情况恰恰相反。

人们会用自己的亲身感受去影响周围的亲友。如果在销售时能记住这个原则，就一定能不断扩大自己的销售业绩，不断地取得成功。

美国肯德基能够在中国风靡一时，在于它独特的经营手段。肯德基只卖刚炸出来不久又热乎又酥脆的鸡，不合要求的鸡宁肯倒掉，也绝不卖给客户。有一次，一位女士要了一份鸡腿，她并没有在意这是凉的，然而服务小姐主动给她换了一份热的，并向她道歉。这位女士事后说：“只吃这服务也上算。”

由此可见，事情不在大小，一句问候，一次微笑，一个动作，都能体现出为客户着想的公关意识，也就能获得客户的信任与回报。

山东荣城市第一木具厂供销商场总经理林治德对此颇有感受。

林治德的口头禅是“眼睛盯利利不来，心想客户买卖欢”。在平时他不仅要求员工热情、周到地为客户服务，而且要时常想着赢得客户的心。有一次，他看见一位大娘买了家具后自己和司机往车上装，于是，马上就叫当班的售货员赔付这位大娘装卸费，并且立下规矩，以后凡发现客户自己装卸家具，售货员每人罚款10老大娘逢人便讲这件“怪事”，产生了很好的社会效果。

又有一次，一个年轻人买了套结婚家具，在装运途中摔坏了一张床，回来想换一张新床，林治德慷慨地答应了。有人不理解，认为这不是商店的责任，可林治德说：“换掉一张床，买来一张嘴，客户是最好的扬声器，商场的声誉是要靠客户捧起来的。”

功夫不负有心人，林治德上任１年，商场不仅扭亏为盈，而且实现利税70多万元，为企业的进一步发展赢得了良好的声誉与市场。

超越客户期望的服务，

会给客户带来情感上极大的满足。

真诚为客户着想

在销售生涯中，乔·吉拉德努力做到让每一位客户心甘情愿地到他那儿去买车，即使你是一位五年没有见过面的客户，只要踏进乔·吉拉德的门槛，他都会热情地接待你，让你觉得他非常挂念你，他从来没有忘记你。

对于热情真诚地对待客户这一点，乔·吉拉德说：“你知道，真诚是你从书本上读不到的东西，只可意会，不可言传，你得学会自然，人们喜欢诚实的人，一个销售业务员必须诚实并且处处为客户着想。打个比方，你知道是什么东西造就一家生意兴隆的餐馆的吗？是一传十、十传百的声誉，是那些伟大的餐馆的厨师呈上的爱心和热情。”

乔·吉拉德这样说，也是这样做的。他每卖一辆车，都力争使客户像刚走出一家餐馆时一样感到心满意足。买过他汽车的客户也都这么说，他们认为乔·吉拉德办事认真，待人热情，从而喜欢从他那里买车。

乔·吉拉德深有感触地说：“销售业务员也得这样做。不管你是销售保险、汽车、房地产或其他任何东西，你都必须充分了解你的客户！许多销售业务员不费心思去了解客户，不努力去与客户交朋友，当然客户不会喜欢从这种销售业务员手里买东西，因为人是有感情的动物。你必须向客户表示出你的敬意，他才会购买你销售的产品。试想，客户为什么要在一个不了解、不关心他的销售业务员那儿花掉一笔钱呢？干我们这一行，你必须向客户提一些问题以便了解他们。去了解客户……这是销售的关键！”

乔·吉拉德在销售汽车时对客户关怀备至，他坚信客户交钱把车开走只是销售工作的开始而非结束。对此，乔·吉拉德说：“销售工作是神圣的。我认为你是我的客户，你就属于我，而不是属于我的工作或是我的公司，客户就是我的一部分。我总是让客户明白这一点。”

若客户购买的车出了问题，乔·吉拉德会约定时间，让他们来公司修理。客户来了以后，乔·吉拉德竭尽所能提供帮助。他首先搞清楚谁能解决问题。如果售后服务部不能解决，他就找其他部门。如果有必要，乔·吉拉德会一直找到公司的董事长。人们也许会说：“当然，他能做到因为他的名字是乔·吉拉德。”其实，以前乔·吉拉德这个名字对他来说没有任何特殊意义，但是他始终遵循的一条原则就是“我一定要为客户解决问题”。

“我相信如果你对客户付出真情，客户一定会回报你，为你拉来更多的生意。因为他满意你的服务，在你这里，他能够得到满足。销售业务员都应该这样做，人人都不愿意人家像对待傻瓜那样对待自己。”乔·吉拉德显然成功地把自己销售给了他的客户。他的客户们没有忘记他，1976年回头客占他的销售额的60％，这在销售界是不多见的。

保持真诚相待，是销售业务员赢得永久客户的诀窍之一。有时，虽然眼前暂时失去了一笔生意，但恰好是因为你的真诚，反而赢得了客户的信任，在未来能够建立了长期的关系。

美国乔治顿的一家服装店，有个店员叫布拉姆顿小姐，她是学心理专业的。

一天，有位女士进店想买一套秋装。

“你想买多少钱的呢？”布拉姆顿问。

那位女士说：“我不在乎钱的多少。”

“噢，那我倒想向你提一个问题：你买这套衣服仅仅是因为需要呢，还是因为你刚和丈夫吵了一架，想花一大笔钱气气他呢？”

“你说什么呀？”

“在气头上花钱，这可是非常昂贵的报复形式。我劝你这几天还是好好想想，想办法弥补裂痕，光买一套新衣服是不能调和夫妻感情的。”

这位客户悻悻地离开商店。正如布拉姆顿所预料的，过了几天，这位女士又来到店里，向布拉姆顿表示感谢，她庆幸自己因这个店员的劝告而没有一气之下做出一件事后要后悔的傻事。

还有一次，布拉姆顿接待一位年轻的客户，那位女士说：“我想买一件最有刺激性的衣服，我要去肯尼迪中心，要让每个见到我的人连眼珠子都掉出来。”

布拉姆顿说：“我们这儿有非常漂亮的夜礼服，很适合那些缺乏自信心的人。”

“缺乏自信心的人？”

“是啊，难道你不知道女人常用这个方法——穿那些惊人的衣服来掩盖她们自信心不足吗？”

那位客户生气了：“我可不是缺乏自信心的人！”

“那你为什么要使肯尼迪中心的每个人羡慕得连眼珠子都要掉出来呢？难道你不能不靠衣服而凭自身的美去吸引人吗？你很有风度，很有内在魅力，可你却要遮盖起来。我当然可以卖给你一件最时髦的衣服，使你出出风头。可是你却不会明白人们停住脚步是为了你，还是为了注视衣服。”

那个客户想了想说：“是啊，我干吗要花一大笔钱买人家几句恭维话呢？真的，这些年我一直缺乏自信心，可我竟然没有意识到这一点。我应该对你表示感谢。”布拉姆顿没有促成眼前的生意，却打消了客户错误的念头，不仅是对商品的态度，而且是对生活的态度。自然，客户会因心存感激而对布拉姆顿和她所服务的商店另眼相看的。可以预见，布拉姆顿小姐这样可以为商店争取到一位又一位永久的客户。

真诚是走入客户

心中的最佳通路。

每日成长记录

今日销售小结：

销售过程中获得的进展： 阳光提示：凡事贵在坚持，

充满信心，保持恒心，多多

实践，终会有所突破。

“坚持”可以证明一切！

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