陈武刚创克丽缇娜全球最大美容连锁开店秘诀

　　“在台湾像体验店，在大陆更像美容院”
　　克丽缇娜集团CEO余敬伦在今年年中参加了美容行业展会，回到位于上海的总部后颇为感慨：不同于人们在商超购买到的“日化类”产品，克丽缇娜是护肤品中的“专业线”，“中国是全球唯一的，能够发展专业线品牌的市场”。
　　原因是，欧美的美容沙龙中使用的产品多是欧莱雅等大品牌的“特供”系列，由美容院自主进行选择和搭配，并没有专门为美容院推出的品牌。而在中国，克丽缇娜是一个例外，只有在它的美容院中才能看到它的产品。“有研究机构做过调研，‘专业线市场’的基本份额已经可以达到将近四五千亿，每年还会有20%以上的成长。现在哪些行业有这样高的增长率？何况它还能支撑对品牌的塑造。”
　　克丽缇娜的角色的确有些特殊，有产品，也有连锁美容机构，且都是同一个品牌。而从美容行业的角度来看，产品是多数美容院的软肋。
　　“思妍丽”和“美丽田园”等SPA品牌都在代理欧洲品牌，而国内一些区域性连锁美容店则是每年重新拼货使用，顾客很可能每年面对的都是不同品牌的产品，即使是拥有稳定合作的代理，在使用和推广的权益方面也会面临制约。所以在各大美容用品展会上，主流的光顾者中，有很多都是那些美容机构前来订货的采购员。
　　而对于克丽缇娜的加盟者来说，这桩生意介于零售与服务之间：加盟店首先要符合总部的出货规定，即产品营业额要达到一定金额以上，有些类似于将产品批发过来再零售；不允许代理其他品牌产品；店铺的收入除产品差价之外就是服务费，克丽缇娜会研发新的服务类目，总部培训给美容师，疗程的服务费全国统一，但不同区域可以有一些浮动。
　　不过，在克丽缇娜的店里无法单独买到产品，目前的消费形式是“办卡”，每个服务有单独的价码。产品并不单卖，唯一例外的是少量可以在家中完成护理的居家产品系列。
　　“公司的生命线是产品，而店家的主要营收来自服务，”余敬伦说，“我们与店家的关系是业绩的关系，但他们需要通过服务导入产品，所以渠道跟产品要取同样的名字。由于有产品，顾客也会认为克丽缇娜的服务是可以长久的。”
　　实际上，克丽缇娜在台湾起家时就是一家护肤品厂商，它的基因从未改变。创始人陈武刚也是产品的研发者，起初以直销的形式来做销售，之后拓展为直销、经销、店销“三合一”。在1998年进入内地后由于政策原因无法发展直销，转型为特许连锁形式的店销。为了让产品与服务相结合，克丽缇娜是当时最早引进皮肤检测仪的公司，顾客进店要先做检测。“产品是死的，服务是活的，它们的关系只能用相辅相成来形容，”陈武刚表示。
　　这位年逾古稀的老人目前仍然花费大部分精力在研发上，他把定期推出新产品看得很重要，每年公司收入的10%～15%都会注入位于上海松江与台湾的两个研发中心。例如根据气候调整产品线：“台湾坐车4个小时可以从南端穿越到北端，大陆有23个省，就像一个世界，有各种极端气候。所以我说，中国生产的东西可以销到全世界。”
　　实际上，克丽缇娜的整个连锁体系都在首当其冲地充当“市场推手”。做护肤品这些年，陈武刚最怕的是产品引起过敏，只要发现1%的过敏率都要下架，他的苛刻有时让同事都无可奈何。
　　“克丽缇娜在台湾的店铺像体验店，在大陆更像美容院。”克丽缇娜加盟商张君尧说，“产品的利润在降低，服务的比重在上升，我们有时候更希望回归美容服务。”
　　产品与服务需要保持动态平衡，这需要克丽缇娜公司与加盟商的共同调整。