安利（中国）总裁黄德荫 ：诚则安 信则利

        安利（中国）日用品有限公司总裁 黄德荫

　　从1995年公司正式营业算起，安利进入中国市场至今已有12年了。现在来探讨安利的成功之道，我想除了优秀的产品、良好的公司治理、中国经济高速增长等等这些因素之外，安利一直秉持的“诚信立业”的企业理念和经营之道也是其中非常重要的一个因素。

　　诚信生存

　　所谓“市以诚为本，诚以信为基，信以德为源”，相信这个道理谁都明白。诚信不仅是社会和消费者对企业的要求，更是企业自身发展壮大的首要条件和立足之本。企业拥有诚信，标志着企业的成熟与发展，也是企业和企业家人格力量的表现。可以说，企业的诚信是一种无形资产，它反映了企业的信用、实力和形象。从经济学的角度解读，诚信可以极大地降低企业与其他市场主体之间的交易成本。资料显示，通过对300个世界大公司的调查，人们发现那些严格执行商业诚信的公司比没有执行的公司为股东多创造了两倍的价值。

　　对安利而言，诚信则有着更多的涵义。我们在中国起步时，正好赶上中国直销史上最为混乱的时期。当时，被老百姓称为“老鼠会”的非法传销机构打着直销的名义，混淆视听、牟取暴利，使得人们对传销/直销避之唯恐不及。在这种情况下，像安利这样的正规直销公司没有办法不受到冲击和误解。以至于每位安利员工都有着不知多少次这样的经历：每次结识一位新朋友，都免不了要跟人家解释直销和非法传销的区别。

　　在这样的舆论环境中生存发展，如果安利不能恪守“诚信立业”的企业核心价值，根本不可能走到今天。事实上，外部环境在诚信方面对安利提出的要求更多，也使我们经受了更为严格的考验。现在回过头来看，这些要求实际上促进了安利的健康成长。

　　承诺是金

　　安利进入中国后，一直实行的是无因退货保障制度，即承诺消费者使用产品不满意时可以随时全款退货。然而1997年时，安利却因此经受了一次大规模“退货风波”，让公司交了几千万的“学费”。当年的夏天，北京、上海、广州等城市都有一些人挨家挨户收购安利产品的空瓶，然后带上自制的安利购货单据，到公司经销处要求退货。不仅如此，也有一些用户也将安利产品用完后，拿着空瓶子来要求退货。

　　对于是否给这些人退货、是否全款退货，公司内部有一定的分歧。不少员工认为，面对这样的行为，我们如果还照样履行承诺，就太冤了。尽管如此，公司最终还是给这些人办理了全款退货。我们当时的考虑是，制度是我们制订的，如果在执行中出了问题，那是我们的制度设计和安排出了问题。尽管于情于理于法，安利都有充足的理由拒绝对这种行为履行最初的承诺，但那样的话，尽管会避免几千万的损失，却是以牺牲公司对客户的承诺为代价的。而时至今日，我们还是对当初没有“失信于人”而感到宽慰。

　　逆境中方显诚信本色

　　“退货风波”平息后没多久，安利又经受了一场更大的考验。1998年4月，鉴于当时国内非法传销活动猖獗的情况，政府出台了传销禁令，严禁所有传销行为。像安利这样的正规直销企业同样未能幸免，不得不停业整顿。在与美国总部紧急磋商后，我们确定了“不慌、不乱、不离、不弃”的八字方针。当时，很多外资直销企业都撤离了中国市场，在那样一种几乎是风声鹤唳的情形下，做出这样的决定其实是很困难的，也是带有极大风险的。

　　不过，我们决策的理由也是很充分的。一是安利一直就很看好中国市场的发展潜力，从一开始就抱定了扎根中国、长远发展的决心；二是我们非常清楚，安利不是非法传销企业，政府一定会了解这一点并做出安排；再有就是考虑到人数众多的营销人员，这些年来，销售安利产品对他们来说不仅是改善自己生活的手段，更是他们证明自身价值的方式。安利的企业理想是“为您生活添色彩”（helping people live better lives），这也是我们对广大消费者和营销人员的坚定承诺。我们不能轻易放弃这个承诺。

　　当然，要遵守这样的承诺需要付出不菲的代价，企业停产、人员流失，公司每个月都要亏损几千万。直到政府主管部门为安利等十家前外商直销企业做出了转型经营的安排，安利在中国才重获生机。

　　经历了这样的一场生死考验，安利最大的收获是人心——营销人员对公司的信任更加坚定，与公司甘苦与共的伙伴关系也更为紧密。而这也是安利能够迅速复苏的重要原因之一。可以说，在最困难的时候重诺守信，让我们得到了极大的回报。

　　品牌制胜 产品为王

　　在安利眼中，诚信绝不仅仅是一个道德层面的事情，而是要通过相应的制度保证，落到实实在在的管理与经营中。而这一点，也充分体现在我们对卓越品质的不懈追求上。

　　从安利创立之初，公司创始人就曾郑重签下《安利品质宣言》，向全球消费者承诺提供兼具出色功效、卓著质量和优质服务的安利产品。这为创建安利独树一帜的质量文化奠定了基础。我们始终认为，在质量上一丝不苟是一家企业最根本的诚信，也是企业能否持续发展的最核心问题。现在所有的MBA教程都在反复教导人们如何品牌制胜。但不要忘记，品牌制胜的前提是产品为王。

　　在产品质量控制方面，安利下的是“笨功夫”。我们并不满足于事后把关的质管模式，而是更强调对过程的保障，实行覆盖产品形成和有关支持全过程的全面质量管理，从源头上管理质量，用系统的手段预防问题。在广州经济技术开发区建厂之初，安利（中国）便将全面质量管理体系引入产品形成的全过程，从科学研发、原料遴选、生产规范、质量监控和售后服务等每个环节对工作质量严格把关，并成功通过了中国保健食品GMP审查，获得了美国安全检测实验室公司颁发的ISO9001：2000质量管理体系认证和ISO14001：1996环境管理体系认证，以及英国标准协会颁发的HACCP食品安全管理体系认证证书。

　　正是基于这种在产品品质上的精益求精与诚信态度，安利产品得到了消费者的广泛认可与喜爱。2006年5月，世界知名市场调查公司——尼尔森市场研究公司（AC Nielsen）的市场调查结果显示，安利产品的美誉度达到90%。

　　“道”“术”之分

　　在我看来，经理人在企业经营中有着“道”与“术”之分。追求诚信的企业是采用“道”的方式，而过分追求利润的企业采用的只是一种“术”的方式。以诚信为本的道就是商道。这种道的核心在于人。管理者要取信于自己的员工，取信于自己的顾客，也要指导员工取信于外部利益群体。安利制定自己的发展战略，打造公司及营销人员的良好形象，提高自身的竞争能力，最终获得竞争优势，无不得益于这种商道。

　　目前，安利活跃的营销人员有十几万人，他们是安利诚信形象的最直接体现。为此，这些年来，我们不但通过公司营业守则对营销人员的行为做出了严格规定，要求营销人员“尊重社会公德，遵循自愿、公平、诚实、信用的原则开展业务”，并“不得对产品的用途、性能等做夸大、失实或引人误解的虚假宣传”；也通过各种宣传渠道，反复强调营销人员要诚信经营，严格按照公司规定、客观推介安利产品，不得任意夸大产品功效，误导消费者购买。就在最近，我们再次推出了营销人员“十项规范”，其中第一项即为：推介优质产品，不浮夸。

　　美国学者福山在《信任》一书中曾预言：21世纪是信誉的世纪，哪个国家的信誉度最高，哪个国家就会赢得更广阔的市场。诚信不仅关系到国家经济的发展，而且作为企业的一种重要的无形资源，对企业的长远发展有着巨大的推动作用。纵观世界上所有的百年企业，人们会发现这些企业都有着一套完整的以诚信为基础的核心价值系统。而这才是企业长远发展、百年辉煌的坚实基础。