特别报道：直销产品“退换货”的决心与尴尬

　　利剑高悬

　　除了建立完善的法律进行规范约束以外，有关部门的定期执法检查，也是落实直销行业退换货制度的重要手段。

　　2017年，国家工商总局发出《关于开展直销行业退换货制度落实情况检查的通知》，组织各地工商和市场监管部门对直销企业及其服务网点开展退换货制度落实情况的专项检查。检查期间，全国各级工商和市场监管部门共检查督查直销企业88家，分支机构389户次，服务网点4000多户次。

　　专项检查结果显示，在退换货产品的种类上，以化妆品和保健食品居多，分别占到此次调查产品总值的41%和29%；在经营主体上，直销企业经销商退换货数量高于直销员、普通消费者；而在经营区域上，各地直销市场产品退换货数量极不平衡，其中上海的直销产品退换货占市场退换货总量的43%。此次检查，从全国范围来看直销企业退换货制度执行情况总体良好，绝大多数直销企业能依法履行退换货义务，明确退换货流程，保障退换货工作的有序开展。

　　而作为直销重要市场的上海，也于2018年5月份再次专门对26家在沪直销企业及其经销商的退换货等情况进行了消费体察，其结果显示大部分直销企业在接到400热线电话要求退换货的申请后，能够依照法律规定履行退换货义务。

　　但也发现了一些直销员、经销商和门店只换不退，或者以无质量问题不退，食品、保健品和化妆品不退，发票已开不退等理由进行搪塞推诿等情况。这也反映了部分直销企业未能对其经销商和直销员尽到应有的管理。此外，本次消费体察还单独强调了经销商从直销企业购货的退换货落实情况，这也将是今后监管工作的一大重点。

　　业界楷模

　　直销业内有很多企业不仅积极配合有关部门的执法检查，同时也在不断完善自身退换货相关的制度，很多落实退换货制度的优秀事例，还受到了国家工商总局表彰。

　　炎帝公司为了让客户体验更加高效、便捷的售后服务，通过增设微信、手机移动客户端等线上工具，并由专人进行售后服务，畅通了客户与公司退换货的途径，客户通过手机、电脑上传图片，提交售后申请，足不出户就可以享受到专业的售后服务。炎帝还在条例的基础上制订了“超过30日包装完好、不影响二次销售”也可以在承担一定手续费的前提下进行退换货的细则，并且炎帝公司的直销产品和非直销产品都可以依照《退换货管理制度》执行。

　　罗麦作为直销企业保护消费者权益联盟常务理事单位，也在积极落实相应的退换货制度：首先是建立OA办公系统公示专卖店退换货制度；同时在总部、分公司建立售后投诉服务热线，监察经销商退换货执行情况；对于超过退换货期限的产品，要求退换货的，公司会同经销商协商解决；尤其对于超过退换货期限的弱势群体购买者，还会全额退换。

　　而完美公司为了避免因囤货带来的退换货问题，一方面坚持对各相关经营者进行理性消费引导，另一方面从货源、团购订单及市场管理等多方面入手，完善制度，严格管理，并制定了“顾客向公司购货后，由经销商配送予顾客”这一制度，使经销商仅为顾客提供消费咨询、产品展示、产品配送、售后咨询等服务，大大削弱了其囤货动机，促使其更为理性地进行库存管控及退换货，从根源上避免了经销商囤货现象及其引起的退换货发生。