diamond21 - 杨思卓:服务也需搭建平台
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我的日志 │ 2007-08-31 17:32:32
同样一个演员，在天桥底下表演节目，一天赚一百块钱，假如在舞台上表演，收入肯定增加几倍甚至更多。有了舞台上的灯光、配乐，再加上演员的化妆、服饰，节目的价值就上去了。
服务也是一样，需要平台来支撑，有了平台，会获得更多的掌声和喝彩。顾客的钱就是掌声，就是喝彩。[@more@]同样一个演员，在天桥底下表演节目，一天赚一百块钱，假如在舞台上表演，收入肯定增加几倍甚至更多。有了舞台上的灯光、配乐，再加上演员的化妆、服饰，节目的价值就上去了。
服务也是一样，需要平台来支撑，有了平台，会获得更多的掌声和喝彩。顾客的钱就是掌声，就是喝彩。服务需要搭建哪些平台呢？需要四大平台。很多人会想到最普遍的平台--营业场所，这是综合服务平台。这个平台往往是交易的场所，是我们跟顾客距离最近的接触，比方说传统中的超市、医院、书店。
营业场所是一线阵地，阵地所产生的后续服务，比方说售后服务、投诉处理等等，在哪个平台做呢？这些工作由客服中心来接手，集中处理一线前台服务产生的问题。比较成熟的企业都设有客服中心，减少一线服务的负担，同时又能有效地提高处理后续服务问题的效率。
第三大平台是会员俱乐部，提供增值服务。汽车、美容,房地产业都比较注重这个平台的搭建。通过提供增值服务，留住顾客。
第四个平台是客户专刊，比方说企业出版的报纸刊物，可以把企业文化、最新动态、产品介绍传递给客户，也可以在上面刊登客户提供的资料，比如新产品推介等等，实现企业跟客户之间、客户跟客户之间的互动。
有的企业设有客户专刊，但内容太陈旧，比方说通篇累牍介绍企业领导的讲话、贺词，这样的信息对客户来说，有什么价值呢？几乎没什么价值，客户懒得去关注这些。我们要多想想，客户需要什么样的信息，这些信息能不能让客户跟企业互利。比方说医院的内刊可以传播健康知识，汽车业的企业内刊可以多讲讲怎样保养汽车。像这些问题都是客户所关心的，同时又能促进企业的业务。
四大平台的作用并不是一成不变的，相反，有时我们打破传统做法，会获得更大的优势。
比方说，很多人往往把业务放在营业场所，这是比较传统的做法。我们可以换个平台，把业务转移到客服中心。客服中心是处理后续服务的，顾客有什么需求都会直接表达出来，这个平台就可以是营销的平台。
再看看会员俱乐部，能不能也成为业务营销地？可以。会员与会员、会员与企业的交流，增进了信任，使产品更通畅地成为顾客的购买对象。房地产业做的比较成功的有万科，别人为楼盘花大笔的钱做广告，他们却只靠会员俱乐部，几乎不花多少金钱、精力，就轻轻松松地卖出楼盘。
客户专刊也可以成为营销平台，道理跟会员俱乐部相似，这里就不多讲了。要讲的是我们要打破传统思维，寻求多种模式，多种手段和工具。实际上，随着高科技的迅猛发展，网络世界的扩张，很多企业的平台已经发生改变了。比方说有的企业就靠着一个工具--网络，建了一个网站，就把业务做得红红火火。有个经营企业培训的网站，叫做培训百事通（http://www.bestrainer.cn），几乎包括了四大平台，网站就是营业场所，比方说在线咨询。又设有客服中心、会员俱乐部，还有客户专刊。客服中心的方式也不再局限于声讯，还有MSN、QQ等等这些通讯工具。
我们在建造平台时，一定要关注到科技，这是人类创造财富的有效工具。
by/PTT国际职业培训师:杨思卓
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