我的日志 │ 2006-11-20 15:25:22

杨思卓:咨询顾问的五条金律
访中国企业联合会咨询委员会执行委员杨思卓
柳柯行：

　　与管理顾问们接触，特别是与那些经理人出身的顾问谈及业务，经常会听到大家有这样的感触——做经理人难，做顾问更难。刚入道时，“气吞万里如虎”，怎么越资深胆子越小了？您作为这个行业的泰斗级人物，有没有一些方法或者技巧可以给我们一些指点？

　　杨思卓：

　　难，主要还是因为知其表而未知其理，把握个中之理。知难不难。

　　想要做的好，自然要掌握方法、技巧。但方法技巧变换无穷，哪里都能学得？多年来培训顾问的实践，我们的顾问群提炼出了许多有价值的东西，将它们归纳为五条金律，在这里与大家分享。
第一就是“喂养”是最有效的营销。咨询顾问常常有这样一种心态，一定要争取这个客户，拿下这个单，这是典型的“吃掉法”。所谓吃掉，只能获得一次性利润，如果想获得更长久的利润，应该采用另一种方法——喂养。我们暂时不一定会拿到这个单，但以后会拿到，而且可能会更多。

　　有这样一件事，我记得很清楚。有一次和一个公司洽谈，由于种种原因没有谈成，他们公司找了另外的顾问。这期间，这个老板遇到管理上的问题，还是不断地来找我，我还是持续地给他们提建议。再接下来一年，请我做了他的长年顾问，第三年，又请我和专家组实施了他们的绩效管理项目。你看，这期间我如果一味要拿单，肯定没有这样的结果。他们之所以信任我，愿意再找我，就是典型的喂养法。话又说回来，那家咨询公司，精于拿下，疏于喂养，当然只能做一锤子买卖了。
柳柯行：行内人都有这样的经历，一个项目，直到签了单，能不能做好，心里并没有十足的把握，有时候，可能连六成都没有。怎么办？再学习，再准备，等有了十足把握再接单？恐怕你永远都不会接单了。

　　杨思卓：

　　对。我们对一个行业的了解，通常不如在这个行业闯荡了十几年的客户。一接触项目，一场短兵相接的学习竞争就已经开始了。我们要尽快掌握人家比我们先懂的东西，更要掌握人家还不懂的东西。如果不能完成这个超越，这项目就算拿下来，也做不好，所以，我经常讲，管理顾问在学习上，是短跑高手，快速学习力乃是核心竞争力。

　　所以说咨询是一场学习竞赛。记得前几年前第一次接触美容院管理咨询项目时，对这个行业知之有限，怎么办？本来不想接，但客户很信赖你，说管理问题是相通的，我相信你。没办法，只有恶补。我们找到这行业的顶尖高手，向他讨教，一周下来弄明白了。接下来我们几个顾问，包括两个女顾问，调查走访不下十家美容院，结果把美容院在营销、管理、技术、产品上的问题都掌握了。又参加了美博会，连设备和产品的底价都也摸清了，一个月的之后，再去和这个客户谈方案的时候，客户说你们真谦虚，明摆着是美容业的高手嘛。

　　柳柯行：
　　
　　许多顾问经常说，理解客户需求是关键。您之前提出，一个高明的顾问会懂得，理解需求只是前提，理解标准才是关键。什么是客户标准？

　　杨思卓：

　　顾问要理解客户标准。客户标准即是客户的期望值，期望达成的效果，是他肯为之付钱的尺度。是一种更具体的东西。那么，作为咨询顾问，如何去判定客户的标准模型呢？就是要找重合点，找出客户的期望值与你的工作的重合点。

　　画个图来说，在这个图中，红圈代表着顾问标准，绿圈代表着客户标准，阴影部分就是客户期望值与你的工作的重合点，而蓝圈虽然也是你做的工作，可是这些白给可以，让客户为之掏钱，他不情愿。好多咨询顾问费时费力做了多余的功课，该做的功课没做，不符合标准嘛，结果呢？客户当然是不买帐了。

　　柳柯行：

　　还有一些顾问对我说他们在做项目的时候遇到这种情况：我们的准备功夫做的很充分，实施过程也严格按照实际情况进行操作，可结果并不如人意，结果往往背离我们的设想。我们想：是不是策略出了问题？或是实施过程出错？又或是其他。

　　杨思卓：

　　这也就是我要说的第四条：不能掌控项目就不能做好项目。为此我们花费大量的时间去分析、研究，希望找出原因。可事实是：我们的策划完全正确，实施过程符合现实情况。那问题出在哪里呢？自己，出在我们自己对项目的掌控不够。我们常常关注客观的现实，而忽略了我们自己对项目的控制。所以，我们常说，顾问是导演。他掌控电影的节奏，该波澜起伏，还是该风平浪静，该详细描述，还是该一笔带过，这些都要求严格掌控，因为不能掌控项目就不能做好项目。

　　有些顾问会说：我也掌控了，怎么还不行呢？我们发现，其实知道并不等于掌控。掌握既是熟练运用，也是掌控自如，你掌控的好，办起事来自然就事半功倍。那掌控的关键在哪里呢？在于对领导者的控制。记得上次做一个餐饮项目，由于他们是家族企业，兄弟几个一起做生意，一起当老板，权利很分散，每一次讨论他们都在争吵，这时候怎么办？既然四个人难理顺，先让他们自己理一下，我们的态度，只有一个人代表大家说话，结果权力就集中到一个人身上了，与这一个人打交道，局势就容易掌控了。所以说，在做项目的时候，一定要找到关键人，找准了，项目也做好了。

　　柳柯行：杨教授，您提到的不能教导就不能咨询，那什么是教导？

　　杨思卓：

　　在技术不成熟的阶段，我们的顾问常常采用一种“粘住客户，低调行事，感动客户”的方法，当然，以客为师，是非常重要的，顾问不懂不能装懂，要虚心求教，但是你一味的虚心，客户往往会心虚。所以，我们更提倡快速成为行家里手，成为客户的老师，这才是上策。

　　就是以无可置疑的专业水准、至诚至专的职业风范，赢得客户的尊重。这就好比我们去拜师学艺，我们想学真本事，可是师傅很奇怪，他总是讨好我们，巴结我们，本来我们信心十足，现在却没谱了，开始担心：这师傅是不是不行啊？要不要换一个啊？其实，我们的客户又何尝不是徒弟，他需要欣赏，但他更怕没边无沿的恭维，他太不缺这个，通常他的下属会比我们做得好。我们要知道，客户花钱买的是真知灼见而不是甜言蜜语呀。他希望你做老师的说出问题来，当然也要注意态度的谦和，要有极准确的分寸感，不能伤客户的自尊。所以，在做咨询的时候，有为学生之心态，有为先生之技能，最后才能领导客户一道完成项目。

　　柳柯行：

　　“与君一席话，胜读十年书”，确实是这样，每一次做杨思卓教授的访问，总是能让我有这样的感受。（编辑：林非）

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