宁波三生董事长黄金宝:再续甬商传奇
http://www.dsblog.net 2010-12-27 13:08:57
为了打造“服务型企业”,三生提出了“互为顾客”理念。
“我们提出‘互为顾客’概念,打破了常规的顾客概念。”黄金宝说,“通常所指的顾客,往往是指企业客户。但在三生,凡是打交道的对象,我们都要把对方定位为顾客,并以服务顾客的态度去对待。”
这就衍生出了三生现在所倡导的“外部顾客”和“内部顾客”。
黄金宝认为,所谓的外部顾客,就是通常所指的消费者和营销人员,甚至还包括各类供应商,一般企业都非常注重。但在企业内部却往往没有“内部顾客”意识,只有上下级或不同部门的概念,这就导致部门之间相互推诿甚至扯皮,阻碍了服务水平的提高。黄金宝举例说,有时候处理一桩投诉,这个部门说是另一个部门的事情,另一个部门又推说是另外一个部门的事情,营销人员跑了一圈,问题仍然解决不了。形成这种状况的原因,主要是一个部门或工作人员移交给下一个部门或工作人员的是“半成品”,导致整个服务大打折扣。
提倡“内部顾客”意识后,三生在坚持给“外部顾客”提供服务的同时,对待企业内部关联的部门和人员,都强调以“顾客”的方式对待,“上下级之间、同事之间、部门之间都互为顾客”。黄金宝认为,树立了顾客意识,会让全体员工增强对彼此的服务意识,从而提高公司的整体服务水平,让三生真正成为“全员服务”的“服务型企业”。
企业服务定位的改变带来的是操作模式的改变。管理型企业往往自己制定各项政策或规划,让营销人员去执行,但在三生却恰恰相反,每逢重大决策,往往会把营销人员代表召集起来,一起商讨,一起做出决定,以强烈的服务意识让每项政策最能符合营销人员的需要,给了他们强烈归属感。
三生在2008年成立了市场咨询委员会,刚开始只是象征性地一年开一次会议,但在确定成为服务型企业后,仅在今年,三生就多次召开委员会会议。据悉,三生今年的台湾宝岛游、“二五计划”的制定、年会方案等重大事项,都是和营销人员代表共同商议后决定的。
永不守摊重创新 三生的愿景期待
宁波人面向大海,直面大洋的挑战,在艰险的环境中生存,他们有着开阔的视野、坚强的意志和不断创新的精神。而浩瀚的大海培育出宁波人博大的胸怀和永不满足的价值追求。
2010年3月5日,三生“二五计划”宣导大会在宁波鄞州文化艺术中心隆重举行,“明确定位,强化内功,提速发展”的主题点燃了来自全国各地的营销精英的激情。在此次大会上,三生正式发布“二五计划”纲要,其中明确提出:2010年~2014年,三生将在全力发展国内市场的同时,稳步开拓国际市场。
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