安利 ：以保护消费者权益为发展内生动力

　　善借、善用、善待媒体

　　浙江省消费者权益保护委员会秘书长

　　浙江省消保委提出了善借媒体、善用媒体、善待媒体的具体做法。

　　善借媒体，就是要借力、借势，借助新闻媒体的舆论传播功能，放大消协组织监督工作的效能。如今年浙江省消费者协会先后两次约谈宝马汽车公司，针对汽车水箱漏水等问题进行了交涉。在约谈现场有专门的新闻媒体记者在场，进行了全程的跟踪报道。经过媒体报道，在社会上引起了巨大的反响，大大促进了消费侵权事件的解决。

　　善用媒体，就是利用好浙江省消保委自己的杂志媒体《浙江消费》，发布一些重要的案例、工作调研报告；聘请中消报浙江记者站的站长担任杂志的总策划，参与投诉的处理，并列席消协的重要会议；借助新兴媒体如微信公众号、订阅号，每天发布消费信息和消费警示。

　　善待媒体，就是把新闻媒体当作消费者组织的朋友，浙江省消保委专门设立了新闻发言人，专程为新闻媒体服务。同时，各级消费者组织要尽可能地在新闻媒体上开设专栏、接听热线，与媒体一起，共同做好消费维权监督工作。

　　各级消费者组织要形成通过媒体发声的机制，要敢于发声、善于发声、抱团发声。消费者组织只有不断发出声音，才能有影响力。同时，对于发出的声音的社会效果要提前评估，做好打遭遇战、持久战的准备。浙江省消保委经常与省内各市县消费者组织一起联手，统一发声，抱团发声，形成监督合力。

　　以保护消费者权益为发展内生动力

　　安利（中国）有限公司公共事务部总经理

　　1995年，安利（中国）开业。在近20年的发展历程中，安利始终坚持适应中国政府相关法律、法规的要求，积极调整发展战略和经营方式，始终坚持向中国市场提供优质的产品和服务。安利在中国的每一个发展阶段，始终都融合着我们为保护广大消费者权益所做出的努力，这已经成为安利公司稳定健康发展的内生动力之一。

　　安利深知，优质的产品是企业安身立命的基础。安利在产品质量上始终严格把关，我们建立了“从种子到消费者”的全链条管理体系。有了可靠的产品，更需要有合理的销售和服务模式。安利（中国）一直把规范经营、诚信销售放在人员教育的首位，禁止营销人员夸大产品功效，极力杜绝损害消费者权益的情况发生。

　　为了让消费者能够没有后顾之忧地消费安利产品，安利还推出了一系列举措来建立完善的售后保障制度。我们始终坚持“无因退货制度”，并在获得直销经营许可的县级以上行政区域均设立了服务网点，还设有“安利（中国）客户服务中心”，以及专门处理消费者投诉的产品咨询服务系统（简称PRS系统）。

　　为了让消费者买到正规的安利产品，安利公司还配合各级执法部门开展打击假冒安利产品的行动。仅2013年，我们在全国15个省，配合执法部门开展了54次打击行动，抓获了74名造假人员，案值约2.2亿元，减少了消费者利益的损失，制假售假的现象得到了明显的遏制。

　　新《消法》的实施恰逢其时，这将有利于营造一个更加公平、有序的经营环境，为13亿消费者的合法权益带来更加完善的保障。我们热切期盼着与政府相关主管部门以及其他行业的优秀企业一起，为营造更为良好的消费市场环境而努力。

　　强化消费教育 创和谐消费环境

　　一汽丰田汽车销售有限公司售后服务部副部长

　　新《消法》为消费者维权提供了新的依据，对厂家和经销商的经营活动提出了更高要求。作为一个立足长远的企业，一汽丰田认为只有营造一个和谐、理性的消费环境，才能达到企业与消费者的双赢。因此，一汽丰田很早就开始对消费者进行消费教育和消费引导。

　　自2010年与中国消费者报社联合开展汽车消费教育活动以来，一汽丰田已在全国各大省会城市连续举办数十场“汽车消费大讲堂”活动。我们还针对中国消费者的实际需求，编写了《汽车消费ABC》手册，从消费者角度出发，以公正、客观的立场为消费者正确选购、使用、保养车辆提供专业指导，为车主们提供了实实在在的帮助。

　　我们认为，开展消费教育活动的前提，首先是要做到为消费者提供优质的商品和服务，满足消费者在物性和感性两个层面的需求，为消费者打造美好的汽车生活。

　　目前，一汽丰田旗下10款国产车与4款进口车已经形成了覆盖不同细分市场的丰富商品线。服务方面，一汽丰田便始终秉持“专业对车、诚意待人”的服务理念，潜心打造“诚信服务”品牌，赢得了广大车主的好评。目前，一汽丰田已经形成了包括QM60快速保养服务、钣金喷漆改善项目、车主服务体验活动、爱车养护课堂、远程巡回服务、感恩节、服务节等在内的特色服务项目，让车主享受放心、省心、安心的售后体验。

　　今年8月中旬，一汽丰田迎来了成立以来的第400万个用户，实现累计销售400万台的销量新高。我们凭借高品质产品和服务，树立起了“年轻、充满活力、值得信赖”的企业形象。未来，我们将继续强化消费教育和消费引导工作，为构建一个和谐、理性的消费市场作出贡献。

　　推出新举措 提升新水平

　　一汽马自达汽车销售有限公司服务部部长

　　新《消法》的修订与颁布，开创了我国消费者权益保护事业的新纪元。作为贯彻落实新《消法》的第一责任主体，企业只有深刻领会新理念，积极适应新变化，不断在产品设计、制造、销售、售后服务及消费引导等各个环节严格贯彻落实国家法律法规，不断强化消费维权工作，才能够获得消费者的认同，才能够与社会各界一起共同开创消费者权益保护事业的新篇章。

　　近几年，一汽马自达发展迅速，正是得益于在各个工作环节落实“客户至上”的理念，严格按照新《消法》和汽车“三包”规定的要求，积极推出各项新举措，不断提升消费维权新水平。一汽马自达不仅在产品设计、制造环节把好质量关，将安全的汽车品质带给消费者，同时不断强化汽车的售后服务工作，以诚恳用心诠释一汽马自达“全心管家”服务真谛。例如，设计环节中主动安全性和被动安全性就被赋予了重要的使命，制造环节中引入了最先进的生产设备，新商品引进与投放方面则引入了全球新一代旗舰车型Mazda6阿特兹。

　　为加强消费教育和引导工作，一汽马自达与时俱进，开通了“一汽马自达”、“一汽马自达客户之家”、“一汽马自达经销商”等微信平台公共账号，通过公共账号宣传用车养车知识，提醒用户在用车过程中需要注意的一些问题。同时，利用公共账号加强线上与客户的沟通交流，回复车主的疑问。

　　作为车企，我们深刻认识到，在消费维权工作中，只有倾听消费者的声音，开展好消费维权和消费教育工作，才能够不断发展壮大，才能够携手社会各界共创我国消费者权益保护事业的新辉煌。