“如新”眼霜被指水油分离 客服解释前后矛盾

　　那么，出现水油分离后的化妆品是否真的可以继续使用？4月22日，该负责人再次致电记者时则解释称，之前的回复有误，水油分离的产品，无论是哪种原因造成，都不建议继续使用。

　　4月23日，如新官方表示，经检查同批次及临近批次成品留样均没有发现油水分层的现象。也没有收到其他消费者关于该批次产品出现油水分层的反馈记录。同时，李小姐接到如新售后客服电话，在讲解了出现水油现象的诸多客观原因后，仍旧要求李小姐出示上述提及的多种资料，在李小姐的强烈要求下，该名客服表示，李小姐可将产品邮寄回公司进行检测。

　　4月27日，对于如新眼霜出现水油分离的现象，如新公共关系总监叶莉思也对李小姐表示歉意，并表示，自己也曾遇到化妆品水油分离的现象，“其实若不是质量问题，继续使用也没问题。”谈话中并未提及将产品带回公司检测，最终，在李小姐的要求下，叶莉思将产品拿回公司进行检测。截至记者发稿前，该产品是否存在质量问题，为何出现水油分离的现象仍未得倒任何明确答复。

　　若非明确标注要小心使用

　　化妆品出现水油分离的现象是否正常？对此，记者联系了广东佛山禅城区中心激光美容中心主任刘凤岩，他告诉记者，油水分离并非全是质量问题，有些化妆品有一定油水分离和沉淀的情况，使用时摇晃后也可继续使用，不过，这些情况的化妆品包装上都会写明会出现这种现象。若未标注，那么有这种现象的化妆品就要小心使用，避免过敏。

　　刘凤岩表示，产品出现油水分离的现象有很多原因。首先，产品包装时不稳定等情况下会出现分解，这些化妆品内可能存在含菌的情况，与食品一样，与空气接触后氧化，细菌进入，就会出现水，所以产品就会出现油包水的现象。“所以在使用前要检查，包装是否漏气，包装是否完整？”

　　而另一种就是储存的环境，刘凤岩解释，有些化妆品需要冷藏保存，有些化妆品室温就可以，这些都需要详细看说明书，或者购买时详细咨询销售人员。而温度过高，化妆品很容易出现变质，这种情况，化妆品会有些变质的味道。

　　专家说

　　服务于民是品牌发展长久之计

　　对于产品的售后服务，消费者是否必须提供上述诸多材料才可进行？检测产品质量问题所在，是否必须是消费者将产品邮寄回公司进行检测才可解决？实际上，这是大多数消费者面对产品质量问题无奈维权的重要原因。

　　对此，日化营销家谷俊坦言，如果消费者购买的产品是正品，在保质期内，企业有解决问题的责任，“但是大多企业为了大事化小，小事化了，售后门槛都较高，而很多消费者因为售后耽误的时间太久，最终不了了之。”有业内专家建议，产品出现问题，无论是否为正品，无论产品出处，企业应第一时间解决问题，而不是推卸责任，猜测产品质量出现的原因，应主动将问题产品取回公司检测，再为消费者解答出现问题的原因以及问题的责任由谁承担。“服务于民才是品牌发展的长久之计。”