直销企业要切实加强对消费者权益保护工作

周国红女士在直销行业消费者满意度问卷调研座谈会上讲话

　　一、直销企业加强消费者权益保护工作是时代要求
　　（一）工商监管职责要求直销企业加强消费者权益保护工作。目前中国经济从投资驱动型向消费驱动型转变，通过供给侧结构性改革，引导企业从生产领域加强优质供给，扩大有效供给，提升消费需求，促进消费拉动经济增长，是各级政府机关的重要任务。发挥企业市场主体作用，发挥媒体社会监督作用，积极营造安全放心的消费环境，是工商监管部门职责所在。直销企业有责任和义务按监管部门要求，依法依规地做好相关消费者权益保护工作。
　　（二）直销市场现状要求直销企业加强消费者权益保护工作。近几年直销市场发展迅速。2011年至2015年，直销企业数量分别以11%、17%、26%、23%、35%速度增长。目前，全国共批准直销企业81家，其中完成服务网点核查备案，可以开展直销经营活动的企业共76家，省级分支机构437个，其他分支机构340个，服务网点12792个，直销员315万人，直销产品3646种。直销业绩也呈现出较快增长的态势。直销行业保持了自2007年以来直销市场规模和业绩增长率的同步提升。2011年直销市场经营总额638亿元、2012年699亿元、2013年905亿元、2014年1247亿元、2015年1456亿元，连续5年，直销业绩同比增长分别为10%，30%，38%，17%。此外，2015年直销企业纳税230亿元，企业国内投资39亿元，公益事业投入7亿元。数字显示，近年来，直销的体量不断增长，但同时，直销行业的美誉度并没有同步增长。出现了夸大虚假宣传、诱惑下大订单、退货渠道不畅通、消费纠纷、投诉举报多发等问题。根据工商机关近年来收到的投诉举报和查办的案件情况，直销企业消费者权益保护工作不到位，是直销负面事件频发的重要原因之一。
　　（三）直销行业的特殊性要求直销企业加强消费者权益保护工作。从行业性质上讲，直销业本质上是零售业，直销企业本身是因消费者而存在而发展，因此，保护消费者权益应是直销行业发展壮大的根基。从行业特性上分析，直销销售方式具有特殊性。直销行业中销售产品的直销员多是产品的消费者，直销员与消费者往往两种身份叠加，身份的模糊，导致直销行业中消费者权益保护与直销员权益保护的界线并不清晰，这种特殊性易造成直销行业消费者权益保护的弱化；直销由直销员上门推销，直销供货渠道单一，直销员提供的产品质量和价格相同，压缩了消费者的选择范围，这是选择权的特殊性；直销由直销员面对面推销，一对一的沟通，易造成消费者非理性消费，这是公平交易权的特殊性；直销是一种无固定店铺的营销方式，易造成纠纷处理难度，这是求偿权的特殊性；此外，直销行业信息不对称性，易损害消费者的知情权。总之，直销销售方式的这种特殊性，决定了直销行业更应注重消费者权益的保护，需要对直销行业消费者的知情权、选择权、公平交易权、求偿权等给予倾斜性关注与保护。
　　（四）法律要求直销企业加强消费者权益保护工作。首先，作为企业，直销企业要遵守《消费者权益保护法》等法律规定。2014年3月15日实施的新《消法》强化了经营者的义务，加重了违法经营者的法律责任，加重了惩罚性赔偿，增强了对消费者的保护力度。其次，作为直销企业，《直销管理条例》要求直销企业必须承担更多的消费者权益保护的义务。《直销管理条例》第一条规定，“为规范直销行为，加强对直销活动的监管，防止欺诈，保护消费者的合法权益和社会公共利益，制定本条例”。因此，《直销管理条例》是以保护消费者权益为宗旨而确立的直销法律制度。为倡导消费者理性消费，《直销管理条例》确立了冷静期制度；为保护消费者、直销员合法权益，《直销管理条例》确立了保证金制度；为维护消费者的知情权，《直销管理条例》确立了信息报备披露制度；为保护消费者交易安全，《直销管理条例》确立了推销程序制度。因此，《直销管理条例》从法律层面规定了直销企业有别于一般企业，应对保护消费者权益承担更多的义务。