宝健:精心设计,用制度确保退换货畅通无阻
http://www.dsblog.net 2017-12-26 14:37:45
1996年,宝健(中国)有限公司(以下简称宝健)正式运营,总部设在北京,是首都第一家专业从事健康产品为主业的大型港资高科技健康企业。宝健是国家高新技术企业,集研发、生产、配送、销售、服务于一体,为消费者提供营养保健、美容护肤、日用护理、健康家居四大系列近百种产品与服务,成立至今,累计纳税近30亿元。
宝健在企业成立之始,就把保护消费者权益工作放在首要位置,设立相关制度,满足消费者的需求,“退换货制度”也是其中一项,一直沿用至今。
宝健公司“退换货制度”内容如下:
(一)顾客满意保证制度
消费者在初次购买宝健产品之日起7日内或购货当月内(以“销售凭证”日期起算),不论任何原因,均可对“已开封产品”提出退货或换货要求。
(二)60天无因退货服务制度
消费者在购买宝健产品之日起60日内(以“销售凭证”日期起算),不论任何原因,均可对“未开封产品(不影响再次销售)”提出退货或换货要求。
(三)产品质量换货满意保证
消费者或经营人员购买宝健产品,在产品保质期内发生任何质量问题,均可向宝健公司、各地省级分支机构、当地的服务网点提出更换要求。
(四)直销员退、换货
直销员在购买宝健产品之日起30日内(以“销售凭证”日期起算),不论任何原因,均可对“未开封产品(不影响再次销售)”提出退货或换货要求。
完善、有力、可执行的制度保障,是落实具体工作的基础,也是企业责任的具体表现。为此,宝健设立完善的配套设施,来保障具体工作的落地执行,在实际工作中发挥了巨大的作用。
(一)客户服务系统
1、客户沟通多渠道:客户可通过电话、传真、网站、电子邮件、微信公众号等多种方式联系到总部客服中心,进行相关产品的咨询服务及退换;
2、客户资料完善管理:将客户、消费者、问询人基本信息,录入电脑、归档管理、备案查看;
3、客户反馈记录管理:将客户反馈记录(时间、事由等)、购货记录、退换货记录等依客户反馈情况严重程度,分级、分类、预警管理,第一时间反馈责任部门跟进处理,收集最终处理结果,归档备查;
4、客户问询及时回复:线上回复(通话中解答)、线下回复(确认回复)、留言回复(BBS);
5、客户回访:跟进客户反馈情况进行售后回访,回访部分客户对于产品质量、客户服务、营运物流、市场活动、培训会议等各类服务环节的满意度;
6、决策分析:通过回访分析报告、周报、反馈登记表、退换货记录表、基础信息咨询记录等数据分析报表,提升客户的满意度及忠诚度,监督公司的运营体制。
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