“如新”眼霜被指水油分离 客服解释前后矛盾

　　4月20日，信息时报《商周刊》收到消费者投诉，投诉中称购买的如新活颜维护眼霜在保质期内出现了水油分离的现象。而对于水油分离的化妆品能否继续使用，如新的产品客服人员与公关人员解释前后矛盾让消费者摸不着头脑。对此，专家建议，非明确表明的油水分离化妆品要小心使用，避免过敏。截至记者发稿前，该产品到底为何出现油水分离现象仍未得到最终解释。

　　对于水油分离的眼霜能否继续使用，如新产品客服人员和公关人员解释前后矛盾让消费者摸不着头脑，专家称非明确标注产品应慎用。

　　保质期内眼霜油水分离

　　4月17日，李小姐向记者投诉称，购买的一款15ML的如新活颜维护眼霜，在保质期内却出现了油水分离的现象。据了解，李小姐于2014年初在如新的直销人员手中购买了一款15ML如新活颜维护眼霜。由于自己的眼霜尚未用完，所以，李小姐将眼霜放置在自己干爽的化妆台内，于今年3月末才开始使用。

　　“刚开始时一切正常，使用近一周后，发现挤出的眼霜出现油水分离的现象。”李小姐称，眼霜瓶设计是细口挤出，不可能人为污染，刚开始以为是瓶口接触了空气有些变质，所以，李小姐将瓶口附近的眼霜全都挤出，直到霜内的乳液不再油水分离后再继续使用。可没想到的是，不到一周，眼霜又开始出现油水分离的现象，只是，这一次，无论李小姐挤出再多的眼霜仍旧是油水分离的状态，她不敢再使用。

　　索要证据材料多

　　消费者表示无奈

　　随后，记者针对此事致电如新广州区的公关负责人，该名负责人告诉记者，消费者需要提供产品的购买时间，购买渠道，以及使用时间，除了购买产品的单据，产品的照片，还需提供产品包装盒上的监管码。该回复让李小姐极为无奈，李小姐表示，如新处理的态度让人气愤，“产品出了问题，公司应该第一时间带走我的产品进行检测，而不是先问消费者要包装盒、监管码什么的来质疑购买渠道！有几个消费者在购买化妆品会记得监管码？这只会加长处理时间。产品出现的现象到底是不是质量问题？或者官方想了解产品是否为正品？不是一测就知？”

　　对李小姐的疑问，该负责人表示，是公司流程规定，“因为我们每一个批次的产品公司都会有留样，所以资料齐全了才能确定是哪个批次的产品，进而确定此批次产品是否存在质量问题。若留样无质量问题，则会建议消费者将产品邮寄给公司进行检测。”

　　客服人员和公关人员解释前后矛盾

　　消费者摸不着头脑

　　4月21日，李小姐将产品图以及水油分离的照片发给上述负责人后，该负责人表示，由于产品上有批次号，可以找到同批次的留样产品进行检测。同时回复称，除质量因素以外，高温、冷冻、日晒、久置等均有可能是造成油水分离的原因。如果仅是物理性状的改变，并不一定会出现质量问题，如果产品品质没有改变，摇匀后是可以正常使用的，但如果品质发生了改变，则不建议继续使用。但李小姐就该款眼霜出现油水分离现象曾致电如新客服人员询问是否能继续使用，客服人员的答复是出现这种状况不能再使用。