市场监管总局：2018年一季度市场形势分析

　　三、加大消费维权力度，市场消费环境持续向好

　　（一）消费环境满意度持续提高。围绕节假日、“3.15”等重点时段和消费热点难点问题，加大消费维权力度，及时查处“3.15”晚会曝光问题，消费环境不断改善，人民群众幸福感和获得感不断提升。

　　针对严重侵害消费者合法权益的突出问题，加大执法力度，开展跨区域联合打假。针对消费者重点关注的食品药品领域，开展整治行动，加大检查抽查力度，公开抽检结果和典型案例，强化消费安全风险防控。加强对商品和服务领域消费维权工作，开展了网络交易儿童用品质量抽检工作。针对缺陷产品，加大召回与下架力度，督促责任方认真履行缺陷召回法定义务。2018年第一季度，全国工商和市场监管部门共立案查处侵害消费者权益案件总数6454件，案值23176.53万元，罚没金额5206.71万元。

　　不断畅通诉求渠道，深入推进消费维权社会共治。全国12315互联网平台二期3月15日上线运行，进一步畅通消费者投诉渠道，发布50个大中城市消费者满意度测评报告，引导社会各界更加关心消费环境建设。27个部门联合开展放心消费创建活动，推动消费环境社会共治。

　　产品质量安全形势稳定向好，质量水平稳步提升。一季度全国制造业产品质量合格率为93.87%，同比提高0.1个百分点，连续4年保持稳定增长。根据372万条互联网数据分析显示，一季度网民对消费环境评价继续提高，网民对商品消费、服务消费、消费维权满意度分别为89.07%、85.85%、84.69%。消费者对中国品牌关注度不断提升，一季度，国内品牌搜索量占比达52.14%，比国外品牌搜索量高4.28个百分点。

　　（二）消费维权力度不断加大。牢固树立消费者至上的思想，以深入落实新《中华人民共和国消费者权益保护法》为主线，以食品药品领域为重点，创新消费维权机制，加大消费维权工作力度，推动消费环境综合治理。

　　一季度，共受理消费者诉求202.44万件，同比增长14.2%。其中，投诉63.4万件，同比增长57.4%，举报9.2万件，咨询129.9万件。已办理消费者投诉55.1万件，办结率87.0%；涉及争议金额11.6亿元，增长32.7%；为消费者挽回经济损失5.9亿元，增长28.7%。

　　受理消费投诉的主要特点：一是在商品和服务投诉中，商品投诉占比高，增速快。商品投诉35.5万件，占56.1%，增长69.4%；服务投诉27.8万件，占44.9%，增长44.3%。二是在商品投诉中，日用百货、交通工具、通讯器材投诉量位居前三位，分别占28.0%、11.1%、9.8%。三是在服务投诉中，网络购物投诉量大、增长快。受理网络购物投诉8.1万件，同比增长31.0%。四是在投诉内容中，广告和商标问题投诉量增长迅猛，同比增速分别为219.4%、209.1%。五是在投诉区域中，56.2%的投诉量集中于广东、浙江、湖北、山东、四川五省。

　　（三）食品药品安全形势总体向好。以提升食品药品安全保障水平为目标，坚持问题导向，创新监管方式，加强风险防控，全国没有发生重大食品药品安全事件。

　　一是加大食品药品安全监督检查力度。一季度，检查食品、药品、医疗器械、化妆品生产经营企业545.9万家次，累计对96家婴幼儿配方乳粉生产企业开展106次体系检查，发现违法违规主体12.4万家次，完成整改17.8万家次，收回药品生产质量管理规范证书20张，撤销药品经营质量管理规范证书324张。

　　二是加大食品药品安全抽检监测和信息公开力度。一季度，全国共完成并公布食品安全监督抽检结果43.3万批次，样品合格率为97.4%。完成药品、医疗器械、化妆品监督抽检1.9万批次，合格率96.5%。发布食品抽检信息通告12期、不合格药品通告5期、国家医疗器械质量公告2期、不合格化妆品通告9期，公开2017年所有医疗器械境外检查结果，接收投诉举报信息31.2万件。各地共完成不合格食品风险控制、下架召回、行政处罚、信息公布等核查处置任务5226件。