浙江印发电商经营者落实食安主体责任合规指引

　　5.检验结果处理
　　（1）检验结果接收与审核。及时接收检验机构出具的检验报告，核对报告信息（如食品名称、批次、检验项目、检验结果、判定结论等）是否完整、准确，无遗漏或错误。
　　（2）合格结果处理。检验结果合格的食品，方可纳入直播销售清单；在直播销售过程中，需持续跟踪食品质量状况，结合后续抽样检验情况动态调整销售策略。
　　（3）不合格结果处置。立即停止销售：对检验不合格的食品，不得进行直播销售；已正在直播销售的，立即终止相关直播活动，在直播间显著位置告知消费者相关情况。产品控制：对库存的不合格食品立即封存，明确标识不合格食品，避免与合格食品混淆。对已售出的不合格食品，及时通过直播账号、订单通知等方式告知消费者。溯源与通报：查明不合格食品的供货者或商家、生产厂家等信息，及时通知相关方；及时通知相关食品生产经营者，并将抽检检验结果报送至相关食品生产经营者所在地县级市场监督管理部门，配合监管部门开展调查。
　　（4）外部配合。配合直播电商平台经营者开展的食品安全风险管控工作，及时提供抽样检验相关记录。接受市场监督管理部门的监督检查，如实提供抽样检验档案、处置记录等资料，不得隐瞒、谎报。

　　（七）培训管理
　　1.组织主体
　　（1）成立培训工作小组，由直播间运营/合规部门负责人牵头，负责培训计划制定、内容开发、组织实施及效果评估。
　　（2）明确各岗位培训责任人，部门负责人负责统筹协调，品控或安全总监或安全员负责人提供并解读专业食品安全知识内容。明确食品安全红线，强化“安全第一、合规经营”理念。
　　（3）培训对象。管理人员：包括直播间运营者的食品安全管理人员、负责人等。直播营销人员：所有参与食品直播的主播、助播等，重点培训食品合规宣传、禁止性规定、直播行为规范等内容。辅助人员：包括选品人员、直播策划人员、售后人员等，重点培训食品选品核验要求、消费者投诉处理、食品安全基础知识等内容。新入职人员：所有新加入食品直播电商活动相关岗位的人员，必须参加岗前培训，合格后方可上岗。
　　2.培训计划
　　（1）年度计划。每年12月底前制定下一年度培训计划，明确培训场次、内容主题、参训人员及时间安排。
　　（2）临时计划。遇新法规出台、食品安全突发事件（如重大食安事故案例）、业务拓展新品类（如特殊膳食食品）等情况，及时增设专项临时培训。
　　（3）针对高风险食品类别、消费者投诉集中问题、典型违法案例等，每季度至少开展1 次专项培训。
　　3.培训实施与考核
　　（1）培训方式。通过直播课程、录播视频、在线答题等形式，方便培训对象灵活安排时间学习，可借助直播平台内置培训模块或第三方学习平台开展。线下培训：针对核心管理人员、新入职人员开展集中授课、现场实操演练（如合格证明查验模拟、合规宣传话术模拟等），互动答疑等。专项辅导：对直播营销人员进行一对一话术指导，纠正违规表述，确保直播内容合规。
　　（2）考核方式。采用线上答题+实操考核（如模拟查验合格证明、模拟直播宣传话术）相结合的方式，确保培训对象真正掌握知识和技能。理论考试满分100分，80分及以上为合格；实操考核需达到无违规表述、操作流程规范的要求；考核不合格者，需进行补考或重新培训，直至考核合格后方可上岗或继续开展工作。将培训考核结果纳入相关人员的岗位绩效考核，对多次考核不合格者调整岗位或终止合作（适用于合作直播营销人员）。
　　4.培训内容体系
　　（1）基础课程
　　①食品安全法律法规。解读食品安全相关法律法规中与直播营销相关的条款，明确直播食品人员的法律责任，如禁止经营不符合安全标准的食品、不得虚假宣传食品功效等。讲解食品直播的特殊要求，包括食品资质审核、宣传规范、售后责任等。
　　②食品安全基础知识。常见食品分类及安全特性，如预包装食品、散装食品、生鲜食品的不同安全标准。食品标签标识解读，重点识别生产日期、保质期、成分表、生产许可证编号（SC证）、执行标准等关键信息，明确三无食品、过期食品的判定标准。食品储存、运输的基本安全要求，如冷链食品的温度控制标准，避免因储存不当导致食品变质。
　　③应急处理知识。收到用户反馈食品变质、过期、有异物等问题时，如何规范回应（先安抚、再核实、后处理）。
　　④食品安全舆情应对。直播中遇用户质疑食品安全性时，如何出示资质证明澄清，避免矛盾激化。
　　（2）专项课程
　　①选品或合规及安全员专项：食品供应商资质审核实操、食品抽样检测流程、高风险食品（如生鲜、散装食品）风险识别技巧。选品时需核查的资质文件（商家营业执照、相关许可证、质检报告、检验合格证明等）。
　　②主播/助播专项：食品展示与演示规范，直播中展示食品需保持包装完好（开封后需注意卫生），试吃时需做好个人卫生（洗手、戴一次性手套/口罩），禁止展示变质、感官异常（发霉、异味）的食品，直播经营的食品、展示内容、讲解内容、服装、道具、布景等是否符合食品安全等相关法律法规。宣传话术安全红线：禁止使用治病、养生疗愈等医疗化宣传语，如吃XX能降血糖、XX食品可增强免疫力；不得夸大食品功效，如永不变质、零添加（需提供权威证明）。
　　5.外部配合。配合直播电商平台经营者开展的培训检查工作，及时提供培训档案、考核记录等资料。接受市场监督管理部门的监督指导，根据监管部门提出的培训改进建议，优化培训方案。

　　（八）投诉举报与应急处置
　　1.核心原则。即时响应：确保投诉举报接收渠道畅通，接到诉求后第一时间回应，杜绝拖延、推诿。客观公正：严格依据法律法规、事实证据开展核查处置，不偏袒、不隐瞒，保障消费者合法权益与自身合规经营权益。闭环管理：建立接收-登记-核查-处置-反馈-归档-改进的全流程闭环机制，确保每一起投诉举报都有结果、有记录、有改进。
　　2.投诉举报接收与登记
　　（1）渠道建设。平台官方渠道：依托直播电商平台在直播页面显著位置设置的食品安全投诉举报按键或链接。自有渠道公示：在直播间简介、商品详情页、账号主页显著位置，公示直接投诉举报方式或链接，确保消费者诉求传递便捷高效。
　　（2）登记规范要求。建立《食品安全投诉举报登记台账》，指定专人负责登记工作，确保信息完整、准确、无遗漏，登记人员需签字确认。登记核心信息包括：诉求人基本信息，如姓名、联系方式、诉求提交时间等；诉求对象信息，如直播账号名称、直播场次及时间、涉诉/涉举报食品名称、规格型号、生产日期/批号、订单编号、购买时间及渠道等；诉求核心内容：具体诉求，如退货退款、赔偿、要求查处违法行为等；问题描述，如食品变质、宣传误导、无资质销售等；相关证据，如食品实物照片、聊天记录、直播回放片段、检验报告等。
　　3.投诉举报处置
　　（1）投诉部分成立处置。针对成立的诉求事项，按投诉成立处置要求落实措施；对不成立的部分，向诉求人出具详细核查说明及相关证据，耐心解释原因，争取诉求人理解。核查中发现存在涉嫌违法违规的，及时报告相关监管部门。
　　（2）投诉不成立处置。向诉求人出具核查说明，附相关证据材料（如食品检验报告、直播合规记录、资质文件等），清晰解读诉求不成立的法律依据和事实理由；若诉求人仍有异议，引导其通过消费者权益保护委员会调解、行政调解、诉讼等合法途径解决。

 

　　四、直播营销人员落实食品安全主体责任
　　直播营销人员必须年满18周岁，具备完全民事行为能力，无不良征信及违法犯罪记录。提供真实有效的身份信息、在平台实名认证等。

　　（一）人员管理
　　1.首次进行食品直播前，需向直播间运营者提供真实、准确的身份信息（姓名、身份证件号码等），配合完成核验登记。
　　2.直播营销人员在首次进行食品直播服务前，参加平台食品安全方面培训。
　　3.直播营销人员不得在接受培训时弄虚作假或者拒不参加培训。
　　4.个人信息发生变更时，及时告知直播间运营者及所属服务机构，更新相关登记信息。

　　（二）行为要求
　　1.直播经营规范。直播营销人员不得通过直播间经营的食品：用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料生产的食品；致病性微生物，农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品；用超过保质期的食品原料、食品添加剂生产的食品；超范围、超限量使用食品添加剂的食品；营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品；腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品；病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品；未按规定进行检疫或者检疫不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品；被包装材料、容器、运输工具等污染的食品；标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品；无标签的预包装食品国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品；其他不符合法律、法规或者食品安全标准的食品。
　　2.直播内容发布的要求。真实、全面、准确发布食品相关信息，并按照下列要求开展食品直播电商活动：以显著方式提示直接关系消费者身体健康和生命安全的信息；不得使用技术手段或者设备设施明显改变食品的真实色泽等感官性状，误导消费者对食品的感官认知；不得明示或者暗示食品具有疾病预防、治疗功能，且不得使用医疗用语；不得对保健食品之外的其他食品声称具有保健功能；不得将普通食品、特殊食品、药品相互混淆；不得对食品产地、成分、功能、适用人群、检验、认证、质量、执行标准等作虚假或者引人误解的商业宣传；不得发布未依法取得资质认定的食品检验机构出具的食品检验信息；不得以食品安全信息形式发布食品检验数据、结果、报告等；不得与食品检验机构共同以广告或者其他形式向消费者推荐食品；法律、法规、规章、食品安全标准规定的其他要求。

　　（三）直播操作流程
　　1.直播前准备。资质与信息核查，确认所推广食品的生产经营者已取得合法的食品生产、经营许可或备案。核对食品标签信息，确保符合法律法规及食品安全标准，包含食品名称、成分表、生产日期、保质期、生产厂家等必要内容。
　　2.直播中管控
　　（1）内容规范。按照审核通过的直播文案进行推广，确保直播内容与所链接的食品信息一致，不随意添加未经核实的宣传内容。实时关注直播间评论，对消费者提出的食品安全相关问题，及时、准确地解答；无法当场解答的，需记录并尽快反馈。
　　（2）风险监测。直播过程中留意食品的展示状态，如发现食品外观、气味等异常，立即暂停推广并排查原因。若收到平台或监管部门关于食品安全风险的提示，第一时间停止相关推广行为，配合后续处置。
　　3.直播后跟进。定期回顾直播过程，总结食品安全相关问题的处理经验，优化推广流程。关注最新的食品安全法律法规及监管要求，及时调整直播策略，避免违规行为。
　　（四）人员培训
　　1.培训计划
　　（1）必须参加直播电商平台经营者、直播营销人员服务机构组织的食品安全相关培训，包括法律法规、食品安全知识、直播合规要求等内容，不得弄虚作假或拒不参加培训。
　　（2）临时计划：遇新法规出台、食品安全突发事件（如重大食安事故案例）、业务拓展新品类（如特殊膳食食品）等情况，及时参加专项临时培训。
　　（3）针对高风险食品类别、消费者投诉集中问题、典型违法案例等，每季度至少参加1次专项培训。
　　2.培训实施与考核
　　（1）培训方式。线上培训：通过直播课程、录播视频、在线答题等形式，方便培训对象灵活安排时间学习，可借助直播平台内置培训模块或第三方学习平台开展。线下培训：开展集中授课、现场实操演练（如合格证明查验模拟、合规宣传话术模拟等），互动答疑等。专项辅导：对直播营销人员进行一对一话术指导，纠正违规表述，确保直播内容合规。
　　（2）考核方式。采用线上答题+ 实操考核（如模拟查验合格证明、模拟直播宣传话术）相结合的方式，确保培训对象真正掌握知识和技能。理论考试满分100分，80分及以上为合格；实操考核需达到无违规表述、操作流程规范的要求；考核不合格者，需进行补考或重新培训，直至考核合格后方可上岗或继续开展工作。将培训考核结果纳入相关人员的岗位绩效考核，对多次考核不合格者调整岗位或终止合作（适用于合作直播营销人员）。
　　3.培训内容体系
　　（1）基础课程
　　①食品安全法律法规。解读食品安全相关法律法规中与直播营销相关的条款，明确直播食品人员的法律责任，如禁止经营不符合安全标准的食品、不得虚假宣传食品功效等。讲解食品直播的特殊要求，包括食品资质审核、宣传规范、售后责任等。
　　②食品安全基础知识。常见食品分类及安全特性，如预包装食品、散装食品、生鲜食品的不同安全标准。食品标签标识解读，重点识别生产日期、保质期、成分表、生产许可证编号（SC证）、执行标准等关键信息，明确三无食品、过期食品的判定标准。食品储存、运输的基本安全要求，如冷链食品的温度控制标准，避免因储存不当导致食品变质。
　　③应急处理知识。收到用户反馈食品变质、过期、有异物等问题时，如何规范回应（先安抚、再核实、后处理）。
　　④食品安全舆情应对。直播中遇用户质疑食品安全性时，如何出示资质证明澄清，避免矛盾激化。
　　（2）专项课程
　　食品展示与演示规范，直播中展示食品需保持包装完好（开封后需注意卫生），试吃时需做好个人卫生（洗手、戴一次性手套/口罩），禁止展示变质、感官异常（发霉、异味）的食品，直播经营的食品、展示内容、讲解内容、服装、道具、布景等是否符合食品安全等相关法律法规。宣传话术安全红线：禁止使用治病、养生疗愈等医疗化宣传语，如吃XX能降血糖、XX食品可增强免疫力；不得夸大食品功效，如永不变质、零添加（需提供权威证明）。
　　4.外部配合。配合直播电商平台经营者开展的培训检查工作，及时提供培训档案、考核记录等资料。接受市场监督管理部门的监督指导，根据监管部门提出的培训改进建议，优化培训方案。

 

　　五、直播营销人员服务机构落实食品安全主体责任
　　（一）制度制定与执行
　　1.直播营销人员服务机构管理制度
　　（1）直播相关制度。建立健全播前、播中、播后管理制度，建立标准化的直播流程。
　　（2）培训管理制度。加强对直播营销人员的食品安全知识、法律法规方面的培训，提醒其在直播电商活动中依法履行的义务。设置入职基础培训、月度定期培训、品类专项培训等。