中消协报告：保健品和医疗服务大众最不满意

图9：线上消费后参与商品和服务评价后遇到的问题

　　8. 98.3%的受访者面对经营者失信或违法违规行为会采取维权行动。在遇到失信或违法违规行为时，受访者会同时采取多种方式进行维权。其中，最主要的是找经营者协商解决；同时，也会以实际行动抵制（如不在该经营者处再次消费），或将遭遇到失信或违规违法行为的情况传播出去（如提醒身边的亲戚、朋友不要上当）。而在网络评论日渐活跃的今天，在商品或服务页面发布差评也成为他们重要的维权方式之一。不采取维权行动“默默忍受”的比例仅有1.7%，说明面对经营者失信或违法违规行为，被访者普遍有较强的维权意识。
　　与2017和2018年的调研情况相比，可以发现如下变化：1）受访者的维权意识有所提升，在与经营者协商解决的同时，还有更多的人会采取抵制行动；2）有更多受访者愿意将此类不良行为传播出去，以免更多消费者遭遇此类情况。

图10：遇到失信或违法违规行为的维权方式

　　9.超七成受访者对维权结果表示满意。对于尝试过维权的消费者，77.6%表示，对于维权的最终结果“比较满意”或“很满意”，说明社会各方面提供的维权举措发挥了重要作用。

图11：对维权最终结果的满意度情况分析

　　分析发现，受访者对于维权结果不满意的原因，投诉之后得不到反馈是反映相对最集中的“痛点”（21.3%）。此外，接待人员的态度敷衍（18.7%）、维权过程复杂（17.9%）等，也是让受访者觉得不满意的主要问题。